商場客服存在哪些問題

1. 你認識客服團隊存在哪些問題怎麼解決

不同的客服團隊是不同的問題，要區分對待。

2. 商場客服管理是做什麼的

商場客服部的工作職責
一間商場的客服很重要，因為客服是直接面對普羅大眾的服務的部門。商場客服部的工作職責，具有自己的特點，商場客服部的工作職責根據商場的具體要求，有著自己的內容。下面小編就商場客服部的工作職責做一個介紹。
商場客服部工作職責之員工崗位要求
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;
3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。
商場客服部工作職責之崗位主要日常工作
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導「顧客至上」的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;
5、與政府職能部門協調、聯系，保證商場良好的外部環境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標准化作業;
8、制定客服員工排班表;
9、負責安排本部員工專業知識的培訓及員工的業績考核;
10、負責安排商場會刊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;
11、指導提貨處工作按公司規范執行。
商場客服部工作職責的相關工作
1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;
2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。

3. 電子商務客服常見的問題有哪些

電子商務客服是承載著客戶投訴、訂單業務受理（新增、補單、調換貨、撤單專等）、通過各種溝屬通渠道獲取參與與客戶調查、與客戶直接聯系的一線業務受理人員。
作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對於產品的建議、線上下單操作修改反饋等。

4. 商場服務問題

只能說他們不尊重你，但沒有那麼嚴重，構不成人格尊嚴權。你也可以換位思考一下，你在沒有和群主溝通的情況下，就發布信息，是否也是對人家的一種不尊重呢？事情都是相互的。

5. 商場管理存在的問題及解決方法

一、我國倉儲式商場發展現狀
1993年8月8日，我國第一家倉儲式商場-廣州廣客隆正式對外開業，標志著我國拉開了發展倉儲式商場的序幕，之後，這種新型零售業態很快在全國產生轟動性連鎖效應，各大中城市紛紛跟進，大有星火燎原之勢，據初步統計，全國已有倉儲式商場1000多家。許多地方倉儲式商場不僅是商家競爭的利器，而且也成了許多消費者購物的首選去處。
1.倉儲式商場已由經濟最發達的廣東省，向北京、上海國際大都會，再向省會城市以及其它工商業重鎮拓展，呈迅速蔓延之勢。在廣州，繼廣客隆之後，國內外幾家公司聯合在廣州東、西、南、北四大出口開設四個頗具規模的萬客隆。在深圳，從1994年1月就相繼有百姓購物俱樂部、三九人人購物廣場、百家惠、萬佳平價百貨商場等近30家倉儲式商場開業。此後北京、上海的倉儲式商場也迅猛發展起來了，北京、上海1995年就分別有倉儲式商場四十多家和三十家；之後倉儲式商場在其它大中城市也得到了高度重度和發展，濟南除了兩年前開業的濟南世界購物廣場外，最近一家大型倉儲式商場一嘉隆會員店也已開業；昆明有紅聯百貨廣場；武漢市自1997年武商百盛量販店、中商徐東平價廣場相繼開業，倉儲式商場掀起一陣購物狂潮，春節前一度出現顧客排隊購物，等候個把鍾頭結算的罕見場面，隨之有十幾家倉儲式商場在武漢問世。福州市已有3家倉儲式商場，作為本地百貨業的龍頭企業華都百貨集團也進入了倉儲百貨業。
2.國外大型著名倉儲式商場紛紛進駐我國市場，不僅對
我國民族倉儲商場的發展起到榜樣作用，而且加劇了倉儲商場之間的競爭，我國倉儲式商場逐步步入規范化發展階段。中國零售業大規模對外開放始於1995年，與前一階段不同的是，這一期間進入中國的外國零售企業，均避開了已超規模、容量的大型百貨商店，主要採用了大型綜合超市和倉儲式商場業態。如今世界上分別排名第一、第二、第三的跨國零售業巨子，沃爾瑪特、麥德龍、家樂福，均已進入中國市場，在上海可以看到麥德龍、家樂福、泰國的易初蓮花，在深圳你可以看到山姆俱樂部……麥德龍在全國興建了6家連鎖店，台灣的好又多在全國建了11家連鎖店……洋超市在各大城市紛紛建立倉儲商場，所到之處咄逼人之勢。在深圳，山姆俱樂部一開業，其周圍商場的營業額即普遍下降10%以上，在上海，正當"易初蓮花"興起之時，一度曾在滬上頗負盛名的廣客隆卻因債台高築而倒閉，兩年前廣客隆曾開上海倉儲式商場之先河，而如今這個擁有1個總部，7家連鎖店的企業，一下子就垮了。由於競爭的力度加大以及洋超市的示範作用，我國倉儲式商場逐步走上規范化發展階段，許多倉儲式商場開始注重人才的培養的內部經營管理的規范運作。
3.倉儲式商場由單店向連鎖經營發展，積極對外謀求規模效益。為了在市場競爭中站穩腳跟，倉儲商場不約而同地開展連鎖經營，走規模經營的路子。如麥德龍在我國已有6個連鎖店，現在為單店經營的許多家倉儲式商場，也多有開展連鎖經營的計劃。
4.建材裝飾材料倉儲式商場成為我國倉儲式商場家族中不可或缺的成員之一。近幾年，除了大家看的較多、接觸較多的百貨食品倉儲商場外，隨著裝飾材料市場的發展，以及住房制度的改革，經營建材裝飾材料的倉儲式商場也得到了較快的發展。我國第一家建材裝飾材料倉儲商場天津家居於1996年12月誕生以來，僅短短的三四年時間，已發展到近十家建材倉儲式公司，其網點已覆蓋北京、上海、天津、西安、沈陽、南京、無錫、青島等地。
二、我國倉儲式商場發展中存在的問題
倉儲式商場在我國尚屬於起步階段，還存在許多問題，從倉儲商場本身來看，主要有：
1.規模偏小，規模效益不明顯。倉儲式商場是以大營業面積，倉店合一，品種豐富，低價批量銷售，商品周轉快速來達到規模經營，實現規模效益的。因此，經營面積要求較大，在數千平米甚至上萬平米以上，並且以數十家甚至上百家分店的連鎖形式開展經營，而目前我國倉儲式商場正處於起步階段，規模一般都不大，有的門店只有幾百平方米，有的只是原來的小商店改頭換面，即使實行了連鎖經營，一般也只有幾家分店，並且有相當一部分沒有實現倉店合一。由此使得經營品種有限，既難以為消費者"一站式購物"服務，也難以做到廉價、批銷，更不可能形成規模化經營，實現規模效益，從而在市場競爭中難以立足。
2.管理手段落後。我國倉儲式商場許多未採用計算機管理系統，即使已採用的也多半功能不全，致使商場很多工作，如訂貨、存貨、補貨、擺貨、銷貨、帳務處理等，均由人工操作；同時也造成缺乏顧客購買行為的原始記錄、數據分析等信息處理系統。這種原始的、經驗式的管理方式，不僅使雇員增多，人工費用高，效率低下，而且信息收集慢，不能迅速反映購銷情況，經營者無法據此作出正確的決策。由於倉儲式商場具有與其它商業組織形式不同的特點和運作規律，經營規模大，商品品種多，以連鎖形式經營的倉儲式商場還存在店址分散的問題。因此管理手段落後，必然會使倉儲式商場這種業態的優勢發揮大打折扣，嚴重削弱企業的市場競爭力。此外，許多倉儲式商場沒有引進電子防盜系統，仍沿用人力盯哨的辦法，不僅人力成本高，而且無法控制失竊現象，許多倉儲式商場的失竊率在5%左右，直接拉升了倉儲式商場的經營成本，甚至僅此漏洞就使得經營難以為繼。
3.經營方式欠規范，批量銷售機制還末形成。根據西方倉儲式商場發展的成功經驗，一些營銷專家作了這樣的概括：只有同時具有實行會員制，批量作價和企業規模巨大這三個特點才能稱之為倉儲式商場。從我國情況看，只有少數倉儲式商場實行了會員制，即使在這些企業里，還有部分對會員和非會員的待遇差別不大，致使會員制因對顧客缺乏吸引力群，而無法大面積推行。再加上許多倉儲商場未實現批量作價，在商品陳列上照搬超市的單品陳列方法，而不是整箱陳列，以引導顧客大批量購買。由此導致倉儲式商場的銷售批量偏小，大進大出的機制沒有形成。
在經營品種上，我國倉儲式商場受加工技術和包裝技術的影響，經營生鮮食品，如蔬菜、肉類的品種和比重太小，難以真正為消費者提供"一站式購物"。
我國倉儲式商場是在生產和科技水平相對較低的基礎上建立起來的，從客觀條件來看，倉儲式商場發展中也存在著一些制約因素：
在交通條件上，西方有良好的交通條件，消費者自己可以驅車前往偏僻的倉儲式商場購物。而我國居民私家車普及面不廣，致使一些倉
儲式商場的客流量減小，許多開業初期雖然有較大的客流量，但這是顧客受新奇推動形成的，久之顧客會因為路途遠而減少光臨的次數。
在購買批量上，在西方國家人們喜歡一次購買一星期所需的生活用品，通常是整箱購買，如飲料、食品和日用生活品，而我國絕大多數人仍習慣於隨用隨買，對食品更是追求新鮮，況且受交通工具的限制，手提攜帶，也會影響顧客購買量。
正是由於存在以上制約因素，倉儲式商場在我國當前還不能大面積推廣，即使是在經濟發達的城市發展倉儲式商場，也要因地制宜，消除不利因素的制約，走符合我國國情、有中國特色的倉儲式商場發展道路。
三、積極探索有中國特色的倉儲式商場發展道路
倉儲式商場在我國尚屬於新生事物，組建和發展倉儲式商場涉及面廣、難度大，是一項復雜的系統工程。在實踐中除解決好上面所涉及的問題外，還要注意把握好以下方面幾個問題：
1.要把借鑒國際先進經驗與從我國實際出發，大膽創新相結合。倉儲式商場在西方發達國家已有三十多年的發展歷史了，已形成了一整套行之有效的現代化的經營管理模式，對此我們要積極引進和利用。另一方面，我國總體上生產力還比較落後，大文化背景和消費方式上和西方國家還有很大差別，發展倉儲式商場中還存在著諸多制約因素，因此對西方倉儲式商場發展的模式和經驗不能完全照搬照套，要從各地實際出發，大膽創新，揚長避短，積極探索有中國特色的倉儲式商場發展之路。如為緩解我國交通不夠發達對倉儲式商場發展所形成的制約作用，在選址上，不能選在市區中心，因為這樣會因地價房租太高而直接拉升經營成本，影響低價策略的實現。如深圳的馬爾斯平價俱樂部是深圳最先以"平價"命名的倉儲式商場，然而開業僅一年時間，這家很受消費者歡迎的商場卻因虧損不得不宣布歇業，造成其虧損的直接原因是它難以承受高額租金，馬爾斯的月租金為每平米350元，僅場地費每月就高達67萬元。但是另一方面，我國居民私人轎車普及率還不廣，也不能離市區太遠，否則會影響它的銷售量。根據經驗，倉儲式商場一般選址在交通樞紐、要道旁，視野開闊，地價相對便宜的城鄉結合部，距市中心以機動車行駛不超過半小時為宜，也可選在次商業區或居民區。在服務策略上，國外倉儲商場一般採用有限服務策略，商品由顧客自提自運，在我國則可以對購買量較大的客戶實行送貨上門服務。
2.在借鑒國外經驗時，不僅要學習外在的特點，更重
要的是要學習其本質特點，把"形似"與"神似"結合起來。倉儲式商場有許多特點，如倉店合一、批零結合、會員制等，這只是它的外在特點，而它有許多更本質的特點，如低成本、低費用、低投入、低毛利基礎上低價格，以及規模化經營等。內在特徵是最本質的東西，必須通過外在特點來構建，但是如果單純為追求外在特點，卻往往會差之毫釐，失之千里。許多人只看到倉儲式商場表面、外在的特點，卻忽略了內在的本質，錯誤地認為超市只要裝修簡單一些就是倉儲式商場，以至於許多城市"一夜間"會產生許多倉儲式商場，其實它們與超市換湯不換葯，由於業態特點沒有確立起來，致使在競爭中處於被動地位。因此在組建和發展倉儲式商場既要注意形似，也要注重神似，形神並舉，這樣倉儲式商場的發展才不會走彎路，企業才能獲得較好的經濟效益。
3.要抓住發展機遇，適度超前，把量力而行與加快發展相結合。倉儲式商場當前在我國處於業態發展的導入期，這個階段既有挑戰，也有機遇，不利的因素有倉儲式商場的經營模式還沒有完全定型，企業的知名度還有待於進一步提高，在發展中會遇到更多外部因素的制約，有利的是來自同類業態的競爭較小，政府部門有可能給予更多的扶持，比較容易佔領市場制高點。為了取得較好的發展效果，在條件基本具備的地方，企業領導者要有長遠發展的戰略眼光和頭腦，搶佔先機，先發制人，適度超前地組建和發展倉儲式商場。特別是面對外國大型洋超市大舉搶灘我國市場，我們更要早做應對，以免我國民族零售業在"入世"後在競爭中處於不利的地位。在倉儲式商場發展中，第一個樣板店（分店）內部經營管理體制已理順了，並取得一定經營效果，其經營模式其本定型，就可以考慮發展連鎖店，當直營連鎖店發展到5家時，就可以考慮發展加盟連鎖店，當連鎖店數達到10家以上，就可以建立大型配送中心。當然，倉儲式商場的創建與規模擴張，也不能脫離實際，必須做到從實際出發，量力而行與適度超前，加速發展相結合。
4.既要積極引進現代信息技術和物流技術，又要注重經營管理方式的創新和人才的使用與培養，把"硬體建設"與"軟體創新"相結合。一是要高度重視和積極引進計算機為代表的現代信息技術和物流技術。在創辦第一家單體店的時候，就要搞好計算機軟體功能的開發、設計，並充分考慮到將來多店連鎖發展的需要，其功能要覆蓋商品進銷存管理、財務核算、統計分析、人事行政管理等方面，整個計算機管理系統性能要先進可靠，信息反饋要及時准確，真正實現對營銷業務的適時、動態的單品管理，為經營者的決策分析提供信息支持和保障。計算機管理系統可先引進POS(銷售時點系統）、MTS（管理信息系統），再逐步引進EDI（電子數據交換系統）、Eos（電子訂貨系統），並逐漸朝無紙化辦公方向發展。二是要建立科學嚴謹的管理體系。要提高倉儲式商場的管理效能，光有一些現代化的技術設備還不夠，還必須有一整套先進管理制度與之相配合。為此，對倉儲式商場的組織機構和內部運轉程度需進行合理的設計和有效的分工，使其從機構設置、職能劃分、管理體制、采購策略、商場陳列到經營理念甚至視覺識別系統都是固定和統一的，進而實現手冊化管理。以此不僅達到管理高效、簡潔，便於操作，而且使管理模式易於復制，為開展連鎖經營，擴大規模，打下基礎。三是要建立一支高素質的人才隊伍。要加強對管理人才，特別是對高層管理人員的培養和使用，重視提高員工服務素質，為企業長遠發展打下人力基礎。

6. 商場客服通常會遇到什麼投訴該怎麼解決

客訴的原因有很多的，大體上分為以下幾類：
1、價格欺詐投訴。即標價與收款價不符，引起的顧客投訴。這點就不說了，主動認錯，找補差價，爭取顧客的理解，否則事情鬧大了，是要吃虧的。還記得家樂 福的價格欺詐嗎？
2、商品質量投訴。確有質量問題，立即換貨或退貨。有的顧客還會提出賠償，尤其是食品，我遇難到過一袋1.5元的牛奶，賠款3000元的案例。如果顧客要求超出你可以接受的范圍 ，帶起到消協處理，保障雙方的權益。商品質量問題是最頭痛的，一定要高度重視，處理要靈活，大事化小，小事化了。
3、員工服務態度惡劣投訴。顧客在商場購物受到了員工不公平的對待，或未按其要求提供服務，會引起顧客投訴。這點不用詳述，處理方法是給顧客賠禮道歉，對當事員工處罰，平日加強服務意識的灌疏。
4、公共安全事故投訴。顧客在商場購物時受傷，如摔倒、被貨架掛傷、被推車撞傷等。沒辦法，該醫就醫，該賠就賠吧。由此可見安全是多麼重要。
5、治安投訴。顧客在購物時錢包掉、東西掉或被盜。先讓顧客別著急，發動員工想盡辦法去查找，並爭求顧客意見報警。如果顧客要求商場賠償，就要視實際情形而定，走到這步時最好交民警協助處理。
商場的投訴很多，要正確對待投訴，不斷總結經驗 。總的來說，接待顧客投訴時要注意：遇事要冷靜，說話要警慎，要有禮有節，不推諉責任，耐心、細心傾聽，處理要靈活、合法、合理，遇敲詐勒索要先禮後兵，不卑不亢，協調不了要主動找上級領導、消協或民警。

7. 你們感覺商場都存在什麼問題呀

1.規模偏小，規模效益不明顯。倉儲式商場是以大營業面積，倉店合一，品種豐富，低價批量銷售，商品周轉快速來達到規模經營，實現規模效益的。因此，經營面積要求較大，而我國的偏小，由此使得經營品種有限，既難以為消費者"一站式購物"服務，也難以做到廉價、批銷，更不可能形成規模化經營，實現規模效益，從而在市場競爭中難以立足。 2.管理手段落後。我國倉儲式商場許多未採用計算機管理系統，即使已採用的也多半功能不全，致使商場很多工作，如訂貨、存貨、補貨、擺貨、銷貨、帳務處理等，均由人工操作；同時也造成缺乏顧客購買行為的原始記錄、數據分析等信息處理系統。這種原始的、經驗式的管理方式，不僅使雇員增多，人工費用高，效率低下，而且信息收集慢，不能迅速反映購銷情況，經營者無法據此作出正確的決策。由於倉儲式商場具有與其它商業組織形式不同的特點和運作規律，經營規模大，商品品種多，以連鎖形式經營的倉儲式商場還存在店址分散的問題。因此管理手段落後，必然會使倉儲式商場這種業態的優勢發揮大打折扣，嚴重削弱企業的市場競爭力。此外，許多倉儲式商場沒有引進電子防盜系統，仍沿用人力盯哨的辦法，不僅人力成本高，而且無法控制失竊現象，許多倉儲式商場的失竊率在5%左右，直接拉升了倉儲式商場的經營成本，甚至僅此漏洞就使得經營難以為繼。 3.經營方式欠規范，批量銷售機制還末形成。根據西方倉儲式商場發展的成功經驗，一些營銷專家作了這樣的概括：只有同時具有實行會員制，批量作價和企業規模巨大這三個特點才能稱之為倉儲式商場。從我國情況看，只有少數倉儲式商場實行了會員制，即使在這些企業里，還有部分對會員和非會員的待遇差別不大，致使會員制因對顧客缺乏吸引力群，而無法大面積推行。再加上許多倉儲商場未實現批量作價，在商品陳列上照搬超市的單品陳列方法，而不是整箱陳列，以引導顧客大批量購買。由此導致倉儲式商場的銷售批量偏小，大進大出的機制沒有形成。 在經營品種上，我國倉儲式商場受加工技術和包裝技術的影響，經營生鮮食品，如蔬菜、肉類的品種和比重太小，正是由於存在以上制約因素，倉儲式商場在我國當前還不能大面積推廣，即使是在經濟發達的城市發展倉儲式商場，也要因地制宜，消除不利因素的制約，走符合我國國情、有中國特色的倉儲式商場發展道路。

8. 商場工作中遇到的各種問題以及處理方法

商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。 1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心裡想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發生沖突。 2．向顧客道歉，並弄清原因。在聽完顧客的抱怨之後，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，並對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。 3．提出解決問題的方法並盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，並對問題產生的原因加以說明之後，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識後，商場必須迅速採取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。 4．改進工作，不讓同樣的問題再發生。商場處理顧客糾紛，不能滿足於消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環節，並加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等於沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。 (二)處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。 1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。 如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。 2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面： (1)營業員態度不當 營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。 出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。 (2)營業員工作上出現失誤 不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。 當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。 (3)顧客對營業員產生誤會 有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。 如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。 3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。 為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。

9. 誰知道商場客服的面試技巧一般會問哪些問題謝謝！

以下是本工作室的一篇公微原創文章 對你的問題來說 可能顯得有些復雜 但是可以幫助你知其然並且知其所以然 參考參考吧：

常見問題：面試中的問題要如何應對？
2013-08-20  力尊職業規劃工作室

關於面試的常見問題和回答技巧，網上有N多版本，也不是本文闡述的重點。
知其然還要知其所以然，今天我想來和大家聊聊這些問題背後的真義，這樣大家准備起來心裡會更有底。

企業面試的目的很明確：找到適合某個崗位的人。所謂適合，可以從2個方面理解：現在適合、將來適合。兩者缺一不可，後者甚至更重要。

什麼叫現在適合？
就是你的學歷、工作經驗、專業技能、身體狀況等，與這個崗位相匹配，這個很好理解吧。
與之相應的常見問題，則是問你過去的工作學習中的具體事件、優點缺點等，以確認你的勝任能力。

什麼叫將來合適？
就是你的價值觀、職業規劃、學習能力等是否能夠與這家企業的文化相互認同（至少不排斥吧），你能否在這家企業長期發展，你的發展潛力是否跟得上崗位發展需求和企業發展步伐……
與之相應的常見問題，則可能包括：
你的職業生涯有什麼規劃？
你對加班出差的態度？
你的成功和挫折經歷？
你的興趣點和興奮點？
你的學習經歷和規劃？
你為什麼選擇和離開原單位？
你和原來同事相處得不好的經歷？
……

那麼，求職者要如何准備應對這些問題呢？
咨詢師的建議是：

1） 事前充分了解企業的文化（不是寫在網站首頁的，而是真實的存在於人群中的）、產品結構、市場地位、發展態勢等信息，認真研讀招聘的崗位描述，解讀這個崗位對能力、素質等各方面的具體要求；

2） 靜下心來認識自己。《道德經》有雲：知人者智，知己者明。認識自己其實是最難的，而且在這個浮躁的時代，我們很多人都忘了自己是誰，何曾靜下心來面對自己呢？

3） 在前兩步做完後，如果這個企業和崗位是適合自己的，就去嘗試，如果不適合，不要被眼前的小利迷惑，不要人雲亦雲地追趕熱潮。今天的熱潮也許就是明天的冷門，別人也不會在乎你是否幸福快樂。