百货商场人员怎么管理
核心内容一：为顾客创造价值我们需要的努力
◆为什么百货商场目标顾客的价值就是企业的使命
◆我们为什么要将价值创造活动转化为持续的组织行为
◆为什么百货商场建立良好的顾客关系推动顾客的发展
◆为什么百货商场要建立与顾客之间的沟通机制
◆为什么百货商场要加强对最终消费者的研究
◆为什么百货商场要培育消费者信赖的品牌
◆为顾客创造价值我们需要哪些努力
◆经典管理寓言故事
◆案例分析
为顾客创造价值我们就要提升百货商场现场服务的技能
核心内容二：百货商场服务要学会怎样接待各种类型的购物顾客
◆百货商场顾客购物类型分析：
◆百货商场顾客购物心理分析
◆百货商场顾客类型分析及接待技巧
◆百货商场顾客接待顾客的八个阶段
◆百货商场顾客处理顾客的投诉
（1）投诉的原因
（2）处理投诉的方法步骤
◆百货商场顾客服务中应注意事项
◆百货商场顾客接待情绪激动顾客的技巧
◆百货商场顾客顾客投诉处置的原则规范
核心内容三：百货公司如何测量顾客满意度
顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受商品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出百货公司提供的商品或服务满足顾客需求的成效。
◆百货公司顾客满意度定义及衡量好处
◆百货公司如何收集顾客满意度数据
◆百货公司调查形式和设计指南
◆百货公司调查问卷问题设计指南
◆百货公司电话调查指南
◆百货公司其他调查方法指南
◆案例分析
分析下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对百货行业有什么影响
核心内容四：如何让我们的服务创造价值？
如果某个百货公司还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明百货公司的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。也许你现在经营百货公司的感觉还不错，但可能此时你的百货公司正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。
◆百货商场的服务已是你不得不做的事
◆百货商场的服务必须更关注创造价值
◆百货商场的服务必须靠系统去追随顾客的心
◆百货公司为什么制定统一明确的客户服务策略
◆百货公司为什么必须明确顾客服务的原则与策略
◆案例分析
◆百货行业现在顾客越来越挑剔我们如何做好服务
核心内容五：服务创造价值那么如何体现服务创造价值的人性化
面对经济浪潮的重重心理，呼唤人性，呼唤爱心的要求越来越高，百货行业这一业态不仅仅是要满足消费者的最基本的购买欲望，同时还要让消费者感到一种享受，一种在家也得不到的温馨。面对喧嚣的街市。现代百货行业应该就这一方面进行整体的变革定位，顾客对百货商场的各种促销方式已经有厌倦的迹象，那么只有我们所能提供
◆ 什么是百货商场舒适的环境
◆ 什么是百货商场宽松的空间
◆ 什么是百货商场丰富的商品
◆ 才吸引顾客到百货商场来购物
◆百货商场的硬件设施都有那些
◆百货商场的服务细节是什么
核心内容六：顾客在百货商场购买准备过程中经历六个阶段
确定沟通目标当确定了目标顾客后，还应了解不同顾客正处于购买准备过程的哪个阶段，并据以确定自己的沟通目标。顾客在百货商场购买准备过程中大约经历六个阶段，我们要知道。
◆知晓阶段
◆认识阶段
◆喜欢阶段
◆偏好阶段
◆确信阶段
◆购买阶段
◆现场活动脑子急转弯
核心内容七：服务创造价值那么百货商场提供的服务及评价项目有那些
◆百货商场为顾客提供的贴心服务有哪些
◆百货商场怎样看从顾客用来评估零售服务的尺度
◆百货商场了解顾客意图后现场营业员该有哪些细节接待顾客的技巧
◆百货商场现场营业员服务时对顾客推荐商品的技巧
◆百货商场营业员介绍商品重点是什么
◆百货商场营业员为什么要学会介绍商品的特点和用途
◆百货商场营业员为什么要介绍这个商品具有那么多特点
◆百货商场营业员在推荐其他商品时要注意什么
◆现场观摩：看幻灯片
核心内容八：百货商场现场营运管理—顾客接待标准
◆百货商场现场接待顾客原则与标准
◆百货商场现场接待顾客的要求原则与标准
◆百货商场现场营业员商品介绍原则与标准
核心内容九：服务创造价值附加特色服务是百货店的制胜之道
作为百货商场要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而百货商场开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势，商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以百货商场开店首先是商品要有特色。
◆为什么百货商场要有特色服务才能吸引顾客
◆为什么百货商场要有特色服务才有竞争优势
◆为什么说百货商场特色附加的原则是针对顾客需求附加
◆从百货商场顾客有五种需求上看附加特色服务
◆为什么百货商场顾客对利的需求时就是要顾客感觉物超所值
◆为什么百货商场要满足顾客对利的需求
◆为什么顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰”
◆百货商场满足顾客因能力缺陷的产生需求是什么
◆百货商场满足顾客对环境的需求有那些内容
◆百货商场满足顾客个性化的需求有那些内容
◆现场活动游戏
核心内容十：百货商场在现场服务过程中我们怎样看待顾客的态度与需求
当你向顾客提供服务时第一件事就是要了解顾客的需求，应该不断了解顾客的需求及态度的变化，服务是人与人之间的一种关系。顾客与营业员之间的关系， 应该是一种富有人情味的关系，而不应该是一种纯商业的关系。顾客与员工之间的关系非常温暖、温馨，顾客感到非常愉快。 每一次顾客进商场时，你都有机会使顾客更有信心、感觉更好。
◆现在百货商场必须尽力为顾客提供以上这些服务
◆百货商场了解顾客的需求是关系到自己生存的一种方式。
◆ 在百货商场需要做哪五件事才能与顾客建立这种良好的关系
◆现场活动作业题
核心内容十一：百货商场现场服务中我们应该如何接近顾客的潜意识
在百货商场我们每天都会接待很多顾客，每天我们都要重复做很多事情，每天我们所做的小事以及小动作，都会有顾客的影响力在，而这些小动作会直接影响到顾客刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在顾客客潜意识的信息夹中。
◆在百货商场你会将所有的人都视为自己重点的顾客
◆在百货商场你是否会对顾客微笑
◆在百货商场你是否会赞美顾客
◆在百货商场为什么你要学会感恩
核心内容十二：百货行业如何让服务动起来
◆当今百货商场竞争激烈环境下
◆百货商场服务该怎么做呢？
◆百货商场怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢？
◆百货商场积极主动的沟通细节是什么
◆为什么百货要宣扬助人为乐精神提倡换位思考
◆员工和顾客参与新服务项目的开发目的
◆百货商场对员工充分授权的好处
◆为什么鼓励顾客赞赏员工
◆把普通员工当顾客看待
◆现场活动小测验
核心内容十三：百货行业如何接待老年顾客的技巧
◆老年顾客是一个特殊的顾客群体
◆接待老年顾客需要我们特殊技巧
◆接待老年顾客做到耐心放心贴心
核心内容十四：百货商场建立顾客体制内容都有哪些
合理的顾客体制是企业创造顾客价值的重要的保证，任何一家百货商场都必须要建立一套完善的顾客体制。
◆怎样保持百货商场现有顾客群
◆百货商场怎样寻找新的顾客
◆百货商场为什么要挖掘潜在顾客
◆为什么百货商场需要发现优良的顾客
◆为什么百货商场要确认终身顾客
◆现场活动小测验
核心内容十五： 案例分析
某大型百货商场现场顾客服务（全集）
顾客服务指百货商场在环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉、退换货等方面满足顾客的期望与需求以及提供的免费寄存、泊车、失物招领、日常广播、开具发票、发放赠品、代客包装、提供急救箱等便利性等。
◆百货商场现场服务顾客服务范畴
◆百货商场现场服务内容及要求
◆顾客服务人员规范开具发票
◆顾客服务人员规范赠品发放
◆顾客服务人员日常服务中的细节
◆顾客服务人员处理顾客投诉
◆顾客服务人员对顾客纠纷处理规范
◆百货商场顾客服务人员处理顾客纠纷的方法
◆百货商场商品不良引起的纠纷
◆百货商场由服务方式上引起的纠纷
◆百货商场营业员态度不当
◆百货商场营业员工作上出现失误
◆百货商场顾客对营业员产生误会
◆百货商场使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷
◆百货商场顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷
◆百货商场顾客服务人员规范处理顾客退换货
◆百货商场顾客服务人员规范接待团购服务
◆百货商场顾客服务台员工工作规范
◆百货商场客服人员基本工作流程
◆为顾客提供咨询服务，认真、耐心为顾客解答所提出的问题
◆顾客遗失在卖场的物品
◆百货商场顾客服务中心管理手册
◆顾客服务人员工作规范
◆现场服务规范
◆现场接待服务规范
◆处理突发事件规范
◆宣传品的发送工作规范
◆为顾客提供商场购物向导服务及提供商品包装服务规范
◆VIP会员卡办理流程和工作规范
◆VIP会员档案管理规范
◆客服人员使用POS系统的规范
◆办理积分换礼品的规范
◆VIP会员的贺卡邮寄规范
◆营业员导购服务规范
◆背景音乐播放规范
◆顾客服务需培训的主要内容提要
◆现场活动大考验
② 大型百货商场管理的具体职责是什么
岗位职责：
1、负责商场运营管理工作，维护商场良好的秩序；
2、负责商户入住内及装修手续，并协助营运经理协容调解决业主提出的各类问题；
3、负责购物中心各类服务费用的收缴及催款工作；
4、负责商场日常经营秩序管理，商品质量管理，规范各商铺的形象管理；
5、负责各店营业员的日常管理，每周组织召开员工例会，负责员工培训；
6、主管业主及商户投诉处理，根据投诉内容迅速传达相应部门落实、整改；
7、负责对业主及商户定期或不定期的不同形式的调查工作，收集业主及商户
意见和建议，汇总信息，为公司决策提供依据。
8、负责每日商户营业数据的收集与整理汇总工作；
9、协助营运经理做好日常管理工作。
③ 如何做好百货商场的商品管理现场管理人员怎样对商品有最好的了解，从而做好对商场内商品的管理呢
如果我来讲的话涉及的比较多，但你只问商品管理，节省了商场选址，目标商场营销法，商场内景观场景设计等行销管理知识。由于我时间有限，我简单的回答。
商品的摆放方式首要的是根据卖场面积摆放的。科学合理的货物布局有利于卖场的环境，培养良好的购物气氛，促进顾客的购买。所以面积下的货架布局是首要的。你要做的是商品的分类编组，确定各类商品所占的比例，安排商品位置，各个商品的内部配置（前提是你是可决策者，最好出具方案）。
以我建议过的一家中型百货公司为例。他们下面的一个卖场的面积为一万多平米。商品的种类很多，从大类上一般分为食品，服装鞋帽，化妆品，珠宝饰品，电器，家具日用杂物用具，文具音响，箱包，五金，儿童用品及玩具，体育器材等。一般可以采用四种分类：
第一种，按照商品的功能分类编组；指的是按照商品的最终用途来分类。如穿着于人上半身的衬衫，领带，胸针，领带扣等为一组，如功能性形象的T恤，短衬衫，短袜等形象性为一组，如配置成一整套的整体式为一组，什么休闲区，什么运动区衣服，这就是功能分类。
第二种，按照购货的动机分类编组；购买动机是指客户有强烈购买欲望的和要经过考虑购买的，一般我们是有价格优势，畅销优势，品牌优势的具有快速购买的商品分为强烈购买欲望组，我们的薯片啊，饮料啊等。一般我们将贵重或者虚考虑的那些放一区，如手机呀，电视机，电脑等。
第三种，按照市场细分分类编组；比较简单，就是将有特定吸引力的那些摆放在一起，进行组合分类。集中分类，服装可以集中为少男少女，成年男女，老年等。
第四种，按照商品的耐储存性进行分类编组。这个就不解释了。一般大型的卖场都设置有冷藏库，电冰箱，室内温度存放商品的分类小组。
总的陈列建议：1是有简朴稳重，高效率的气氛。2是顾客可以快速选购的陈列方式。
在功能与销售活动下一些陈列要鲜明，有气氛。
OK，希望对你又帮助。。。。。
④ 百货商场自营商品管理方案
一、管理好供货渠道。产品品质、成本控制、货源稳定等都是必要的回。
二、管理好日常运营。销售技答巧、店面整洁、员工培养、库存管理以及财务处理。
三、管理好客户服务。日常的营销方案、促销政策、售后服务、客户分类等。
四、管理好商场环境。商场管理、人员关系、日常税费等等。
总之说的每一项，都需要细化，只是给你提供个框架，每一项都需要细化处理，很多项目需要表单化处理，要学会日常分析数据，对以后的经营调整提供决策。
⑤ 百货商场高层管理应该用怎样的方式管理员工
百货商场高层管理在管理员工方面加强以下几个方面工作：
1、深入了解员工的需求
了解员工的需求可以通过平时的沟通、会议、员工的抱怨、调查问卷等形式。只有深入了解下属的需求，我们才能有效地激励他们，充分调动他们的工作积极性。
2、创造良好的工作氛围
谁都不愿意在这样的工作氛围下工作：干活就出错，一出错就被指责；大事小事都要请示；办公/现场环境乱七八糟；周围净是聊天、打私人电话、吵架、不干活；团队成员相互拆台、不负责任；人际关系复杂；上司总是板着脸。
都愿意在这样的工作氛围下工作：宽松，和谐自由的气氛；办公/现场整洁温馨；团队成员相互帮助，精诚合作；人际关系简单明了；敢于尝试，不会受到指责；微小的进步和成绩都获得上司和同事的认可和赏识。
因此创造一个良好的工作氛围是我们中基层主管日常管理工作的一项重要工作之一。
3、认可与赞美
人的天性是喜欢得到别人的认可与赞美，员工的微小进步，我们应该及时给予真诚的认可与赞美。在批评员工时也要适当注意技巧，不能伤害到员工的自尊，一般状况下批评尽可能在私下进行。
4、促进员工成长
在工作中不断得到成长，是绝大部分员工的期望，作为主管，帮助员工不断成长是我们的一项重要工作职责。
员工管理五原则：
1、员工分配的工作要适合他们的工作能力和工作量
人岗匹配是配置员工追求的目标，为了实现人适其岗，需要对员工和岗位进行分析。每个人的能力和性格不同，每个岗位的要求和环境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分发挥人才的作用，才能保证工作顺利完成。
通过四种方法来促进人岗匹配：第一，多名高级经理人同时会见一名新员工，多方面了解他的兴趣、工作能力、工作潜能；第二，公司除定期评价工作表现外，还有相应的工作说明和要求规范；第三，用电子数据库贮存有关工作要求和员工能力的信息，及时更新；第四，通过“委任状”，由高级经理人向董事会推荐到重要岗位的候选人。
2、论功行赏
员工对公司的贡献受到诸多因素的影响，如工作态度、工作经验、教育水平、外部环境等，虽然有些因素不可控，但最主要的因素是员工的个人表现，这是可以控制和评价的因素。其中一个原则是——员工的收入必须根据他的工作表现确定。员工过去的表现是否得到认可，直接影响到未来的工作结果。论功行赏不但可以让员工知道哪些行为该发扬哪些行为该避免，还能激励员工重复和加强那些有利于公司发展的行为。因此，在工作表现的基础上体现工资差异，是建立高激励机制的重要内容。此外，巴斯夫还根据员工的表现提供不同膳食补助金、住房、公司股票等福利。
3、通过基本和高级的培训计划，提高员工的工作能力，并且从公司内部选拔有资格担任领导工作的人才。
为员工提供广泛的培训计划，由专门的部门负责规划和组织。培训计划包括一些基本的技能培训，也涉及到高层的管理培训，还有根据公司实际情况开发的培训课程，以帮助员工成长为最终目标。组织结构的明确，每个员工都知道自己岗位在公司中的位置和作用，还可方便地了解到有哪些升迁途径，并可获取相关的资料。巴斯夫在晋升方面有明显的内部导向特征，更趋向于从内部提拔管理人员，这为那些有志于发展的人才提供了升职机会。
4、不断改善工作环境和安全条件
适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。根据生理需要设计工作环境，可以加快速度、节省体力、缓解疲劳；根据心理需要设计工作环境，可以创造愉悦、轻松、积极、活力的工作氛围。对工作环境进行人性化的改造，在工厂附近设立各种专用汽车设施，在公司内开设多家食堂和饭店，为体力劳动者增设盥洗室，保持工作地点整洁干净……
安全是对工作条件最基本的要求，但却是很多企业难以实现的隐痛。建立了一大批保证安全的标准设施，由专门的部门负责，如医务部、消防队、工厂高级警卫等，负责各自工作范围内的安全问题。向所有的工人提供定期的安全指导和防护设施。还可以建立各种安全制度，如大楼每一层都必须有一名经过专门安全训练的员工轮流值班。除设施和制度的保障外，还以奖励的方式鼓励安全生产，那些意外事故发生率最低的车间可以得到安全奖。
5、实行抱合作态度的领导方法
在领导与被领导的关系中，强调抱合作态度。
领导者在领导的过程中，就如同自己被领导一样，在相互尊重的氛围中坦诚合作。巴斯夫的领导者的任务是商定工作指标、委派工作、收集情报、检查工作、解决矛盾、评定下属职工和提高他们的工作水平。其中，最主要的任务是评价下属，根据工作任务、工作能力和工作表现给予公正评价，让下属感受到自己对企业的贡献、认识到在工作中的得失。评价的原则是“多赞扬、少责备”，尊重员工，用合作的方式帮助其完成任务。任务被委派后，领导必须亲自检查，员工也自行检验中期工作和最终工作结果，共同促进工作顺利完成
⑥ 一般大型百货商场的人员架构是怎样的
后勤来部门：
总经理办公自室（文书、公共关系、教育训练、顾客服务、前台、工会/团委）
人力资源部（勤务招募、薪酬福利）
推广部（企划、宣传装饰）
信息部（负责系统）
会员中心
团购服务部（负责购物卡销售）
保卫部（消防、保安）
财务部（财务、会计、收银、结算中心、稽核）
业务部（经营监控、MD调整）
行政部（总务、工务）
前勤部门：
供销分离：招商（按品类划分）现场管理（按区域划分）
供销合一：营业部统一负责
⑦ 大商场里对店家是怎样管理的呢
摘要：我国百货零售业在自身竞争手段落后导致的低准入门槛、市场成长缓慢和其它业态竞争者的大批跟进等多面夹击下销售增长急速下降、利润空间日益狭窄。应对全球化竞争，大型百货商场发展需要走内涵式道路，积极取向多角化经营，包括：跨区域组建企业集团、建设城乡统筹连锁网、优化商品结构、积极进入国际化购销链、运用现代信息技术降低物流成本等。
关键词：大型百货商场；发展战略；多角化经营；跨区域联合
Abstract：The backward competitive methods of China's large-sized department stores result in low entry standard and slow market enlargement，and other businessmen's entry into the department stores field，as a result，the marketing enlargement decreases rapidly and profiting space is narrowed day by day. In order to answer the challenge from global competition，the large-sized department stores development should attach importance to its connotation，and develop multiple business strategies including organization of inter-regional enterprise groups，construction of overall-planed urban-rural chain stores，optimization of commodity structure，entry into international marketing chains，and use of modern logistics techniques to decrease cost and so on.
Key words：large-sized department stores；development strategy；multiple business strategy；inter-regional unification
一、我国大型百货商场发展的阶段解析
中国的百货店业态始现于1900年，1900年俄国人秋林在哈尔滨开设了秋林百货公司，在我国率先导入了现代百货的概念。但百货商场在我国获得长足的发展是在中华人民共和国成立以后。建国以后，经过近六十年的发展，逐渐壮大，具体可以分为4个发展阶段：
第一阶段：萌芽和起步阶段(1949年—1984年)。新中国投资创建的第一座百货商场是1955年9月开业的北京市百货大楼。建国以后，百货店有了较大的发展，但仍属于缓慢增长期。从体制体系上说，随着1953年开始的对私营工商业者的社会主义改造，百货店基本上都是国有体制，经营品种有限，满足人们的基本生活需要。
第二阶段：鼎盛阶段(1985年——1995年)。1984年10月，中共十二届三中全会以后，以城市为重点的经济体制改革全面展开，全国形成了兴建大型商厦的热潮。不仅商业系统，许多国营单位、地方政府以及各行业部门也纷纷立项上马，仅从1986年到1990年，我国新建的大型零售商场就相当于前35年建设的总和。尤其是改革开放后，中国百货商店进入了新的历史时期，不仅数量增加，规模扩大，档次提高，面貌改进，还引进先进的理念和现代的管理方式，整体提升了大型百货商场的经营管理水平，使中国百货店迎来了一个黄金时期，百货业一度成为我国零售业长期的主导业态。
第三阶段：衰落阶段(1996年-2001年)。1996年下半年以后，受到全国银根紧缩的影响，中国大型百货店开始走向低谷，销售增幅下降，利润滑坡，并且出现了少数城市百货店倒闭的现象。随着开放步伐的加快，多种业态开始引入，不少媒体惊呼“百货倒闭年”的到来。从此，中国百货业进入全面萎缩阶段，百货业的主导地位被动摇。
第四阶段：调整恢复阶段(2001年至今)。现在的中国大型百货商店经过多年的调整、组合和定位开始走向成熟。现有的大型百货商店改变了传统的经营模式，逐渐摆脱了“倒闭年”的阴影，销售额逐渐走出低谷。大型百货店在调整中定位、在组合中壮大、在创新中发展。
二、我国传统大型百货商场的困境分析及多角化经营战略取向
根据零售业态生命周期理论，如图1所示，我国大型百货商店从建国至今发展了五十多年，由于政策环境、行业竞争的加剧、新型业态层出不穷，使大型百货商场这种业态在我国过早的走过成熟，走向衰落，具体表现为：(1)现在我国的大型百货商场增长速度下降，各种业态的兴起使每个商场在市场上分得的蛋糕越来越小。(2)盈利水平下降，由于行业内部企业的增加，导致竞争的加剧，最终导致盈利水平的下降，整个行业只能以微利经营。(3)单位面积的销售额下降。随着大型百货商场规模日益扩大，单位面积销售额急剧下降。我国传统大型百货商场陷入困境主要源于以下几方面原因：
1.城市居民社会购买力分流使百货类商品购买力相对下降。目前求学费用、住房费用以及医疗费用都居高不下，对大多数家庭来说，收入的大部分要用于维持基本生活需要的支出上，其主要消费品一般来自于那些物美价廉的连锁超市、仓储商场、便民店和购物中心，另外，教育、旅游、通信等非商品性消费支出比重的日益增大，使许多现实购买力没能转换成商厦的利润率。这些都对购买力造成较大的分流。
2.与其他零售业态和市场竞争白热化产生的新兴业态相比，大型商场产品品种不及购物中心和大型综合超市，产品专业性不及专业商店，价格不如专业商店和折扣店。百货商场的商品结构和业态结构，使大型百货商场偏离了市场中的高增长领域。在传统市场上，百货零售商场的市场份额下降，竞争加剧。高端市场上百货商场的传统领域受到外资商场、专卖店侵入，国际零售巨头在许多中心城市投资兴建大型商场。低端市场上百货商场遭遇到超级市场、连锁店、仓储购物中心等新业态的强有力挑战。大量的新的竞争者却纷纷涌入百货商场的传统市场，使中间市场出现了过度竞争。
3.商圈饱和，我国大中型百货商场“相对过剩”。几乎所有大城市的大中型百货商场都聚集在城市中心地带，其有效商圈的人口更少。大型商厦的发展速度过快，远远超过了居民购买力水平的发展。商厦分布过于集中，加剧了商场间的过度竞争。不计成本地抢占黄金地段，致使一些商厦尚未获得收益就背上了沉重的租金包袱，有的甚至开张之日便是陷入困境之时。
4.定位不清晰。国内大多数百货商场市场定位不明确，对商场的消费群体没有明确的细分，对营销策略及消费者心理研究得不够，处于低水平的价格竞争之中。经营模式的雷同、商品定位的类似，千店一面，缺乏经营特色，价格战难以避免。
5.内部经营管理效率低下。相比于新兴的零售业态，传统大型百货缺乏电子化管理、网络运营等现代化的管理手段，企业员工的素质普遍不高，经营管理的方式方法不能与现实需求相结合，没能跟上时代步伐，造成了内部经营管理的效率低下，增加了企业运营成本。
我国大型百货商场要在战略上相应地做出调整，新的战略走向应该取道以下两个方面。(1)内涵型发展战略。如图2所示，在现有规模上企业依靠内部挖潜，进行内部改造，提高商品和服务质量，提高经营管理水平，提高企业素质，提高企业信誉。不断地在现有基础上提高经营水平，增加销售额。(2)多角化经营战略。如图3所示，即企业充分利用人才、商品、资金、技术、设备、市场等优势，不断向广度和深度发展，具体可以分为纵向一体化战略、横向一体化战略、混合型多角化战略等。通过不同方面的扩展，让多个方面的销售额累加起来获得提高。实施这些战略的目的就是使大型百货商场的生命周期尽可能延长，让企业重新处于一个新的上升阶段或保持在一个销售额比较高的成熟期，这就需要正确的战略构架使销售不断的达到新水平。
三、新时期我国大型百货商场的多角化经营战略思路
1.跨区域组建企业集团。(1)加强跨区域企业联合。以有名气的大型百货公司、百货商店为龙头组建联合集团或者企业联盟，通过统一配送、统一管理等发挥规模优势，与以往的竞争对手互补有无、形成合力，由两败俱伤转化为共赢、多赢。(2)充分运用资本市场手段。采取多层次、全方位联系的办法，充分运用并购方法，扩展集团规模。如果把集团扩展仅仅当作是核心层甚至核心商场的事，那就很难完成扩展任务，而且在许多情况下也没有这种必要。为此，应发挥百货集团内各层次企业的作用，利用它们与外部企业的各种联系，在不同层次、不同规模的扩展方面作出贡献。(3)扩大并巩固与外部企业的联系。这主要是指在生产技术、供销渠道等方面与外部企业的联系，通过各种联系使这些企业逐步成为集团经营的实际参与者，并与集团形成某种共同利益，努力打造供应链的一体化。
2.建设城乡统筹连锁网。加快连锁化步伐，建设城乡统筹连锁网，可以采取以下措施：(1)大型商场以品牌优势和先进的管理方式，在城市内部2、3级商圈的核心区域吸收中小型百货商店，组成以大型百货商场自身为龙头，建立供销一体化的连锁集团，以抢占市场份额为中心，扩大总代理、总经销的比重，提升经营结构，实现规模效益。(2)充分利用无形资产与房地产开发商携手，在城市新居民区创建连锁店。这样做有利于发挥地域优势，便于管理，投资少见效快，等数量达到一定程度后规模效益明显。(3)积极进入二、三级城市和乡镇创建连锁店网。大型百货商场可以并购改造现有的城乡百货，也可以用品牌优势和管理优势为资本与城乡百货合资联营，还可以自主出资在二级市场建立新的百货商场。
3.形成特色化经营。“大而全”的方针，这种千篇一律的商品定位已越来越不适应我国消费者的口味，成为大型商场发展的阻碍。大型商场有必要重新进行市场定位，细分目标市场，有针对性的塑自己独特的商品经营特色。(1)明确定位。百货商店的定位包括市场定位、产品定位以及服务定位。由于近些年来百货业的不断调整，现在大部分的百货商场都明确了自己的市场定位。一般来说，大型百货商场现在都是走中高档商品或者精品店路线，定位在中高档，这是目前比较好的与一些批发性质的卖场、超市区别开来的办法。(2)创造特色的购物场所。百货商场可以定期变化店内环境和装潢，既可以美化环境，又可以成为消费者领略时代潮流、流行趋势的橱窗。(3)创建主题百货商场。创建类似迪斯尼主题公园的百货商场是形成特色的有效手段，主题商场不但可以突出面向的消费群体和经营的产品而且还突出了自身的服务特色。具体的可以参考一些国外的主题百货商店如：德国纽伦堡卡尔施泰特百货公司在“文化、艺术和卡尔施泰特”的经营口号下定期在百货商场上演歌剧，是具有剧院职能的百货商场。
4.优化商品结构。首先在商品定位上，大型百货商场的商品范围应当主要是服装鞋帽类的产品，家具、电器可以适当保留一些精品摊位，快速的生活消费品最好从百货商场中分离出来。紧盯现代新型产品，结合目前的市场可以适当扩增一些商品大类如：化妆美容商品、旅游商品、儿童商品、医疗保健品以及艺术品等等。要做到及时调整商品结构，把市场销售萎缩的商品逐渐压缩撤销，添加有生命力的商品，使经营的商品永远都是社会的主流商品。其次在管理中，应引入品类管理等先进的商品管理方法，加快商品的更新。同时要积极获取相关竞争对手经营品类的信息，趋异避同。另外，大型百货商场还应积极开发自有品牌商品，开发自己的PB 商品(中间商品牌)，形成企业特点。PB(Private Brand)商品战略是当今零售企业在收集、整理、分析消费者对某类商品需求信息的基础上，提出新产品的开发设计要求，选择适合的生产厂家，或自行设厂进行生产制造，然后在本企业内以自有品牌进行销售的一种战略形式。这与传统NB商品(厂家品牌)相比，更有助于保证商品质量，使商品结构更加充实对路，并有自己的特色，还有助于降低商品价格，增强企业的竞争力。我国零售企业应很好地借鉴这种做法，并结合国情，形成有中国特色的PB 商品战略模式。
5.运用现代信息技术降低物流成本。迄今为止，中国百货业还未充分认识到信息技术在销售运作中的地位。百货商场也未在货架管理等方面运用信息技术作支持。广泛的利用信息技术成为零售商竞争取胜的关键性武器。具体运用信息科学技术可以从以下两方面着手：第一，采取电子化手段进行采购、销售、仓储等管理。单体销售管理系统，像现在可以应用的电子收款机、POS系统、MIS(商店信息管理系统)，这些信息化的管理工具可以帮助百货商场提高内部商品管理、库存管理等经营活动水平。还有与批发商、生产厂家等的联机系统如：EDI(电子数据交换技术)和EOS(电子订货系统)，使订货与接受订货的业务实现联机化和电子化。第二，积极探索网络运营。运用电脑网络开展网上购物、网上采购、网上促销等业务。大型百货要去寻求网络合作伙伴，建立商业联盟，其中特别要做好网上支付系统和物流配送系统来克服目前网上电子商务的一些制约，在即将到来的电子商务时代抢占先机。
6.加强内部管理机制创新和人才培养。加速人才培养，提高员工素质就必须设立专门的人才机构，负责对各类人才进行系统组织、指导协调和综合规划；企业的领导要把人才培养列入议事日程，纳入责任制指标；根据营销发展的需要，择优选派员工到大专院校科研单位进修学习，同时有目标、有重点地轮派干部到国外有关百货企业学习交流、开阔视野；引进外部人才，使国内外的优秀经营管理人才为我所用。在内部管理机制上要去除官僚主义作风，努力实现组织的扁平化，加快信息在内部流动和消化的速度，使机制能够快速的相应市场的变化并且及时地做出反应，向内部管理要效益。加强对员工的培训，通过规章和激励措施，增强员工为顾客服务的意识，提高服务水平。
7.积极进入国际化购销链。(1)寻求国际化的资金注入。积极寻找海外资金，在国际市场上得到融资后，充裕的资金将会是加速百货商场的扩张速度。投资资金的来源可以向国际金融市场筹措，或者向第三国政府或商业银行贷款，也可以借鉴国外企业融资的经验，开辟多元的资金渠道，采取多样化的融资形式向东道国借款等。融资的途径具体的来讲可以与当地政府联合共同寻求外资的介入，还要利用好每一次的行业峰会，积极寻找机会，设置外联部门专门负责营造公司形象和洽谈投资事宜。(2)寻求国际化的资金输出。积极拓展海外市场，不一定有了“绝对过剩的资本”才向外投资，可以适当向银行政府借贷，或者在资本市场上通过收购等进军海外市场。具体就是以输出方式与国外资金合资建立大型百货商场、独资在海外建立大型百货商场以及直接收购国外现有的大型百货商场。资金输出的时候要注意投资地区的区域风险。(3)寻求国际化的产业供应链合作。向流通过程要效益，加强供应链管理，让百货企业和国际供应商共赢。例如服装方面积极与欧洲美国等时装业发达地区加强联系，达成共识，保证服装品牌的强势和新潮。
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⑧ 某大型百货商场管理人员面试笔试试题求教
1、答案抄是21%（70*450/150000）=0.21
2、3，本人略知道一点，无论商场做什么活动，一般都是直接按照店柜的销售额乘扣点来向收取专柜费用，所以无论做什么活动，都按照这个来做，当然在特殊时候扣点有时候是浮动的，活动期间是可以跟商场重新洽谈。
4、开商场要准备一份完整的计划书，包括内容：所在商圈成熟性，商场定位、客层、经销商意向，未来收益预测等等，当然也要准备足够的资金。
5、这种现象非常常见，直接给他分析收益就很清楚了，现在经销商看中的是这个。如果你经过判断他会赚钱，那就鼓励他去做，不过商品应采用差异化处理。
⑨ 百货商场管理人员如何进行商品检查
商品品牌的相关资料
工商营业执照副本、 税务登记证明、 注册商标（内店名）、经销、代容理授权证明、法人委托书、授权代表身份证明、经营户负责人身份证明、进出口类检测报告、合格证、 进口商品完税证明
、电器质检报告及安全认证、进口化妆品卫检报告、合格证、产品质量检验报告及合格证、药品卫检报告、合格证（当地有关部门）、皮革制品、皮鞋检验报告、鉴定证明、 食品卫检报告
、商品财产保险单
这些资料是百货商场管理人员对相关商品进入商场时必须由代理商或厂家提供的。投供了这些足以说明品牌是正规品牌不是假冒或者是贴牌，擦边球的品牌。正如一句行话是说百货里的相关品牌的，鳄鱼满街爬，兔子到处蹿，袋鼠来回蹦、狐狸很狡猾。这些品牌市面上太多，只有通过这些可以分遍出来，不过有些品牌连行业内的人都无法分遍到底是真还是假，但98%以上都是可以看出来的。
在商品品质上
商品品质主要是看检验报告。个别抽查。