百貨商場人員怎麼管理
核心內容一：為顧客創造價值我們需要的努力
◆為什麼百貨商場目標顧客的價值就是企業的使命
◆我們為什麼要將價值創造活動轉化為持續的組織行為
◆為什麼百貨商場建立良好的顧客關系推動顧客的發展
◆為什麼百貨商場要建立與顧客之間的溝通機制
◆為什麼百貨商場要加強對最終消費者的研究
◆為什麼百貨商場要培育消費者信賴的品牌
◆為顧客創造價值我們需要哪些努力
◆經典管理寓言故事
◆案例分析
為顧客創造價值我們就要提升百貨商場現場服務的技能
核心內容二：百貨商場服務要學會怎樣接待各種類型的購物顧客
◆百貨商場顧客購物類型分析：
◆百貨商場顧客購物心理分析
◆百貨商場顧客類型分析及接待技巧
◆百貨商場顧客接待顧客的八個階段
◆百貨商場顧客處理顧客的投訴
（1）投訴的原因
（2）處理投訴的方法步驟
◆百貨商場顧客服務中應注意事項
◆百貨商場顧客接待情緒激動顧客的技巧
◆百貨商場顧客顧客投訴處置的原則規范
核心內容三：百貨公司如何測量顧客滿意度
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受商品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務滿足顧客需求的成效。
◆百貨公司顧客滿意度定義及衡量好處
◆百貨公司如何收集顧客滿意度數據
◆百貨公司調查形式和設計指南
◆百貨公司調查問卷問題設計指南
◆百貨公司電話調查指南
◆百貨公司其他調查方法指南
◆案例分析
分析下面的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對百貨行業有什麼影響
核心內容四：如何讓我們的服務創造價值？
如果某個百貨公司還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明百貨公司的經營理念還停留在上個世紀，該換換思維了。也許你現在經營百貨公司的感覺還不錯，但可能此時你的百貨公司正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要。
◆百貨商場的服務已是你不得不做的事
◆百貨商場的服務必須更關注創造價值
◆百貨商場的服務必須靠系統去追隨顧客的心
◆百貨公司為什麼制定統一明確的客戶服務策略
◆百貨公司為什麼必須明確顧客服務的原則與策略
◆案例分析
◆百貨行業現在顧客越來越挑剔我們如何做好服務
核心內容五：服務創造價值那麼如何體現服務創造價值的人性化
面對經濟浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高，百貨行業這一業態不僅僅是要滿足消費者的最基本的購買慾望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對喧囂的街市。現代百貨行業應該就這一方面進行整體的變革定位，顧客對百貨商場的各種促銷方式已經有厭倦的跡象，那麼只有我們所能提供
◆ 什麼是百貨商場舒適的環境
◆ 什麼是百貨商場寬松的空間
◆ 什麼是百貨商場豐富的商品
◆ 才吸引顧客到百貨商場來購物
◆百貨商場的硬體設施都有那些
◆百貨商場的服務細節是什麼
核心內容六：顧客在百貨商場購買准備過程中經歷六個階段
確定溝通目標當確定了目標顧客後，還應了解不同顧客正處於購買准備過程的哪個階段，並據以確定自己的溝通目標。顧客在百貨商場購買准備過程中大約經歷六個階段，我們要知道。
◆知曉階段
◆認識階段
◆喜歡階段
◆偏好階段
◆確信階段
◆購買階段
◆現場活動腦子急轉彎
核心內容七：服務創造價值那麼百貨商場提供的服務及評價項目有那些
◆百貨商場為顧客提供的貼心服務有哪些
◆百貨商場怎樣看從顧客用來評估零售服務的尺度
◆百貨商場了解顧客意圖後現場營業員該有哪些細節接待顧客的技巧
◆百貨商場現場營業員服務時對顧客推薦商品的技巧
◆百貨商場營業員介紹商品重點是什麼
◆百貨商場營業員為什麼要學會介紹商品的特點和用途
◆百貨商場營業員為什麼要介紹這個商品具有那麼多特點
◆百貨商場營業員在推薦其他商品時要注意什麼
◆現場觀摩：看幻燈片
核心內容八：百貨商場現場營運管理—顧客接待標准
◆百貨商場現場接待顧客原則與標准
◆百貨商場現場接待顧客的要求原則與標准
◆百貨商場現場營業員商品介紹原則與標准
核心內容九：服務創造價值附加特色服務是百貨店的制勝之道
作為百貨商場要想在競爭中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務。顧客進得店來的根本目的是買商品，而百貨商場開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競爭中擁有比較優勢，商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品沒有特色，就沒有比較優勢，在競爭中就非常被動。所以百貨商場開店首先是商品要有特色。
◆為什麼百貨商場要有特色服務才能吸引顧客
◆為什麼百貨商場要有特色服務才有競爭優勢
◆為什麼說百貨商場特色附加的原則是針對顧客需求附加
◆從百貨商場顧客有五種需求上看附加特色服務
◆為什麼百貨商場顧客對利的需求時就是要顧客感覺物超所值
◆為什麼百貨商場要滿足顧客對利的需求
◆為什麼顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性――「懶惰」
◆百貨商場滿足顧客因能力缺陷的產生需求是什麼
◆百貨商場滿足顧客對環境的需求有那些內容
◆百貨商場滿足顧客個性化的需求有那些內容
◆現場活動游戲
核心內容十：百貨商場在現場服務過程中我們怎樣看待顧客的態度與需求
當你向顧客提供服務時第一件事就是要了解顧客的需求，應該不斷了解顧客的需求及態度的變化，服務是人與人之間的一種關系。顧客與營業員之間的關系， 應該是一種富有人情味的關系，而不應該是一種純商業的關系。顧客與員工之間的關系非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。 每一次顧客進商場時，你都有機會使顧客更有信心、感覺更好。
◆現在百貨商場必須盡力為顧客提供以上這些服務
◆百貨商場了解顧客的需求是關繫到自己生存的一種方式。
◆ 在百貨商場需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關系
◆現場活動作業題
核心內容十一：百貨商場現場服務中我們應該如何接近顧客的潛意識
在百貨商場我們每天都會接待很多顧客，每天我們都要重復做很多事情，每天我們所做的小事以及小動作，都會有顧客的影響力在，而這些小動作會直接影響到顧客剎那之間對你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現了幾秒鍾的時間就會馬上被放在顧客客潛意識的信息夾中。
◆在百貨商場你會將所有的人都視為自己重點的顧客
◆在百貨商場你是否會對顧客微笑
◆在百貨商場你是否會贊美顧客
◆在百貨商場為什麼你要學會感恩
核心內容十二：百貨行業如何讓服務動起來
◆當今百貨商場競爭激烈環境下
◆百貨商場服務該怎麼做呢？
◆百貨商場怎樣才能在強手如林的服務業立於不敗之地呢？
◆百貨商場積極主動的溝通細節是什麼
◆為什麼百貨要宣揚助人為樂精神提倡換位思考
◆員工和顧客參與新服務項目的開發目的
◆百貨商場對員工充分授權的好處
◆為什麼鼓勵顧客贊賞員工
◆把普通員工當顧客看待
◆現場活動小測驗
核心內容十三：百貨行業如何接待老年顧客的技巧
◆老年顧客是一個特殊的顧客群體
◆接待老年顧客需要我們特殊技巧
◆接待老年顧客做到耐心放心貼心
核心內容十四：百貨商場建立顧客體制內容都有哪些
合理的顧客體制是企業創造顧客價值的重要的保證，任何一家百貨商場都必須要建立一套完善的顧客體制。
◆怎樣保持百貨商場現有顧客群
◆百貨商場怎樣尋找新的顧客
◆百貨商場為什麼要挖掘潛在顧客
◆為什麼百貨商場需要發現優良的顧客
◆為什麼百貨商場要確認終身顧客
◆現場活動小測驗
核心內容十五： 案例分析
某大型百貨商場現場顧客服務（全集）
顧客服務指百貨商場在環境衛生、安全、禮儀、導購、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足顧客的期望與需求以及提供的免費寄存、泊車、失物招領、日常廣播、開具發票、發放贈品、代客包裝、提供急救箱等便利性等。
◆百貨商場現場服務顧客服務范疇
◆百貨商場現場服務內容及要求
◆顧客服務人員規范開具發票
◆顧客服務人員規范贈品發放
◆顧客服務人員日常服務中的細節
◆顧客服務人員處理顧客投訴
◆顧客服務人員對顧客糾紛處理規范
◆百貨商場顧客服務人員處理顧客糾紛的方法
◆百貨商場商品不良引起的糾紛
◆百貨商場由服務方式上引起的糾紛
◆百貨商場營業員態度不當
◆百貨商場營業員工作上出現失誤
◆百貨商場顧客對營業員產生誤會
◆百貨商場使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛
◆百貨商場顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛
◆百貨商場顧客服務人員規范處理顧客退換貨
◆百貨商場顧客服務人員規范接待團購服務
◆百貨商場顧客服務台員工工作規范
◆百貨商場客服人員基本工作流程
◆為顧客提供咨詢服務，認真、耐心為顧客解答所提出的問題
◆顧客遺失在賣場的物品
◆百貨商場顧客服務中心管理手冊
◆顧客服務人員工作規范
◆現場服務規范
◆現場接待服務規范
◆處理突發事件規范
◆宣傳品的發送工作規范
◆為顧客提供商場購物向導服務及提供商品包裝服務規范
◆VIP會員卡辦理流程和工作規范
◆VIP會員檔案管理規范
◆客服人員使用POS系統的規范
◆辦理積分換禮品的規范
◆VIP會員的賀卡郵寄規范
◆營業員導購服務規范
◆背景音樂播放規范
◆顧客服務需培訓的主要內容提要
◆現場活動大考驗
② 大型百貨商場管理的具體職責是什麼
崗位職責：
1、負責商場運營管理工作，維護商場良好的秩序；
2、負責商戶入住內及裝修手續，並協助營運經理協容調解決業主提出的各類問題；
3、負責購物中心各類服務費用的收繳及催款工作；
4、負責商場日常經營秩序管理，商品質量管理，規范各商鋪的形象管理；
5、負責各店營業員的日常管理，每周組織召開員工例會，負責員工培訓；
6、主管業主及商戶投訴處理，根據投訴內容迅速傳達相應部門落實、整改；
7、負責對業主及商戶定期或不定期的不同形式的調查工作，收集業主及商戶
意見和建議，匯總信息，為公司決策提供依據。
8、負責每日商戶營業數據的收集與整理匯總工作；
9、協助營運經理做好日常管理工作。
③ 如何做好百貨商場的商品管理現場管理人員怎樣對商品有最好的了解，從而做好對商場內商品的管理呢
如果我來講的話涉及的比較多，但你只問商品管理，節省了商場選址，目標商場營銷法，商場內景觀場景設計等行銷管理知識。由於我時間有限，我簡單的回答。
商品的擺放方式首要的是根據賣場面積擺放的。科學合理的貨物布局有利於賣場的環境，培養良好的購物氣氛，促進顧客的購買。所以面積下的貨架布局是首要的。你要做的是商品的分類編組，確定各類商品所佔的比例，安排商品位置，各個商品的內部配置（前提是你是可決策者，最好出具方案）。
以我建議過的一家中型百貨公司為例。他們下面的一個賣場的面積為一萬多平米。商品的種類很多，從大類上一般分為食品，服裝鞋帽，化妝品，珠寶飾品，電器，傢具日用雜物用具，文具音響，箱包，五金，兒童用品及玩具，體育器材等。一般可以採用四種分類：
第一種，按照商品的功能分類編組；指的是按照商品的最終用途來分類。如穿著於人上半身的襯衫，領帶，胸針，領帶扣等為一組，如功能性形象的T恤，短襯衫，短襪等形象性為一組，如配置成一整套的整體式為一組，什麼休閑區，什麼運動區衣服，這就是功能分類。
第二種，按照購貨的動機分類編組；購買動機是指客戶有強烈購買慾望的和要經過考慮購買的，一般我們是有價格優勢，暢銷優勢，品牌優勢的具有快速購買的商品分為強烈購買慾望組，我們的薯片啊，飲料啊等。一般我們將貴重或者虛考慮的那些放一區，如手機呀，電視機，電腦等。
第三種，按照市場細分分類編組；比較簡單，就是將有特定吸引力的那些擺放在一起，進行組合分類。集中分類，服裝可以集中為少男少女，成年男女，老年等。
第四種，按照商品的耐儲存性進行分類編組。這個就不解釋了。一般大型的賣場都設置有冷藏庫，電冰箱，室內溫度存放商品的分類小組。
總的陳列建議：1是有簡朴穩重，高效率的氣氛。2是顧客可以快速選購的陳列方式。
在功能與銷售活動下一些陳列要鮮明，有氣氛。
OK，希望對你又幫助。。。。。
④ 百貨商場自營商品管理方案
一、管理好供貨渠道。產品品質、成本控制、貨源穩定等都是必要的回。
二、管理好日常運營。銷售技答巧、店面整潔、員工培養、庫存管理以及財務處理。
三、管理好客戶服務。日常的營銷方案、促銷政策、售後服務、客戶分類等。
四、管理好商場環境。商場管理、人員關系、日常稅費等等。
總之說的每一項，都需要細化，只是給你提供個框架，每一項都需要細化處理，很多項目需要表單化處理，要學會日常分析數據，對以後的經營調整提供決策。
⑤ 百貨商場高層管理應該用怎樣的方式管理員工
百貨商場高層管理在管理員工方面加強以下幾個方面工作：
1、深入了解員工的需求
了解員工的需求可以通過平時的溝通、會議、員工的抱怨、調查問卷等形式。只有深入了解下屬的需求，我們才能有效地激勵他們，充分調動他們的工作積極性。
2、創造良好的工作氛圍
誰都不願意在這樣的工作氛圍下工作：幹活就出錯，一出錯就被指責；大事小事都要請示；辦公/現場環境亂七八糟；周圍凈是聊天、打私人電話、吵架、不幹活；團隊成員相互拆台、不負責任；人際關系復雜；上司總是板著臉。
都願意在這樣的工作氛圍下工作：寬松，和諧自由的氣氛；辦公/現場整潔溫馨；團隊成員相互幫助，精誠合作；人際關系簡單明了；敢於嘗試，不會受到指責；微小的進步和成績都獲得上司和同事的認可和賞識。
因此創造一個良好的工作氛圍是我們中基層主管日常管理工作的一項重要工作之一。
3、認可與贊美
人的天性是喜歡得到別人的認可與贊美，員工的微小進步，我們應該及時給予真誠的認可與贊美。在批評員工時也要適當注意技巧，不能傷害到員工的自尊，一般狀況下批評盡可能在私下進行。
4、促進員工成長
在工作中不斷得到成長，是絕大部分員工的期望，作為主管，幫助員工不斷成長是我們的一項重要工作職責。
員工管理五原則：
1、員工分配的工作要適合他們的工作能力和工作量
人崗匹配是配置員工追求的目標，為了實現人適其崗，需要對員工和崗位進行分析。每個人的能力和性格不同，每個崗位的要求和環境也不同，只有事先分析、合理匹配，才能充分發揮人才的作用，才能保證工作順利完成。
通過四種方法來促進人崗匹配：第一，多名高級經理人同時會見一名新員工，多方面了解他的興趣、工作能力、工作潛能；第二，公司除定期評價工作表現外，還有相應的工作說明和要求規范；第三，用電子資料庫貯存有關工作要求和員工能力的信息，及時更新；第四，通過「委任狀」，由高級經理人向董事會推薦到重要崗位的候選人。
2、論功行賞
員工對公司的貢獻受到諸多因素的影響，如工作態度、工作經驗、教育水平、外部環境等，雖然有些因素不可控，但最主要的因素是員工的個人表現，這是可以控制和評價的因素。其中一個原則是——員工的收入必須根據他的工作表現確定。員工過去的表現是否得到認可，直接影響到未來的工作結果。論功行賞不但可以讓員工知道哪些行為該發揚哪些行為該避免，還能激勵員工重復和加強那些有利於公司發展的行為。因此，在工作表現的基礎上體現工資差異，是建立高激勵機制的重要內容。此外，巴斯夫還根據員工的表現提供不同膳食補助金、住房、公司股票等福利。
3、通過基本和高級的培訓計劃，提高員工的工作能力，並且從公司內部選拔有資格擔任領導工作的人才。
為員工提供廣泛的培訓計劃，由專門的部門負責規劃和組織。培訓計劃包括一些基本的技能培訓，也涉及到高層的管理培訓，還有根據公司實際情況開發的培訓課程，以幫助員工成長為最終目標。組織結構的明確，每個員工都知道自己崗位在公司中的位置和作用，還可方便地了解到有哪些升遷途徑，並可獲取相關的資料。巴斯夫在晉升方面有明顯的內部導向特徵，更趨向於從內部提拔管理人員，這為那些有志於發展的人才提供了升職機會。
4、不斷改善工作環境和安全條件
適宜的工作環境，不但可以提高工作效率，還能調節員工心理。根據生理需要設計工作環境，可以加快速度、節省體力、緩解疲勞；根據心理需要設計工作環境，可以創造愉悅、輕松、積極、活力的工作氛圍。對工作環境進行人性化的改造，在工廠附近設立各種專用汽車設施，在公司內開設多家食堂和飯店，為體力勞動者增設盥洗室，保持工作地點整潔干凈……
安全是對工作條件最基本的要求，但卻是很多企業難以實現的隱痛。建立了一大批保證安全的標准設施，由專門的部門負責，如醫務部、消防隊、工廠高級警衛等，負責各自工作范圍內的安全問題。向所有的工人提供定期的安全指導和防護設施。還可以建立各種安全制度，如大樓每一層都必須有一名經過專門安全訓練的員工輪流值班。除設施和制度的保障外，還以獎勵的方式鼓勵安全生產，那些意外事故發生率最低的車間可以得到安全獎。
5、實行抱合作態度的領導方法
在領導與被領導的關系中，強調抱合作態度。
領導者在領導的過程中，就如同自己被領導一樣，在相互尊重的氛圍中坦誠合作。巴斯夫的領導者的任務是商定工作指標、委派工作、收集情報、檢查工作、解決矛盾、評定下屬職工和提高他們的工作水平。其中，最主要的任務是評價下屬，根據工作任務、工作能力和工作表現給予公正評價，讓下屬感受到自己對企業的貢獻、認識到在工作中的得失。評價的原則是「多贊揚、少責備」，尊重員工，用合作的方式幫助其完成任務。任務被委派後，領導必須親自檢查，員工也自行檢驗中期工作和最終工作結果，共同促進工作順利完成
⑥ 一般大型百貨商場的人員架構是怎樣的
後勤來部門：
總經理辦公自室（文書、公共關系、教育訓練、顧客服務、前台、工會/團委）
人力資源部（勤務招募、薪酬福利）
推廣部（企劃、宣傳裝飾）
信息部（負責系統）
會員中心
團購服務部（負責購物卡銷售）
保衛部（消防、保安）
財務部（財務、會計、收銀、結算中心、稽核）
業務部（經營監控、MD調整）
行政部（總務、工務）
前勤部門：
供銷分離：招商（按品類劃分）現場管理（按區域劃分）
供銷合一：營業部統一負責
⑦ 大商場里對店家是怎樣管理的呢
摘要：我國百貨零售業在自身競爭手段落後導致的低准入門檻、市場成長緩慢和其它業態競爭者的大批跟進等多面夾擊下銷售增長急速下降、利潤空間日益狹窄。應對全球化競爭，大型百貨商場發展需要走內涵式道路，積極取向多角化經營，包括：跨區域組建企業集團、建設城鄉統籌連鎖網、優化商品結構、積極進入國際化購銷鏈、運用現代信息技術降低物流成本等。
關鍵詞：大型百貨商場；發展戰略；多角化經營；跨區域聯合
Abstract：The backward competitive methods of China's large-sized department stores result in low entry standard and slow market enlargement，and other businessmen's entry into the department stores field，as a result，the marketing enlargement decreases rapidly and profiting space is narrowed day by day. In order to answer the challenge from global competition，the large-sized department stores development should attach importance to its connotation，and develop multiple business strategies including organization of inter-regional enterprise groups，construction of overall-planed urban-rural chain stores，optimization of commodity structure，entry into international marketing chains，and use of modern logistics techniques to decrease cost and so on.
Key words：large-sized department stores；development strategy；multiple business strategy；inter-regional unification
一、我國大型百貨商場發展的階段解析
中國的百貨店業態始現於1900年，1900年俄國人秋林在哈爾濱開設了秋林百貨公司，在我國率先導入了現代百貨的概念。但百貨商場在我國獲得長足的發展是在中華人民共和國成立以後。建國以後，經過近六十年的發展，逐漸壯大，具體可以分為4個發展階段：
第一階段：萌芽和起步階段(1949年—1984年)。新中國投資創建的第一座百貨商場是1955年9月開業的北京市百貨大樓。建國以後，百貨店有了較大的發展，但仍屬於緩慢增長期。從體制體繫上說，隨著1953年開始的對私營工商業者的社會主義改造，百貨店基本上都是國有體制，經營品種有限，滿足人們的基本生活需要。
第二階段：鼎盛階段(1985年——1995年)。1984年10月，中共十二屆三中全會以後，以城市為重點的經濟體制改革全面展開，全國形成了興建大型商廈的熱潮。不僅商業系統，許多國營單位、地方政府以及各行業部門也紛紛立項上馬，僅從1986年到1990年，我國新建的大型零售商場就相當於前35年建設的總和。尤其是改革開放後，中國百貨商店進入了新的歷史時期，不僅數量增加，規模擴大，檔次提高，面貌改進，還引進先進的理念和現代的管理方式，整體提升了大型百貨商場的經營管理水平，使中國百貨店迎來了一個黃金時期，百貨業一度成為我國零售業長期的主導業態。
第三階段：衰落階段(1996年-2001年)。1996年下半年以後，受到全國銀根緊縮的影響，中國大型百貨店開始走向低谷，銷售增幅下降，利潤滑坡，並且出現了少數城市百貨店倒閉的現象。隨著開放步伐的加快，多種業態開始引入，不少媒體驚呼「百貨倒閉年」的到來。從此，中國百貨業進入全面萎縮階段，百貨業的主導地位被動搖。
第四階段：調整恢復階段(2001年至今)。現在的中國大型百貨商店經過多年的調整、組合和定位開始走向成熟。現有的大型百貨商店改變了傳統的經營模式，逐漸擺脫了「倒閉年」的陰影，銷售額逐漸走出低谷。大型百貨店在調整中定位、在組合中壯大、在創新中發展。
二、我國傳統大型百貨商場的困境分析及多角化經營戰略取向
根據零售業態生命周期理論，如圖1所示，我國大型百貨商店從建國至今發展了五十多年，由於政策環境、行業競爭的加劇、新型業態層出不窮，使大型百貨商場這種業態在我國過早的走過成熟，走向衰落，具體表現為：(1)現在我國的大型百貨商場增長速度下降，各種業態的興起使每個商場在市場上分得的蛋糕越來越小。(2)盈利水平下降，由於行業內部企業的增加，導致競爭的加劇，最終導致盈利水平的下降，整個行業只能以微利經營。(3)單位面積的銷售額下降。隨著大型百貨商場規模日益擴大，單位面積銷售額急劇下降。我國傳統大型百貨商場陷入困境主要源於以下幾方面原因：
1.城市居民社會購買力分流使百貨類商品購買力相對下降。目前求學費用、住房費用以及醫療費用都居高不下，對大多數家庭來說，收入的大部分要用於維持基本生活需要的支出上，其主要消費品一般來自於那些物美價廉的連鎖超市、倉儲商場、便民店和購物中心，另外，教育、旅遊、通信等非商品性消費支出比重的日益增大，使許多現實購買力沒能轉換成商廈的利潤率。這些都對購買力造成較大的分流。
2.與其他零售業態和市場競爭白熱化產生的新興業態相比，大型商場產品品種不及購物中心和大型綜合超市，產品專業性不及專業商店，價格不如專業商店和折扣店。百貨商場的商品結構和業態結構，使大型百貨商場偏離了市場中的高增長領域。在傳統市場上，百貨零售商場的市場份額下降，競爭加劇。高端市場上百貨商場的傳統領域受到外資商場、專賣店侵入，國際零售巨頭在許多中心城市投資興建大型商場。低端市場上百貨商場遭遇到超級市場、連鎖店、倉儲購物中心等新業態的強有力挑戰。大量的新的競爭者卻紛紛湧入百貨商場的傳統市場，使中間市場出現了過度競爭。
3.商圈飽和，我國大中型百貨商場「相對過剩」。幾乎所有大城市的大中型百貨商場都聚集在城市中心地帶，其有效商圈的人口更少。大型商廈的發展速度過快，遠遠超過了居民購買力水平的發展。商廈分布過於集中，加劇了商場間的過度競爭。不計成本地搶占黃金地段，致使一些商廈尚未獲得收益就背上了沉重的租金包袱，有的甚至開張之日便是陷入困境之時。
4.定位不清晰。國內大多數百貨商場市場定位不明確，對商場的消費群體沒有明確的細分，對營銷策略及消費者心理研究得不夠，處於低水平的價格競爭之中。經營模式的雷同、商品定位的類似，千店一面，缺乏經營特色，價格戰難以避免。
5.內部經營管理效率低下。相比於新興的零售業態，傳統大型百貨缺乏電子化管理、網路運營等現代化的管理手段，企業員工的素質普遍不高，經營管理的方式方法不能與現實需求相結合，沒能跟上時代步伐，造成了內部經營管理的效率低下，增加了企業運營成本。
我國大型百貨商場要在戰略上相應地做出調整，新的戰略走向應該取道以下兩個方面。(1)內涵型發展戰略。如圖2所示，在現有規模上企業依靠內部挖潛，進行內部改造，提高商品和服務質量，提高經營管理水平，提高企業素質，提高企業信譽。不斷地在現有基礎上提高經營水平，增加銷售額。(2)多角化經營戰略。如圖3所示，即企業充分利用人才、商品、資金、技術、設備、市場等優勢，不斷向廣度和深度發展，具體可以分為縱向一體化戰略、橫向一體化戰略、混合型多角化戰略等。通過不同方面的擴展，讓多個方面的銷售額累加起來獲得提高。實施這些戰略的目的就是使大型百貨商場的生命周期盡可能延長，讓企業重新處於一個新的上升階段或保持在一個銷售額比較高的成熟期，這就需要正確的戰略構架使銷售不斷的達到新水平。
三、新時期我國大型百貨商場的多角化經營戰略思路
1.跨區域組建企業集團。(1)加強跨區域企業聯合。以有名氣的大型百貨公司、百貨商店為龍頭組建聯合集團或者企業聯盟，通過統一配送、統一管理等發揮規模優勢，與以往的競爭對手互補有無、形成合力，由兩敗俱傷轉化為共贏、多贏。(2)充分運用資本市場手段。採取多層次、全方位聯系的辦法，充分運用並購方法，擴展集團規模。如果把集團擴展僅僅當作是核心層甚至核心商場的事，那就很難完成擴展任務，而且在許多情況下也沒有這種必要。為此，應發揮百貨集團內各層次企業的作用，利用它們與外部企業的各種聯系，在不同層次、不同規模的擴展方面作出貢獻。(3)擴大並鞏固與外部企業的聯系。這主要是指在生產技術、供銷渠道等方面與外部企業的聯系，通過各種聯系使這些企業逐步成為集團經營的實際參與者，並與集團形成某種共同利益，努力打造供應鏈的一體化。
2.建設城鄉統籌連鎖網。加快連鎖化步伐，建設城鄉統籌連鎖網，可以採取以下措施：(1)大型商場以品牌優勢和先進的管理方式，在城市內部2、3級商圈的核心區域吸收中小型百貨商店，組成以大型百貨商場自身為龍頭，建立供銷一體化的連鎖集團，以搶占市場份額為中心，擴大總代理、總經銷的比重，提升經營結構，實現規模效益。(2)充分利用無形資產與房地產開發商攜手，在城市新居民區創建連鎖店。這樣做有利於發揮地域優勢，便於管理，投資少見效快，等數量達到一定程度後規模效益明顯。(3)積極進入二、三級城市和鄉鎮創建連鎖店網。大型百貨商場可以並購改造現有的城鄉百貨，也可以用品牌優勢和管理優勢為資本與城鄉百貨合資聯營，還可以自主出資在二級市場建立新的百貨商場。
3.形成特色化經營。「大而全」的方針，這種千篇一律的商品定位已越來越不適應我國消費者的口味，成為大型商場發展的阻礙。大型商場有必要重新進行市場定位，細分目標市場，有針對性的塑自己獨特的商品經營特色。(1)明確定位。百貨商店的定位包括市場定位、產品定位以及服務定位。由於近些年來百貨業的不斷調整，現在大部分的百貨商場都明確了自己的市場定位。一般來說，大型百貨商場現在都是走中高檔商品或者精品店路線，定位在中高檔，這是目前比較好的與一些批發性質的賣場、超市區別開來的辦法。(2)創造特色的購物場所。百貨商場可以定期變化店內環境和裝潢，既可以美化環境，又可以成為消費者領略時代潮流、流行趨勢的櫥窗。(3)創建主題百貨商場。創建類似迪斯尼主題公園的百貨商場是形成特色的有效手段，主題商場不但可以突出面向的消費群體和經營的產品而且還突出了自身的服務特色。具體的可以參考一些國外的主題百貨商店如：德國紐倫堡卡爾施泰特百貨公司在「文化、藝術和卡爾施泰特」的經營口號下定期在百貨商場上演歌劇，是具有劇院職能的百貨商場。
4.優化商品結構。首先在商品定位上，大型百貨商場的商品范圍應當主要是服裝鞋帽類的產品，傢具、電器可以適當保留一些精品攤位，快速的生活消費品最好從百貨商場中分離出來。緊盯現代新型產品，結合目前的市場可以適當擴增一些商品大類如：化妝美容商品、旅遊商品、兒童商品、醫療保健品以及藝術品等等。要做到及時調整商品結構，把市場銷售萎縮的商品逐漸壓縮撤銷，添加有生命力的商品，使經營的商品永遠都是社會的主流商品。其次在管理中，應引入品類管理等先進的商品管理方法，加快商品的更新。同時要積極獲取相關競爭對手經營品類的信息，趨異避同。另外，大型百貨商場還應積極開發自有品牌商品，開發自己的PB 商品(中間商品牌)，形成企業特點。PB(Private Brand)商品戰略是當今零售企業在收集、整理、分析消費者對某類商品需求信息的基礎上，提出新產品的開發設計要求，選擇適合的生產廠家，或自行設廠進行生產製造，然後在本企業內以自有品牌進行銷售的一種戰略形式。這與傳統NB商品(廠家品牌)相比，更有助於保證商品質量，使商品結構更加充實對路，並有自己的特色，還有助於降低商品價格，增強企業的競爭力。我國零售企業應很好地借鑒這種做法，並結合國情，形成有中國特色的PB 商品戰略模式。
5.運用現代信息技術降低物流成本。迄今為止，中國百貨業還未充分認識到信息技術在銷售運作中的地位。百貨商場也未在貨架管理等方面運用信息技術作支持。廣泛的利用信息技術成為零售商競爭取勝的關鍵性武器。具體運用信息科學技術可以從以下兩方面著手：第一，採取電子化手段進行采購、銷售、倉儲等管理。單體銷售管理系統，像現在可以應用的電子收款機、POS系統、MIS(商店信息管理系統)，這些信息化的管理工具可以幫助百貨商場提高內部商品管理、庫存管理等經營活動水平。還有與批發商、生產廠家等的聯機系統如：EDI(電子數據交換技術)和EOS(電子訂貨系統)，使訂貨與接受訂貨的業務實現聯機化和電子化。第二，積極探索網路運營。運用電腦網路開展網上購物、網上采購、網上促銷等業務。大型百貨要去尋求網路合作夥伴，建立商業聯盟，其中特別要做好網上支付系統和物流配送系統來克服目前網上電子商務的一些制約，在即將到來的電子商務時代搶佔先機。
6.加強內部管理機制創新和人才培養。加速人才培養，提高員工素質就必須設立專門的人才機構，負責對各類人才進行系統組織、指導協調和綜合規劃；企業的領導要把人才培養列入議事日程，納入責任制指標；根據營銷發展的需要，擇優選派員工到大專院校科研單位進修學習，同時有目標、有重點地輪派幹部到國外有關百貨企業學習交流、開闊視野；引進外部人才，使國內外的優秀經營管理人才為我所用。在內部管理機制上要去除官僚主義作風，努力實現組織的扁平化，加快信息在內部流動和消化的速度，使機制能夠快速的相應市場的變化並且及時地做出反應，向內部管理要效益。加強對員工的培訓，通過規章和激勵措施，增強員工為顧客服務的意識，提高服務水平。
7.積極進入國際化購銷鏈。(1)尋求國際化的資金注入。積極尋找海外資金，在國際市場上得到融資後，充裕的資金將會是加速百貨商場的擴張速度。投資資金的來源可以向國際金融市場籌措，或者向第三國政府或商業銀行貸款，也可以借鑒國外企業融資的經驗，開辟多元的資金渠道，採取多樣化的融資形式向東道國借款等。融資的途徑具體的來講可以與當地政府聯合共同尋求外資的介入，還要利用好每一次的行業峰會，積極尋找機會，設置外聯部門專門負責營造公司形象和洽談投資事宜。(2)尋求國際化的資金輸出。積極拓展海外市場，不一定有了「絕對過剩的資本」才向外投資，可以適當向銀行政府借貸，或者在資本市場上通過收購等進軍海外市場。具體就是以輸出方式與國外資金合資建立大型百貨商場、獨資在海外建立大型百貨商場以及直接收購國外現有的大型百貨商場。資金輸出的時候要注意投資地區的區域風險。(3)尋求國際化的產業供應鏈合作。向流通過程要效益，加強供應鏈管理，讓百貨企業和國際供應商共贏。例如服裝方面積極與歐洲美國等時裝業發達地區加強聯系，達成共識，保證服裝品牌的強勢和新潮。
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⑧ 某大型百貨商場管理人員面試筆試試題求教
1、答案抄是21%（70*450/150000）=0.21
2、3，本人略知道一點，無論商場做什麼活動，一般都是直接按照店櫃的銷售額乘扣點來向收取專櫃費用，所以無論做什麼活動，都按照這個來做，當然在特殊時候扣點有時候是浮動的，活動期間是可以跟商場重新洽談。
4、開商場要准備一份完整的計劃書，包括內容：所在商圈成熟性，商場定位、客層、經銷商意向，未來收益預測等等，當然也要准備足夠的資金。
5、這種現象非常常見，直接給他分析收益就很清楚了，現在經銷商看中的是這個。如果你經過判斷他會賺錢，那就鼓勵他去做，不過商品應採用差異化處理。
⑨ 百貨商場管理人員如何進行商品檢查
商品品牌的相關資料
工商營業執照副本、 稅務登記證明、 注冊商標（內店名）、經銷、代容理授權證明、法人委託書、授權代表身份證明、經營戶負責人身份證明、進出口類檢測報告、合格證、 進口商品完稅證明
、電器質檢報告及安全認證、進口化妝品衛檢報告、合格證、產品質量檢驗報告及合格證、葯品衛檢報告、合格證（當地有關部門）、皮革製品、皮鞋檢驗報告、鑒定證明、 食品衛檢報告
、商品財產保險單
這些資料是百貨商場管理人員對相關商品進入商場時必須由代理商或廠家提供的。投供了這些足以說明品牌是正規品牌不是假冒或者是貼牌，擦邊球的品牌。正如一句行話是說百貨里的相關品牌的，鱷魚滿街爬，兔子到處躥，袋鼠來回蹦、狐狸很狡猾。這些品牌市面上太多，只有通過這些可以分遍出來，不過有些品牌連行業內的人都無法分遍到底是真還是假，但98%以上都是可以看出來的。
在商品品質上
商品品質主要是看檢驗報告。個別抽查。