商場客服人員應注意什麼
百貨商場一般分為：營業部；收銀部；防損部；倉儲部；保潔員，水電工 …… 收銀員職責 收銀領班職責1.遵守收銀作業守則，掌握收銀作業流程。 1.負責收銀、繳款、日報表匯總等工作。2.審核銷售清單及收款，向顧客唱收唱付。 2.負責與各專櫃核對每日銷售額。3.認真做好現金和各種票據的收付、保管工作。 3.負責辦公區域的衛生清理，辦公設施物品 的申領、使用、保管和維護工作。4.根據銷售清單結賬，填寫繳款單上交收銀領班。 4.負責對收銀員的業務指導和培訓。5.保證備用金的完整。 5.負責對商場營銷活動要領的傳達。6.負責驗鈔機、POS機的設置管理。 6.其它部門的臨時性的配合工作。7.配合上次營銷活動的開展。8.其它部門的臨時性的配合工作。 服務台工作人員職責1.熟記商場服務細則和品牌分布，主動、熱情、微笑地為顧客提供導購、咨詢服務。2.受理顧客投訴，做好記錄 ，及時向主管經理匯報。3.賣場音樂管理，包括碟片管理、音量控制、音樂內容選擇、迎賓曲和送賓曲播放等。4.商場促銷禮品管理、核對獎項以及發放禮品。5.受理顧客VIP卡申請，保管好顧客資料並及時上交。6.負責飲料和茶水的出售。7.互動區域體育用品管理以及向消費者提供相關服務。（大賣場）8.互動區現場秩序管理。(大賣場）9.負責本區域衛生清潔工作。10.執行商場經理室的工作指令。
B. 商場工作應注意什麼
(一)顧客糾紛的處理過程 商場在處理顧客糾紛時，一般分四個階段來進行。 1．詳細傾聽顧客的抱怨。若發生顧客投訴時，商場工作人員首先要仔細聆聽顧客的抱怨，讓他把心裡想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會產生不滿情緒，表明他的精神或物質上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時很可能會不太理智，甚至可能說出一些粗魯的話來。工作人員應該理解顧客心情，切不可與之發生沖突。 2．向顧客道歉，並弄清原因。在聽完顧客的抱怨之後，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，並對事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。 3．提出解決問題的方法並盡快行動。在聽完顧客抱怨，向顧客道歉，並對問題產生的原因加以說明之後，就應該提出合理解決問題的方法了。在提出解決方法時，應該站在顧客的立場，盡量滿足顧客的要求。與顧客達成共識後，商場必須迅速採取補救行動，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又有新的不滿產生了。 4．改進工作，不讓同樣的問題再發生。商場處理顧客糾紛，不能滿足於消除顧客的不滿，更重要的是通過顧客的不滿找出商場工作上的薄弱環節，並加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發生，這個問題實際上等於沒有解決。可以說，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機會。 (二)處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。 1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。 如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。 2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面： (1)營業員態度不當營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。(2)營業員工作上出現失誤 不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。 當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。 顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業員產生誤會 有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。 如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。 因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。 為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。 4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。
C. 客服人員應該注意哪些
1、顧客滿意第一
2、顧客永遠是對的
3、如果顧客錯了,
思考第一項原則
接到客訴
向投訴者表示道歉和關心了解原因 取適當的應急措施
找出雙方滿意的解決方法
回饋相關部門
改善缺點預防再犯
客訴處理程序：
障礙 !! 溝通
請看：各類溝通秘訣!!! 與投訴者溝通渠道：
面對面的溝通：
說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方
適應對方變化 慎選合適時間 准備適宜環境 合理結束談話
書信溝通：
提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化
避免引起不悅的情緒 模擬可能產生的疑惑 依照畫面內容去執行
電話溝通
養成良好電話習慣 態度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名
聲音力求自然悅耳 適當尊稱增進關系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話要點
達到雙方滿意的解決方法：
1、吸引對方的條件
2、用法律來保護自己
3、尋找東西轉移注意力
4、強調對方可以同意的事項
5、重復雙方達成協議的大原則
6、讓對方明白這樣做才是對的
處理顧客抱怨之注意事項：
1、剋制自己的情緒
2、要有自己是代表公司的自覺
3、以顧客的心為出發點
4、以第三者的角度保持冷靜
5、傾聽
6、顧客抱怨處理原則是迅速第一
7、「誠意」是對待顧客抱怨的最佳方案
8、就算是顧客的錯，也以「顧客滿意」為最好的解決目標
9、必須要恢復顧客的信賴感
10、絕對不要與顧客為敵
處理顧客抱怨時的禁言：
1、「這種問題連小孩子都知道！」
2、「你要知道，一分錢，一分貨！」
3、「絕對不可能有這種事發生。」
4、「嗯…我不太清楚。」
5、「我絕對沒說過這種話。」
6、「我不懂怎麼處理。」
7、「公司的規定就是這樣，我沒有辦法。」
8、「你看不懂中文嗎？」
9、「改天再通知你。」
10、「這不是我們的事！」
顧客抱怨時，您必須：
1、集中精神，耐心而仔細地傾聽
2、重復 已經完全了解他的意思
3、將顧客的意思重新組合整理
4、運用詢問的方式向顧客解釋
5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、
給他意外驚喜
6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。
當顧客情緒激動時：
1、把對方的激動情緒當作假的
2、把自己當成客戶，說同樣的語言
感受 事實 事實 事實 感受
3、改變談判結構：
更換當事人（找有經驗人緣好的人）
改變場所 改變時間
適當讓步的藝術：
1、試探底線所在
2、以戰略性的讓步改變對方情緒
讓步的幅度：大 小；
次數：多 少；
速度：快 慢
3、選擇性接受對方條件
4、襯托出明確的原則
5、誘敵深入，化反對為條件
6、見好就收
推動客訴處理結案之藝術：
1、給予適當的期限與預警
2、期待、誘因
3、以「小結」鼓勵對方
4、「贏者不全贏，輸者不全輸」的方法運用
5、棉里藏針：展現否決的力量
6、留一個緩沖的空間
7、留住顧客，賺一份交情
客訴回應話術之原則：
以公司利益名譽為前題，
經事實為依據，
真心 + 誠意！
顧客抱怨致歉信格式！
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）問候產生抱怨的顧客
（第二段）對於造成顧客產生抱怨之原因，代表公司全體員工緻上最深的歉意，
強調公司極度重視這件事。
（第三段）略述事件發生之前因後果與經過，詳細說明公司方面對於這件事件將
採取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對於顧客所提出之補償。
（第五段）說明假若顧客對於公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與
原諒，並且懇請顧客能繼續給予公司支持。
D. 商場客服專員如何去做好服務
不就是熱情，這是服務態度服務行業必須要具備的。
E. 當客服應注意哪些
第一，說話清晰。第二，注意談吐，切不要說「喂」，等詞語，可以用您好，請代替。第三，要講究說話技巧。第四，最重要的，講究原則。不能一味的忍讓客戶。
F. 關於客服部門的注意事項
轉載以下資料供參考
客服工作的注意事項
客服部門是一個企業的重要組成部門，同樣在攝影行業中也佔有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標都是挖掘市場潛在客戶。客服部門雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。訂單時，顧客在猶豫期間，客服人員幕後發出的一條簡訊，能讓其體會到我們的熱情與真誠，頓時放鬆顧客對我們影樓陌生環境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話，達成顧客轉介紹，是客服部門的一項重要工作。俗話說：成功是屬於有準備的人的。所以在每次活動或節日前，我們要做的准備如下：
第一，所謂知己知彼百戰百勝。客服人員應在平時認真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心；另一方面，我們電話中一句不經意的話語，能讓顧客體會到我們如此地記得他。（記住別人是對別人最大的尊重）
第二，組織好話術，要讓信息流利地表達出來。
第三，撥打電話前，要做情緒准備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂於聽我們講話。
第四，撥打電話後要及時總結，總結自己的優缺點，同時也將顧客的心聲及時登記，以備客服經理安排處理。
所以說建立一個強大的客服部門是企業營銷的關鍵。
G. 做客服需要注意什麼
客服是直接與客戶打交道的，代表著公司的形象與信譽，所以，所客服一定要嚴格要求自己，時刻注意自己的言談舉止，對客戶要有耐心，時刻記住顧客就是上帝。做好客服其實也不難，祝你成功。
H. 客服人員工作內容及注意事項
1、首先自己的著裝要干凈整潔。2、要微笑著迎接每一位顧客。3、對於顧客的一切詢問要有耐心。其餘的就是要注意傢具行業的發展狀況，隨時給自己充電。
I. 客服人員應該具備哪些素質
客服人員品格素質的基本要求：
人格，是人性中真、善、美的綜合體現，所以專人格具有獨特的屬魅力，能夠影響人，團結人，調動人。
人格的感召力量，應該說是欲成就大事業者重要的內在因素。在商場上，不僅知識和技術重要，同時更需要有正義的立場和高尚的人格。
個性，鮮明獨特的個性，不是肥豬流的那種哦，應該是：在熟悉掌握本職工作的前提下，當你處理那些大小事情時，從容不迫，讓人感覺到你的氣場的存在，你的成功概率是很高的。