在商場怎麼服務客戶

Ⅰ 如何做好商場優質服務

題目太寬泛了，只言片語有點難回答，最好具體情況具體分析，現在只能從寬泛的內商場定義來闡述觀點容：1、商場的產品陳列：商品單元區之間設置是否合理、樓層不止是否符合一般客戶的逛商場和購買流程。2、商場設施：洗手間、電梯、溫度、燈光、音樂等是否到位合理，適合生理需求嗎？3、軟性服務：銷售人員的產品知識和服務態度、收銀的速度與規范、服務咨詢人員的語氣及態度等。4、衛生及安全：洗手間可以看出這個公司的管理能力；該由保安的地方是否有了，安全可以讓客戶有更強的信賴感。呵呵，初次以外，建議主管級別以上走動式管理，看到不合理馬上解決，馬上現場教育。粗略之見，經供參考！

Ⅱ 商場優秀員工應該怎樣接待顧客

商場員工培訓計劃培訓是根據實際工作的需要，為提高勞動者素質和能力而對其實施培養和訓練。 毫無疑問，新雇員在公司的最初一段經歷，將對其今後的職業生涯產生重大的影響。因而對新員工的培訓就顯得十分重要； (一)新員工培訓 新員工不再是企業的局外人，但還並沒有完全被企業接納，此時他們會感到一種很大的心理壓力。為了減少這種壓力感，交流是非常重要的途徑。企業在這個階段通過向他們傳遞各種信息，幫助他們完成由非員工向員工的轉變，由此決定了以下各項培訓內容： 1．企業文化培訓 (1)文化精神層次的培訓。這類培訓是讓員工認識企業的理念。通過了解發展史，了解企業宗旨、企業哲學、企業精神和企業作風。新員工應清楚地知道：企業提倡什麼；反對什麼；應以什麼樣的精神風貌投入工作；應以什麼樣的態度進行人際交往；怎樣看待榮辱得失，怎樣做一名優秀的員工。 (2)企業文化制度層次的培訓。組織新員工認真學習企業一系列的規章制度，如考勤、獎勵、財務、福利、晉升制度等等；以及與企業經營活動有關的業務制度和行為規范，如站姿、禮貌用語、怎樣接待顧客、怎樣接電話、服務禁忌等。在學習的基礎上組織新員工討論和練習，以求正確地理解和自覺地遵守這些行為規范。 (3)企業文化物質層次的培訓。讓新員工了解商場的內外環境、各部門和單位的地點和性質、本商場的經營范圍及各種視覺識別物及其含義。 總之，通過企業文化培訓，使新員工形成一種與企業文化相一致的心理定勢，以便較快地與企業的共同價值觀相協調。 2．業務培訓。 (1)參觀商場運營的全過程，請熟練的工作人員講解主要的工作流程。 (2)請企業的業務經理給新員工上課，講解企業中最基本的理論知識。 (3)根據各人的不同崗位，分類學習本部門的有關的業務知識、工作流程、工作要求及操作要領。 3．案例研究及模擬實習。由企業領導以案例形式講解本企業在經營活動中的經驗和教訓，使新員工掌握一些基本原則和工作要求(如售貨員開發票時，一定要注意商品名稱與實際售出產品的一致性，尤其是貴重商品等)。而後可進行有針對性的模擬實習。 4．開展對新員工的「傳、幫、帶」活動。無論是售貨員還是職能部門的機關崗位，都應派素質高、有經驗的老同志，以師徒的形式對新員工進行具體、細致、系統的輔導和指導。如服務技巧、辦事方法等等。 除了新員工的培訓外，在職員工的培訓也是企業提高員工素質的基本途徑。 (二)在職員工的培訓 它通常有以下幾種形式： 1．不脫產的一般文化教育。我國商業系統低文化水平者占相當的比例，因而利用業余時間，通過「五大」形式繼續完成各種學歷教育尤為重要。 2．崗位培訓。了解每個崗位必須掌握的理論知識、專業知識和實踐知識。許多企業已在逐步實施「持證上崗」的方案。 3．轉崗培訓。當商場對一般幹部、員工進行內部調動時，針對新崗位的要求補充必要的新知識、新技術和新能力，以適應新環境的要求。 4．脫產進修。這種培訓方式主要用來培養商場緊缺人員，或為企業未來培養高層次的技術人才、管理人才。 (三)管理人員的培訓 對員工的培訓固然重要，而管理層人員素質的提高也不容忽視，因為他們的決策和工作績效同樣影響著企業的發展，因而也必須引起足夠的重視。 1．經理培訓。其培訓內容主要是市場經濟所要求的系統管理理論和技能。如管理學、市場營銷學、會計學、企業經營戰略、企業文化、商業企業管理、人力資源開發與管理、領導科學等管理課程。培訓形式主要有：工商管理碩士班、脫產培訓班、管理幹部學院的有關培訓、出國考察培訓。 2．各層次管理人員培訓。主要形式有管理知識培訓班和企業內部研討活動，對有培養前途或具有較高素質的同志，還可送到大專院校脫產培訓等。 由於經濟和技術的發展，培訓已經無可置疑地成為每個企業日益重視的一項活動。企業不僅進行各種不同層次、不同內容的培訓，而且加強對人員培訓工作的管理，加強規劃性和針對性，選擇恰當的方法，保證培訓的質量。使企業能通過培訓，切實提高人力資源的素質，增強其競爭力和活力。

Ⅲ 怎樣在賣場里服務好顧客怎樣讓顧客感動怎樣讓顧客記住你請大師們指點！

首先學會換位來思考，假如源你是顧客你希望售貨員怎樣？其次，對自己銷售的產品要有全方位了解（性能，特點，價格，以及與競牌或類似產品的異同點）。再次，要讓顧客感動和記住你，前提是你得想先讓顧客感動，讓顧客感到被重視，買了你的產品感到放心。切忌，認為顧客是「外行或好忽悠」。我總是把我的顧客當成朋友來對待，成交更好，不成交我也讓他了解如何選購到更加貼心的商品。我的秘訣就是記住顧客的電話，下班後電話回訪（過年我還會打電話向顧客拜年），勤跑。即使用戶買後要退貨，不論大小商品我總是帶上貨款（自己先墊付）親自上門，其中70%的用戶打消了退貨。想想吧，為什麼我的銷售獎金總是比別人高，顧客總是在我上班時來買的原因了吧，我的同事還總認為我熟人多呢。不要相信什麼：要態度好呀，講話要不卑不亢呀，這些即使讓一個剛畢業的人賣東西她也會這么做的。

Ⅳ 商場員工如何為顧客服務

1、熱愛本來職工作，忠於職守，自接待顧客主動、熱情、耐心、周到、有

禮貌、文明經商、禮貌待客、創最佳服務、爭當最佳營業員；

2、嚴格執行商品物價政策，維護消費者權益，明碼標價，保證質量，

注重商業道德；

3、遵守各項規章制度，按時上班、下班、按時參加班前和班後會，嚴

格交接班和請假制度，不得擅離工作崗位，不在上班時間干私事；

4、儀表端莊，衣著整潔，嚴格遵守櫃台紀律；

5、關心集體，愛護公物，上班前和交班後搞好衛生和商品陳列，保持營業場地、貨架、貨櫃整潔美觀；

6、虛心聽取顧客和群眾意見，熱愛群眾監督，不斷改進服務態度，提高服務質量；

7、熟悉商品編號、產地、規格、品名、價格、懂得商品的性能與用途；

8、耐心聆聽顧客投訴，不能處理的及時報告營運主管；

9、營業結束，要接待好最後一位顧客；

Ⅳ 應該怎樣做好商場的客戶服務工作

尊重客戶
辦事快捷

Ⅵ 我在北京有個商場,如何維護客戶!

在西安有個購物中心,維護客戶的關系可以試著使用郵件、簡訊、電話等回綜合的方式對客戶進行答拜訪，特別注意電話不能太多，特別是對還沒有建立太好關系的客戶，可以利用簡訊的方式進行拜
訪或者服務介紹。然後再電話溝通郵件跟電話的方式就不需要多介紹了，郵件一般免費的163、sohu等等都可以實現。電話的話盡量使用統一的手機或者座機，盡量別讓客戶覺得亂。像北京天
融通達的一號通業務可以參考，當然網通也有這種服務。簡訊的方式跟策略是很有講究的，傳統的那種卡發也就是收到的是手機號碼的就不用再考慮了。網關簡訊如電信跟106號的比較合適，如果能提供106開頭全部固定號碼的那是最好的了，像北京速達移動商務中心就有正規106簡訊平台，各方面還不錯。一般企業夠大可以直接咨詢10086，和移動簽訂合同。一般情況跟運營商的合作夥伴比較合適一些。 簡訊策略上需要跟業務掛鉤，比如如何策劃好簡訊內容，如何安排跟進的電話拜訪的時間等等。千萬記住不能讓客戶覺得你騷擾他，你是為他提供有意與他服務的~

Ⅶ 作為顧客去商場你希望有怎樣的服務

老顧客來了，我一下子就能叫得出什麼李總什麼王姐之類的，推薦導購的時候，人家來電話了，立馬閉嘴也別去聽人家電話的內容。

Ⅷ 你作為一位顧客去逛商場，想得到怎樣的服務呢

在我需要幫助的時候可以及時出現，而且還不要帶著有色眼鏡來看待我，有些服務員習慣性的看不起人。

Ⅸ 作為一名顧客，當您光臨一家大型的百貨商場時，您希望商場為您提供哪些細節服務、貼心服務

首先你商場里抄面貨物襲得好，這樣才能留下好的口碑。其次服務員對顧客提出的疑問和幫助態度一定要好，不要有任何不耐煩的小動作（切忌！這是顧客最最不喜歡，很是會影響消費的心情），還有就是必備的免費停車場，最好停車場里有個洗車的地方，收費不收費都無所謂的，開得起車的應該都洗得起吧，還有就是小票，像大潤發小票還要蓋個章這個我非常的不喜歡。你只要記住沃爾瑪的一句話就成：顧客永遠是對的！如果顧客真的錯了請遵循第一條！這就是沃爾瑪吸引我的地方！

Ⅹ 商場優秀員工應該怎樣接待顧客

一、(營業員)服務理念
◆ 我們珍惜每一位顧客
◆ 顧客是我們的朋友
◆ 一點一滴的關懷
◆ 我們代表企業形象
◆ 您的滿意是我們不懈的追求
二、總則
熱情、真誠、自然、耐心、快捷、准確、無干擾服務
熱情——面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感;
真誠——態度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求;
自然——言行舉止大方得體，有親切感;
耐心——百問不厭，百拿不煩，如實介紹商品，買與不買一個樣。
快捷——為顧客節省時間。
准確——准確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個接待過程(如：找、拿商品)熟練、迅速。
無干擾服務——顧客希望得到一個自由的空間，不需要服務的時候，無需打擾。為顧客提供適時、適當的服務。
三、接待程序及服務要求：
接待服務應按以下程序進行：
熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別
1、熱情招呼、捕捉時機。
1)顧客臨櫃，營業員應面向顧客，面帶微笑(微笑要發自內心，要自然，表達的意思是看到你我很高興，我願意隨時為您服務)，並使用招呼用語：「您好!歡迎光臨。」並隨時准備為顧客服務。
以下情況可走近顧客，並主動招呼：
◆ 當顧客在櫃台前腳步放緩，並瀏覽商品時;
◆ 當顧客長時間凝視某一種商品時;
◆ 當顧客觸摸某一種商品時;
◆ 當顧客抬起頭與營業員的目光相對時;
◆ 當顧客的目光在搜巡時。(顧客好象在找什麼東西)
2)根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身後，使顧客有一種被監視的感覺。
2、判斷顧客的來意。
1)營業員應採用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：
◆ 接待新顧客——注重禮貌;
◆ 接待老顧客——注重熱情;
◆ 接待急顧客——注重快捷;
◆ 接待精顧客——注重耐心;
◆ 接待女性顧客——注重新穎、漂亮;
◆ 接待老年顧客——注重方便、實用;
2)顧客分類：
◆ 有既定目標型：(如：選購日用品、價值較低的商品)
特徵：腳步比較快，目光集中或向營業員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什麼商品。這類顧客的購買心理是「求速」，因此，營業員應抓住他臨近櫃台的瞬間馬上接近，動作要迅速准確，以求快速成交。
◆ 想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客：(如：選購電器、鍾表、化妝品、服裝等)
特徵：腳步慢，對多數商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業員應在其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。
類型：追求時尚型、有主見型、參謀型、實惠型。
A、追求時尚型——特徵：穿戴較時髦。控制點：主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主見型——特徵：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環境，使自己有購買決策的空間，最討厭營業員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應熱情友好地提供服務。控制點：適機服務和無干擾服務。
C、參謀型——特徵：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業員詳細、清楚地介紹商品的優缺點，針對顧客的疑慮(賣點)進行講解，必要時，為顧客提出建議性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。
D、實惠型——特徵：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。
◆ 無目的逛商場顧客：
特徵：腳步緩慢，目光不固定，對多數商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以後的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業員應讓顧客在比較輕松的環境下隨意地看，不要輕易地打擾他(她)。
3、介紹、拿遞、演示商品：
1)面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：「您好，您需要看點什麼?「我幫你拿一下」「請稍等：」這個商品的特點是-----，「我給您試一下」等。
2)當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模稜兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。
3)當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好能與現場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協助顧客作出較為准確的判斷。
4)耐心、細致地解答顧客提出的問題，善於突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。
要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句;拿遞商品要輕拿輕放。
5)在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。
4、促成生意並介紹關聯商品。
針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮來「這個商品的款式是不是太過時了?」「這個商品的質量怎麼樣」等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。
5、顧客需求評審、開售貨小票。
營業員在形成合同前(開售貨小票)要進行評審。評審包括：根據顧客的需要查詢櫃台和周轉倉是否有現貨，數量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，並通過試機(大電器除外)來保證所售商品的款式、顏色、性能、質量等方面能滿足顧客的要求，此過程應迅速、利落，不可讓顧客等待時間過長。
6、交付：
顧客同意購買，了解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對電腦小票(核對數量、金額、印章等無誤後，方能付貨)→ 提示顧客檢查數量、規格、型號、外觀、配件及注意事項→開發票(包括商品質量保證單、三包卡、保修卡等)→包紮。
要點：
1)包紮應將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品(如潔廁靈)與其他商品分開。
2)貴重物品 (如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等)、易碎商品包紮或裝袋前，應再次提醒顧客檢查核對商品。可以說：「您再檢查一下，我這就為您裝起來」。
3)易碎商品應加以防護(如用報紙、包紮緊實)，包紮或裝袋過程一定要當著顧客進行，並做到迅速、利落。
4)對除超市、封閉式櫃台以外的所有開放式櫃台可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場的匯率;磁卡和信用卡暫不可代交。但應首先保證接待好櫃台其他顧客，若櫃台僅一人當班，需代顧客交款時，應招呼相鄰櫃台員工幫忙照看櫃台。
接待語言：
A、必須做到唱收唱付
◆ 首先告訴顧客：「您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢(唱收);
◆ 得到顧客確認後，再驗明真假鈔;並詢問顧客：「您需要開發票嗎?」如要，需問顧客：「發票內容寫什麼?發票台頭寫不寫等。」以免因不清楚而浪費時間，讓顧客久等;
◆ 將找贖的錢及電腦票據雙手遞至顧客手中，並說：「您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請您清點一下，請拿好。」(唱付)
B 針對不同的顧客，採用不同的接待語言，見下表：
顧客類別接 待 語 言
孕婦◆ 小姐，我看你走來走去挺辛苦的，不如你坐下來休息一下，我來幫你買單吧。
◆ 小姐，這里的通道較窄，你來回不方便，不如我去幫你買單，好嗎?
年輕男女顧客◆ 先生(小姐)，這邊收銀台買單的人較多，我去幫你到別的收銀台買單吧!
◆ 先生(小姐)，我看你買了這么多東西，提來提去不方便，我能幫你去買單嗎?
帶(抱)小孩的顧客◆ 先生(小姐)，你帶著小孩去排隊不方便，不如我替你去買單行嗎?
◆ 先生(小姐)，我看你抱著孩子挺辛苦的，我能幫你去買單嗎?
老年顧客這類顧客多半不願接受我們的這項服務，所以語氣更要婉轉，並且要明確告訴顧客所買商品的確切金額，免得引起不必要的麻煩。可以說：「阿姨(先生)，這件衣服59元，我收你100元，等一會兒把散錢和電腦小票給你核對一下，好嗎?」。
7、道別、送客。
用語「謝謝」、「慢走」、「請走好」等。
特別注意，對於最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：「對不起」「沒關系」、「您再考慮一下」、「慢走」等。
四、接待顧客用語
1、稱呼：
通常稱為「先生」、「小姐」、「小朋友」、「阿姨」、「阿婆」，對女士盡量稱小姐或阿姨。
2、招呼用語
顧客到櫃台時，應面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：「您好，歡迎光臨」。
3、介紹用語
◆ 您看這種合適嗎?如不合適，我再給您拿其它的。
◆ 我給您拿出幾種看看好嗎?
◆ 您回去使用商品時，請先看一下說明書。按照說明書上要求操作。
4、答詢用語
◆ 顧客詢問某種商品在哪兒出售時，如不在本樓層應說：請到X樓的左邊或右邊，在本樓層應說：請到左邊或右邊某個區域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標準的禮儀手勢指引。
◆ 顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎?
◆ 顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您。
◆ 這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎?
5、包紮商品用語
◆ 請稍候，我幫您包裝(扎)。
◆ 讓我幫您把這些商品包裝(扎)一下，這樣攜帶方便。
◆ 這種商品易碎，請您小心拿好。
◆ 這種商品容易弄臟，請不要與其它商品混在一起。
6、道歉用語
◆ 對不起，讓您久等了。〈盡可能地減少顧客的等待時間，並為顧客提供等候時間的服務(為顧客提供書刊閱讀)及告訴需等候多長時間(一般不超過2—3分鍾)〉。
◆ 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。
◆ 對不起，讓您多跑了一趟。
◆ 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。
◆ 若有語言不當之處，還請多多諒解。
◆ 對不起，給您添麻煩了。
7、道別用語
◆ 謝謝您，歡迎下次再來，再見!
◆ 這是您的東西，請拿好。謝謝您!
◆ 歡迎你們以後常來。
◆ 對於沒有購買的顧客同樣要有道別用語：「對不起」「沒關系」「您再考慮一下」「慢走」等。
◆ 祝願式的告別用語：
對於旅遊的顧客，可說：祝您「玩得愉快，旅途平安」;
對購買生日禮物的顧客可說「生日快樂」等;
對於抽獎的顧客可說「祝您好運」等;
特別注意，對於最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語。
五、超市注意事項(體現快捷、便利、准確)
1、當顧客選購商品較多時，營業員應主動上前，為顧客遞上購物籃或購物車。
2、超市入口處的營業員對每位進入超市的顧客都需要溫情問候「您好」或「歡迎光臨」;對大件包裹及與超市同類商品提請顧客存包;幫顧客准備好購物車(藍);禮貌提醒顧客(包括內部顧客)從出口處離開超市，防止顧客把商品帶出超市。
3、顧客詢問某一商品的位置時，營業員應把顧客帶到該商品所在的貨架旁;如貨架上沒有顧客所要的商品，應請負責該櫃的營業員前來解決。
4、當遇到大宗生意時，超市領班應主動安排營業員協助顧客，完成購買。
5、超市收銀台如果有4個人以上排隊時，增開收銀台，並設置巡視人員，幫助顧客解決問題。
6、減少顧客等候的時間——做好周轉倉的管理，分類擺放，便於查找，櫃台設立帳本，准確記錄周轉倉各商品庫存數量，要求營業員熟悉倉庫內各種商品的存放位置、數量。(其它分部參照執行)
六、說明：
此規范不要機械教條地執行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，檢驗的唯一標准就是顧客是否滿意，是否感到舒適、方便。