商場現場管理有什麼規定
❶ 現場管理三大標準是什麼
現場管理就是指用科學的標准和方法對生產現場各生產要素，包括人（工人和管理人員）、機（設備、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、檢測方法）、環（環境）、信（信息）等進行合理有效的計劃、組織、協調、控制和檢測，使其處於良好的結合狀態，達到優質、高效、低耗、均衡、安全、文明生產的目的。現場管理是生產第一線的綜合管理，是生產管理的重要內容，也是生產系統合理布置的補充和深入。 現場管理三大工具 現場管理三大工具之一：標准化 所謂標准化，就是將企業里有各種各樣的規范，如：規程、規定、規則、標准、要領等等，這些規范形成文字化的東西統稱為標准（或稱標准書）。制定標准，而後依標准付諸行動則稱之為標准化。那些認為編制或改定了標准即認為已完成標准化的觀點是錯誤的，只有經過指導、訓練才能算是實施了標准化。 創新改善與標准化是企業提升管理水平的2大輪子。改善創新是使企業管理水平不斷提升的驅動力，而標准化則是防止企業管理水平下滑的制動力。沒有標准化，企業不可能維持在較高的管理水平。 現場管理三大工具之二：目視管理 目視管理是利用形象直觀而又色彩適宜的各種視覺感知信息來組織現場生產活動，達到提高勞動生產率的一種管理手段，也是一種利用視覺來進行管理的科學方法。 所以目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特徵的管理方式。綜合運用管理學、生理學、心理學、社會學等多學科的研究成果。 現場管理三大工具之三：看板管理 管理看板是發現問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，尤其是優秀的現場管理必不可少的工具之一 管理看板是管理可視化的一種表現形式，即對數據、情報等的狀況一目瞭然地表現，主要是對於管理項目、特別是情報進行的透明化管理活動。它通過各種形式如標語/現況板/圖表/電子屏等把文件上、腦子里或現場等隱藏的情報揭示出來，以便任何人都可以及時掌握管理現狀和必要的情報，從而能夠快速制定並實施應對措施。因此，管理看板是發現問題、解決問題的非常有效且直觀的手段，是優秀的現場管理必不可少的工具之一。 現場管理包括方面 現場的安全管理、物料管理、計劃管理、設備管理、工具管理、人員管理、排產管理、5S管理等等。
❷ 商場業務管理應遵循哪些基本要求
商場業務管理應遵循的基本要求：
(一)計劃管理(商品流轉計劃管理)
(二)購銷管理
(三)運儲管理
(四)物價管理
(五)財務管理
- 計劃期流動資金平均佔用額 X 計算器天數
(六)櫃組管理
(七)組織管理
(八)人事管理
(九)協調溝通管理
(十)督導管理
(十一)控制管理
(十二)動力管理
計劃管理，也有的書上稱為商品流轉計劃管理。計劃管理，指導著商場最基本的經營活動，規定著商場的商品購、銷、存指標，購銷存是商場的基本職能。可由下列公式表示：
期初庫存+本期購進=本期銷售+期末庫存
商場通過購、銷、存的職能體現為人民服務的宗旨，促進生產發展，多為國家提供積累。計劃管理是管理工作的中心，是其它一切計劃的基礎，對其它計劃起著主導作用。
商場擔負著居民生活必需晶的供應任務，計劃管理的主要部分是商品銷售指標，銷售指標又決定著進貨額與庫存額，只有把購、銷、存三者有機地結合起來，商場的生意才會一活皆活。
1．編制商品流轉計劃的依據
商品流轉計劃是商品流通規律的客觀反映。因此，計劃要從實際出發，要防止計劃指標過高或過低兩極偏向。編制計劃的時候，要把客觀可能性與主觀能動性密切結合起來，計劃才先進可靠。因此，編制計劃必須遵照下列依據：①國家政策。②商場自身的各種可能。③分析商場的原始資料和前期計劃執行情況。
2．編制商品銷售計劃
科學地制定銷售計劃，是商場確定人員、資金、費用、利潤等指標的基本依據，銷售總額的計算，一般採用下列公式：
計劃期銷售總額=前期預計銷售總額X(1+增長幅度)
3．制定商品庫存定額
確定商品庫存定額，是為了保證商品供應不中斷，滿足消費者的多種需求，用最合理的庫存數，來加速流動，減少流動資金的佔用。一般採用下列公式計算商品庫存定額：
商品庫存定額=計劃期平均日銷售量X計劃期商品平均庫存天數
商品庫存定額確定後，就為商品資金的使用定額提供了依據。商場的商品品種繁多，對商品資金定額採用不同的方法來計算，主要商品按品種，一般商品按大類，零星商品按金額。
4．制定商品的采購指標
編制采購計劃，是為了保證銷售任務的完成，采購計劃總是與銷售計劃、庫存計劃緊密相關的。一般用下列公式來計算采購指標：
商品采購量=商品銷售量+期末庫存量+商品損耗量-期初庫存量
編制采購計劃時，應按商品類別分別確定采購量。不管是采購計劃商品或是非計劃商品，采購系統內商品或是系統外商品，采購當地商品或是外地商品，或者從生產廠家直接采購商品，都要與供貨單位保持友好的經常的聯系和往來，保證計劃采購的穩定性。
計劃管理，是要保持購、銷、存的指標平衡，只有平衡，才能使商場的各項工作協調進行。
俗話說，買好才能賣好，商場以「賣」為主，但必須在「買」字上下功夫，完成賣方市場向買方市場過渡，保持買賣均衡。
1．購貨管理
采購應本著「以銷定購」、「勤進快銷」、「庫存保銷」的精神，積極、准確、按時購進貨源。(1)采購業務的具體要求
進貨數量要適當，不能購多而積壓，不能購少而脫銷；進貨質量要保證，食品要衛生，耐用品要美觀耐用；進貨品種要齊全，多采質優的新品種，多采脫銷的「缺門，，品種；進貨時間要及時，季節商品早購，「冷門」商品隨時購；進貨力求環節少，加快業務手續，縮短在途時間；進貨精打細算，合理使用流通費用，加強資金周轉。
(2)購進商品的質量驗收
商品質量的好壞，不僅影響商場的經營與管理，危害更大的是商場信譽，劣質商品一定不能進入商業網。
影響商品質量的因素有：原材料的成分、性質和結構，生產工藝、操作方法，商品的包裝、保管、運輸條件等。
驗收的方法一般分為感官檢驗和理化檢驗兩種：
感官檢驗法，驗收人員憑自己的商品學知識和工作經驗，用感官來確定商品的質量」通常通過視覺、觸覺、味覺、嗅覺、聽覺去檢驗，如糖果通過味覺，香水通過嗅覺，收錄機通過聽覺，肥皂通過觸覺，電視機通過視覺等。但是，有很多商品通過感覺經驗，判斷很難精確。例如玻璃瓶裝的高度白酒，就是如此。
理化檢驗法，就是採用器械、儀器和化學試劑，對商品進行物理、化學和生物學的分析，從分析的結果來判斷商品質量是否符合要求。例如酒飲料的真偽通過防疫站進行檢驗，毛線含毛量通過棉檢站進行檢驗，出口轉內銷商品通過商檢局進行檢驗，商牌的真假通過工商局進行鑒別。理化檢驗我國絕大多數商場還不具備這種條件，需要有關部門的支持和幫助。隨著科學技術的發展，這種方法將會在越柒越多的商店得到應用。
(3)驗收發現不符合要求的商品處理
實際工作中，采購人員看樣的商品，樣樣皆如願，由於種種原因，到貨檢驗後，時常發現盈餘、短缺、殘損、質量不符等問題。一般商場對上述情況都編制驗收記錄產，產細記載數量差錯和質量不符的開箱情況，兩人驗證簽字。而後根據具體情況薴嚴產理：盈餘(超出合同數或運單數)，退貨或者徵求對方同意補匯貨款；缺貨(短缺），與交通部門、供貨單位商洽解決辦法；殘損作退或索賠處理；質量不符，可以徵得同意退貨，或者降價出售，供方認虧。
2．銷售管理
把實物(商品)賣出去的交易活動，稱為銷售活動。沒有賣出商品，只是對消費者進行一些服務活動或者服務宣傳，就不能稱作商品銷售。
(1)商品銷售的方式
①門市銷售.這是商品銷售的最基本方式，又可分為：櫃台陳列售貨，即一般常見的商場銷售方法，這種方式比較適合於零星小商品、貴重商品、易損易污商品；敞開陳列售貨，即暢開貨架、顧客自行挑選，我國這類商場稱為超級市場，這種方式比較適合於布匹、傢具、服裝、水果、袋裝盒裝糕點等，最大優點能減輕營業員的勞動量，最大缺點容易丟失和污損；展覽式售貨，這是敞開貨架的一種特殊方式，把該出售的商品陳列在特殊的地方、特殊的貨架上，這種方式一般比較適合新商品、季節性商品、接近失效期的商品、降價商品等，這種方式多數是在節假日、大型社會活動時使用。②流動售貨。深入居民區，最大限度地接近消費者，給顧客購買商品提供方便；在鬧市區和交通要道地段，設流動售貨車，為顧客帶去方便食品和三類小商品。③送貨上門。這種方式是把商品送到預先已經確定的購買者或購買單位手裡。如笨重的大件商品(文件櫃、傢具、組合音響等)、批量大的小商品(幾十箱的肥皂、幾百條毛巾)。使用哪種方式要根據商場的具體情況而定，不能因抽人送貨，使門面人手短少，顧客排隊等候，就不好了。④函購郵寄售貨。這是一種專門為外地消費者服務的售貨方式，即根據消費者的信函和匯款數額，將消費者需要的商品通過郵局寄出去。這種方式在我國使用的面較窄，一般為求購書籍、雜志、市場購不到的商品。在經濟發達的國家，郵購商場比較多，美國每年有700多億美元的商品是通過郵購售出的。我國土地遼闊，經濟發展不平衡，邊遠地區商業網點少，又有很多野外工作人員，發展郵購業務，建立郵購商場是完全必要的.
(2)出售商品的步驟和要求
第一步，接待顧客，詢問需要；第二步，介紹商品，幫助挑選；第三步，包紮收款，送別顧客。
當顧客走近櫃台時，應禮貌地迎上前去，細心詢問顧客需要什麼。當顧客多的時候，能「接一，顧二，聯三」，千萬不能冷落顧客，接待有條不紊，層次分明，照顧周全.誰是購物的，誰是問價的，誰是隨便看看的，要分別對待，使之各得其所，人人滿意。
營業員要根據顧客的視標，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比較。介紹商品時不要誇大，也不要縮小，設身處地地為顧客著想，從顧客的需要，支付能力，興趣程度，幫助挑選.
當顧客決定購買某種商品時，一般先付款後交貨，結賬要快，包紮要牢要美.凡要試驗的商品，當面試好。成交後可以建議選購連帶性商品、互補商品(購手錶，勸選表帶；購飯碗，勸選勺羹；購黑板勸選粉筆等)。
不管顧客是否購物，送別顧客時，要有禮貌，顧客走後，作好營業台賬(不要當著顧客面)，井把顧客挑選剩卜的商品，放回原處。
(3)全天營業結束後應做的事情
在打烊前10分鍾，營業員就要有禮貌地提請顧客注意快下班了，當閉店的鈴響時，對留在店內的顧客，要耐心等待，不要催促，更不能拒絕出售商品。
顧客全部出店後，每日都要做好下列工作：①清點銷貨款，填寫繳款單，做好當日進銷存日報；②貴重商品，如鍾表、電視機、摩托車，盤點清楚，小件貴重商品，如手錶、金首飾等安全存放；③按商品按貨架要求，將貨續足擺好，切實做到庫里有，櫃台就有；④打掃衛生，鎖好櫃屜；⑤櫃組簡單小結當日經營情況，確定次日工作重點和有關事項。
商場經營的每種商品，都要從生產單位或者批發單位運進來，入庫驗收保管，然後銷售出去，是商場經營必不可少的一環。
1．運輸管理
商場在組織商品運輸中，應該充分利用運載工具，用最少的時間，走最短的路程，花最低的費用，並保證商品安全無損，應該貫徹「及時、准確、安全、經濟」的原則。
及時，是指把商品從供貨方迅速地運回本地，縮短在途時間，及時投放市場。
准確，是指商品在裝車和運輸途中，避免差錯，做到「數量不錯，品種不亂，質量不差」，准確按時運到商店。
安全，是指商品在運輸途中，不發生霉、爛、殘、損、丟、燒、爆等事故，質量完好，安全到店。
經濟，是指最合理地選擇運輸路線和運輸工具，用最少的人力、物力、財力完成運輸任務。
2．儲存管理
做好商品保管工作，對於確保商品安全，維護商品質量，改善經營管理，都有著重要作用。
搞好商品保管，要做到下面四條：
第一，正確堆碼商品，合理使用倉庫，堆碼的方法可以根據商品的種類、特性、規格、包裝、體積、重量、庫房的高度，地板的負荷量，通風透光情況，採用不同的堆碼方法，堆碼的方法，一般有散堆法、垛堆法和貨架堆碼法。從堆碼技術上分解又有以下幾種方法。直碼，即將商品由垛底往上整整齊齊地一層一層地堆放，適合於外型包裝為正方體的商品。其特點：堆碼方便，垛形整齊，便於核算商品數量。
顛倒碼，即將上層商品與下層商品逐層顛倒堆碼，適合於外型包裝為長方體的商品。其特點：能增加貨垛的牢固性，可以擴大垛距之間的通風能力。
交叉碼，即將上層商品與下層商品縱橫交叉逐層堆碼，適合於長形商品。其特點：比較牢固。
梅花形堆碼，即將商品一層一層地順序排列，第二層利用第一層的空隙堆碼，以此類推，整個排列呈梅花狀，適合於圓形、桶壇狀商品。其特點：穩固，司節約倉厙面積。
連環碼，即將商品的一小半壓在另一商品上，上一層商品又朝相反的方向排列在下一層上面，如此反復向上，形成辮子狀，適合於圓盤狀商品。其特點：利用商品本身的拉力互相牽制，使垛堆穩固，既節省倉庫，又可以通風防潮。
第二，做好商品的養護。商品在庫中，由於受到自然條件的影響，往往會發生質量變化，造成不必要的損失，需要採取下列養護措施：①控制和調節倉庫溫度和濕度，防止高溫引起商品霉變腐爛，防止溫低引起商品皺萎脆裂。②保持倉庫清潔衛生，防止鼠蟲害和細菌繁衍。③加強倉庫安全措施，防止火災水災，防止偷盜破壞。④建立健全倉庫檢查制度，根除事故隱患，保證工作秩序的正常進行。
第三，商品出人庫，要有賬目，正確記載商品收付存數量。第四，經常分析商品庫存結構，庫存總額與正常經營情況是否適應，通過多與少、好與壞的商品庫存反映，找出原因，及時向商場建議，時刻保持商品庫存結構相對合理。
一個商場能否正確執行國家的價格政策，直接牽涉到廣大顧客的切身利益。因此，做好物價管理工作是提高商場服務質量，加強經濟核算，改善經營管理的重要方面。
第一，加強商業人員的政策、法制觀念，一定要做到「秤准量足，買賣公乎」。
第二，針對單位存在的問題，提出改進措施，建立健全各項物價管理制度。
第三，根據商場的大小，經營品種的多少，設專職或兼職物價員，做好物價管理工作。
第四，定期自查物價執行情況，發現問題，及時糾正，堅決制止擅自哄抬物價、缺兩短寸等不法行為。
第五，獎懲分明。對那些工作認真，一絲不苟，一貫「秤准量足，買賣公平」的予以表揚和物質獎勵；對那些工作麻痹大意，因賣錯價格給國家或消費者造成損失的，及時給予批評以至經濟制裁。有些商場還建立一月一檢查，一季一評比，半年一表揚，一年一獎勵的制度，促進了商場物價管理工作的順利開展。
財務管理這一部分，涉及到資金管理、流通費用管理、利潤管理和財務分析四個部分，通過財務分析，來論證財務管理。
1．商場財務分析的主要內容
①資金分析，主要是分析各類資金在資金總額中所佔的比重是否合理；流動資金增減變化情況；流動資金周轉速度和佔用比例；銀行貸款和信用情況；資金來源是否正當，遵守財經紀律情況等。通過對資金的分析，便於採取措施，提高資金使用效果。②商品流通費用分析，主要是分析費用計劃執行情況是否符合增產節約的要求；費用的增減變化情況及其原因。通過分析，進一步了解流通費用管理的經驗和存在的問題，還可以對直接費用項目和間接費用項目分別進行再分析，促進企業進一步挖掘潛力，降低費用水平。③利潤的分析和檢查，主要是分析利潤計劃完成情況；實現的利潤是否符合政策要求；利潤與利潤率的變化情況；影響利潤的主客觀原因等。通過分析和自查，研究對策，制定方法，提高效益。
2．財務分析的幾種形式
根據分析的目的、要求和內容，一般採用全面分析、簡要分析，專題分析、典型分析幾種形式。
全面分析：對商場財務活動情況進行全面、系統的分析，以考核商場經營過程中所取得的成就和存在的問題。主要用於年度和半年的財務分析。
簡要分析：對幾個主要指標或一些重點問題進行簡明扼要的分析，以考核商場經營管理上的主要情況和發展趨勢，主要用於季度和月份的財務分析。
專題分析：對重大政策性問題，經濟措施或某個薄弱環節單獨進行分析。以便及時解決問題，改進工作。這種分析不受時間限制，可以根據需要不定期進行。
典型分析：對典型單位、典型事例，採取解剖「麻雀」的方法進行分析，以便總結典型經驗，推動全面工作。
以上幾種分析形式是相互補充、相互結合的，全面分析可以與專題分析相結合，定期分析可以與臨時分析相結合。也有的單位採取會議分析、現場分析、相互訪問分析、櫃組分析等多種多樣的方式方法。
3．財務分析報告的內容
①基本情況」將商場在本期的經營情況作簡要說明和總的評價，說明商品流轉計劃和財務計劃完成情況，肯定成績，指出缺點。②各項主要財務指標的完成情況，，在資金方面，說明流動資金是否遵守計劃管理和定額管理，流動資金運用是否合理，利用效果如何，有什麼成績和問題。在費用方面，說明費用計劃執行情況，商場在節約費用開支方面取得的成績及費用管理工作中存在的問題，，在利潤方面，說明商場為國家增加積累的主要成績，檢查商場是否存在不講核算、不顧國家政策、不計盈虧等情況，對重大的財產損失要說明原因，總結教訓。③今後意見。應針對商場經營管理工作中存在的主要問題提出改進意見。
財務分析報告是商場領導和上級主管部門對商店工作進行指導的重要資料或依據。這就要求：財務分析報告要全面地看問題，防止片面性；反映情況要實際，不能浮誇；突出重點，不求面面俱到；觀點與材料內容力求統一，不能自相矛盾；文字要簡明扼要，條理清楚，不能空話連篇，言之無物。
4．財務常用的幾種計算公式
商品定額=計劃期平均每日銷售量X計劃期商品平均周轉天數
流動資金周轉天數＝
計劃期商品銷售額
固定資產折舊率=固定資產年折舊費／固定資產原值X100％(正常為5％)
銷售利潤率=利潤總額／商品銷售額X100％
銷售稅金=商品零售額X稅率(正常為3％)
利潤總額=毛利額—流通費用—稅金土業務收支與其它收支凈額
經濟效益=勞動成果／勞動耗費
5．更新改造資金的來源與使用范圍
更新改造資金(也稱固定資產更新改造資金)，是用於更新設備、技術改造或購置固定資產(如購買轎車、購買職工住房)，它是保證商場固定資產再生產的資金來源，按正常標准和規定，商場的更新改造資金是由以下四個方面所構成：一是商場按規定比例提取的折舊基金；二是商場固定資產的變價收人；三是上級或財政撥給的零星建設資金；四是由商場利潤留成中補充的款項。商場使用更新改造資金，原則上要能恢復和增加固定資產的效能，有利於擴大商品流通；同時要按照國家規定的使用范圍，分別輕重緩急，合理安排，節約使用。
6．確定商品流通費用指標的依據
確定各項費用指標的依據：①上級對計劃期費用管理的要求和規定。②商場的計劃與預算指標，如商品流轉計劃、商品運輸計劃、銀行貸款計劃、勞動工資計劃等。③報告期各項費用開支情況的分析資料。④計劃期影響費用開支的因素。
7．增加商場利潤的途徑
努力擴大商品流通，加快資金回籠；不斷降低費用開支，從節流中挖效益；控制利潤外流，減少貸款，少付利息，杜絕挪用和賒銷；加強管理，減少損失，壓縮營業外開支；加強財務監督，嚴肅財經紀律，反貪污反浪費。
搞好財務管理，是商場每個職工的責任，經理的任務更重。不但要搞好上述管理，還要經常地分析和研究財務報表。財務報表是商場經營的晴雨表，從資金平衡表和經營情況表中，找出以往的優勢和劣勢，揚長避短，使商場的經營更上一層樓。
營業櫃組是商場經營商品的基層組織，售貨員是商場經營的主體力量，占據人數比例達60％以上。加強櫃組管理工作是商場的最基礎的工作，也是管理的重點之一；加強櫃組管理，便於調動全體職工的智慧，增加商場的內聚力。
1．加強櫃組管理的意義
①有利於完成商場的各項任務。商場的全部商品都要通過售貨員的雙手去賣出，他們的工作質量直接關繫到人民群眾的切身利益，直接影響著經營的效果：，②有利於實現科學管理。商場的各項資料，來源於櫃組的原始記錄；商場的信息來源，多半需要從營業櫃台匯集。③有利於發揮職工群眾參加商場管理的積極性。「群眾是真正的英雄」，「一切智慧來源於群眾」。④有利於加強商場內部團結。⑤有利於商場分級經濟核算。櫃組核算又是商場核算的基礎，發動櫃組管好用好資金，對提高商場的效益是大有好處的。
2．加強櫃組管理的方法
一是選用德才兼備的櫃組組長；二是過細地做好櫃組人員的激勵工作；三是將櫃組人員合理分工；四是建立健全各項責任制度；五是設立櫃組民主管理員，調動全體售貨員參加管理的積極性；六是組織售貨員開展技術競賽，練好基本功；七是實現櫃組簡易核算；八是開展以改善服務態度、提高服務質量為中心內容的勞動競賽；九是貫徹按勞分配原則，按勞動實績和勞動態度，搞好櫃組物質利益分配；十是培養櫃組職工接受顧客監督，聽取群眾意見的良好習慣。
3．櫃組核算的定額指標
各個櫃組經營的商品品種不同，核算的要求不同，不能強求一律來制訂指標。要內容明確，重點突出，便於檢查，有促進作用。正常核算指標有以下幾項：①商品的銷售額：核定櫃組銷售額，既要參照上期實績，又要充分預計和排除各種影響因素，使商品不會脫銷也不會積壓。②經營品種：核定櫃組經營的品種，既要保證人民生活的基本需要，又要豐富多采；既要擴大花色品種，又不能超出執照規定的經營范圍；既要考慮歷年的經營情況，又要兼顧消費者的需求變化。③商品資金：核定櫃組商品使用資金定額時，既不能寬打寬用，浪費資金，也不能盲目壓縮，捆住手腳；既要擴大商品流通，又要管好用好資金。④商品流通費用：核定櫃組直接有關費用(包裝費、工資、零星購置費用)的指標，應本著勤儉辦店的精神，既要從嚴控制，又要適當放「權」。⑤勞動效益：核定櫃組人員平均銷售指標，不宜過高不能偏低，以稍加努力就能達到為宜。⑥差錯率：核定櫃組差錯比率問題，應根據上級規定和同行業的先進水乎為依據，根據商品易損易破程度和商品的易腐易爛情況，分別核定；短款不準拖欠，不準相互抵銷。差錯率一般在1‰—5‰考核幅度之內。
4．營業員應遵守的櫃台紀律
紀律是執行任務的保證，是考核職工工作的重要措施之一。營業員應自覺遵守企業規章制度：①不準在櫃台內吸煙、吃東西、干私活；②不準與顧客頂嘴吵架；③不準在櫃台內聊天打鬧；④不準在櫃台會客長談；⑤不準因結賬、點貨而不理睬顧客；⑥不準在櫃台內看書看報；⑦不準坐著接待顧客；⑧不準隨便離開工作崗位；⑨不準挪、借貨款和票券；⑩不準自買自己出售的商品和私分供應緊張的商品。
企業應加強制度建設，健全各項規章制度，使櫃組人員人人有章可循，個個有規竺主：嚴成全組人員「一盤棋」。這些制度可歸納為：商品領、管、銷制度；資金管理與薴算屍度；財產愛護和保管制度；商品盤點盤存制度；考勤考核考績制度；獎勵懲罰煲貶制度等。
一件事一人做不好，需婁幾個人一起來做，這就產生了組織。我們一般把三人蘭三甲竺竺稱為組織。實際上，只要存在一種大家執行統一意志的團體，這團體就可稱為砠軹。
商場組織管理實際上就是對商場這一組織所承擔的任務在全體成員之間的分工合作進行管理，目的是完成好商場組織所承擔的任務。組織管理經常涉及到衫L構(部門)的設置、崗位的設置，和包括明確各種機構和崗位的責任、權力、相互關系的規章制度的制定等。
人事管理的工作有：確定商場每一部門和崗位所需要的員工數量，挑選錄用員工，將合適的員工分配到合適的崗位上去，培訓員工，對員工進行日常管理，其中包括對員工的工資管理，評估考核管理，獎懲、晉升、辭退等的管理。
這里需要糾正一種錯誤觀念，認為人事管理僅是商場人事部的工作，與銷售、進貨、餐飲等業務部門無關。按照國際商場業的慣例，在員工人事管理上，銷售部、餐飲部等業務部門的經理與人事部門的經理共同負責，而且業務部門經理的責任要更大一點。
一般說來，業務部門的經理有權決定本部門員工的錄用，在部門內部工作的安排、調動、任免、獎懲、考核、工資等級與發放等。這是因為，員工的錄用和成長是為業務部門所需要，員工的大部分工作時間是在業務部門中度過，問題也在業務部門中發生，所以應該由業務部門經理對本部門員工的去留、晉升等擁有決定權。
在對員工的培訓工作中，一般商場人事部負責入場教育、素質培訓，業務部門則負責專業崗位上的技能培訓。
在商場日常工作中，在員工與員工之間，員工與管理人員之間，顧客與員工之間，顧客與商場之間，經常會發生意見不一致的相互沖突行為，，如顧客對服務員服務態度生硬的投訴，員工對管理人員獎懲不公平的抱怨等。
協調管理就是指商場管理者正確、及時地發現和分析各種沖突的性質、類型，並選擇正確的方法來及時加以解決。如國際商場一般都設有顧客投訴處理的程序和員工抱怨處理的程序等。
通過有效的溝通，還可以爭取到上級的支持照顧，同級的默契合作，卜級的理解幫助，和社會的同情歡迎。
督導管理也可以叫作指揮與指導管理。指揮就是指商場管理者藉助指示、命令等手段對下屬的工作任務進行分工安排，以實現計劃目標，這具有高度的權威性。如櫃台部的經理在他制定的員工工作時間表裡，安排一名營業員星期六加班，下周一補休，這位服務員就必須按照這一計劃表工作。
指導就是管理者示範給下屬看如何去完成好任務。如綜合服務部經理給員工示範怎樣包裝白酒。指揮管理與指導管理是始終結合在一起的。
控制管理是每一個商場管理者的一項基本工作，它是指商場管理者應設立各種工作標准，然後用這些標准來指導員工的工作和檢查工作的結果，如發現符合工作標準的話，予以肯定和贊揚，再進一步考慮一下，是否還需要提高標准。如發現不符合標準的話，先分析原因，看看是標准本身脫離實際有問題，還是員工的作業行為有問題。如果是前者的話，就需要修訂標准，如果是後者的話，就需要根據不同情況，對員工進行培訓、獎懲甚至撤換。
動力管理又叫激勵管理，它是指一名商場管理者要創造出使他的下屬願意不斷盡他全力去工作的態度與行為。
從管理學的觀點看，上面所說的12個方面的內容一般都屬於商場內部管理的工作，，商場經營的概念要比商場管理的概念大，它除包括上述內部管理的內容外，還包括：商場的投資與經營形式的選擇，對商場產品、價格、銷售渠道、促銷方式和廣告、公共關系與公共宣傳的系統管理+，以做到使商場始終有大量顧客，在滿足顧客需要的同時，獲得滿意的利潤。經營管理方面的原理和方法，對正置身於改革開放與國際經濟接軌大潮中的商場業高級管理人員來說，具有更重要的實用價值。
❸ 如何規范商場管理
1、作為商場的最高決策者，你對下級每次反應的問題都給予了百分百的答復了嗎？
2、商場每次的重要決策，你是否與商場部門以上的負責人共同商議並進行表決通過以後執行？
3、商場每周星期一早晨的例會你能堅持參加嗎？
4、面對商戶找你的疑難問題，你是盡量給予圓滿的解釋和回答，還是盡量迴避讓你的下屬解決？
5、對於下屬，曾經有沒有實行過獎勵和罰款，落實了嗎？獎罰問題是否當天解決？
二、測試篇——店長部分:
1、作為一名店長，你對商場的一切責任是否能全部承擔？
2、在你的工作過程中，你只是對工作的過程負責還是對工作的結果負責？
3、商場的營業額在不知不覺的下滑時，老闆找你談話，你是如何回答的？
4、在你的工作過程中，你批評過你的下屬嗎？你經常埋怨自己的下屬的能力嗎？你的下屬做錯事情時老闆知道了，你認為這個責任應該由誰來承擔？
5、商場的日常管理應該從那些事情抓起？細節決定成敗中的細節指的是什麼？
6、商場的晨會是樓層主管的責任和義務？你每周能參加幾次？
7、由於某種原因，可口可樂不供貨了，你的第一決策是什麼？
8、你對顧客的每一次投訴都是百分百的參與了處理了嗎？
9、你能准確的叫出商場所有營業員的名字嗎？
10、你（包括其他管理人員）有沒有拿過商戶送的禮品或在商場廉價購買過商戶的商品，你參加過幾次商戶的請客吃飯？
11、你對下屬每次提出的需要解決的問題，在條件允許的情況下，你能在規定的時間內百分百解決嗎？
12、你能堅持在商場每天下班前的半小時，對商場的每層樓進行例行檢查嗎？如果現在沒有做到，以後你能做到嗎？你有沒有提前下班的習慣？
13、對目前商場經營的品牌，你有沒有進行嚴謹的細分？那些品牌屬於張揚品牌？那些屬於需要培育性品牌？對需要培育的品牌你有完善的培育措施嗎？
14、你對商場（超市）顧客曾經找過的缺貨、斷貨商品做了詳細登記了嗎？你的解決方法是什麼？完全解決了嗎？
15、你規定及組織商場全體員工每周大搞衛生的義務勞動嗎？如果有規定和組織，你每一次都參加了嗎？
16、你每月對商場都會安排不同的促銷方案嗎？你每次的促銷活動都會讓營業額增加百分之二是以上嗎？（促銷活動的最低標準是提高平常營業額的20%以上，否則視為不成功促銷手段）
17、你每周都能按時組織最少一次商場的管理人員業務培訓和管理溝通會議嗎？
18、你（包括區域經理）能保證你管理的超市商品都能按照前進（立體）成列法則陳列嗎？你能保證你的所有商品的陳列「飾面」都是正確的嗎？都是最理想的嗎？商品的飾面陳列的原則是什麼？它與銷售有啥直接關系？
19、你能保證你的下屬對他負責的商品每天進行最少一次的整理和衛生清潔嗎？
20、商場的導買點在什麼情況下設置（POP），導買點設置的原則是什麼？導買點應擺放的是那些商品？什麼是商場的磁力商品，磁力商品的擺放位置如何？
三、測試篇——管理部分:
1、運營部（市場管理部）經理每天的工作職責是什麼？運營主管、市場管理部主管在工作上出了問題應該有本人承擔一切責任？
2、商品的斷貨、斷碼現象是每一家商場普遍存在的一種正常現象，應該不是管理上的主要工作，管理好營業員的組織紀律是運營部及市場管理部門的主要工作。應該盡量採取處罰為主的方法嚴格管理，在商戶營業員的管理上不易採取人性化管理模式管理，否則會給管理上造成相應的難度？
3、對於售後服務，我們應該爭取協商做到能不退貨換則盡量不退不換，因為我們盡最大可能去保證上場利益和商戶的利益？
4、在營業員的管理上，我們應該做到錯就罰、在錯就辭退，絕對不能手軟？
5、商場在下班前一小時內運營部、市場管理部的首要工作是什麼？
6、運營部對賣場今天應該到卻沒有到的貨因採取什麼樣的辦法？
7、你能保證你的營業員每天的補貨單是完全正確的嗎？（體現你的管理能力）
8、你作為運營部經理（區域主管、防損部），對盤點後的商品丟失嚴重（正常損耗不超過千分之三），你和你的營業員、防損員敢於承擔責任嗎？
9、你能保證你所管理的區域的商品沒有過期商品嗎？你能做到對即將要過期的商品申報及時處理嗎？
10、你能做到你的下屬及營業員對每一位顧客及上司見面時使用禮貌用語嗎？
11、你能做到在營業時間里保持賣場通道無任何商品阻塞及與銷售無關的雜物進入賣場？
12、超市商品，你能保證自己及你的下屬能完全了解商品的性能嗎？
13、在工作上運營部和采購部在應該保持怎樣的關系？商場無貨找采購，貨物滯銷找運營，你認為合適嗎？
14、作為采購部經理及采購，你能保證你采購的商品是市場的最低價格嗎？
15、采購的最主要的職責是什麼？當你采購來的商品比其他賣場高出百分之十以上時，你將承擔什麼責任？
16、同一商品，采購部是否只保留一家供貨商供貨？采購部的供貨商檔案應如何建立？
17、商場超市的商品價格市調工作主要由那個部門負責？並且由那個部門負責監督落實？
18、對大宗購物，商品不夠時，采購部應及時採取什麼措施？
19、采購部每天下班前的工作是什麼？
20、作為收銀部經理，能保證你的收銀員不會因缺少零錢致使顧客等待？
21、你如何看待收銀員在收銀掃描時漏掃商品問題？
22、收銀員可以在收銀時隨身帶自己的現金，只要分開就可以，對於收銀長短款你的處理方法是什麼？
23、商場突然停電時，作為商場管理人員，各部門自的職責是什麼？
24、收貨部能確保倉庫內百分百沒有過期商品嗎？
25、收貨部售貨員如果列印收貨單時誤打了商品數量，最後應該是由那個部門發現？收貨部應負什麼責任？
四、服務篇
1.顧客找不到要購買的商品區域怎麼辦？
應熱心地將顧客帶到所需商品的區域內。
2.顧客對商品性能不了解怎麼辦？
要求營業員對商品產地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場內尋找購物筐或購物車怎麼辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4.顧客需要幫助怎麼辦？
無論您是哪一個區域的員工，您都應該把服務顧客當作工作中最重要的一部分。當您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應該主動地幫助他。
5.當員工在工作時（指補貨、理貨）顧客要求提供服務怎麼辦？
立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務。
6.超市對待老、弱、病、殘怎麼辦？
應該開設老、弱、病、殘專用結款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協助。
7.當您看到有顧客感到不適時怎麼辦？
您應該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經理取得聯系，並及時進行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎麼辦？
立即採取搶救措施並向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應並考慮相關賠償。
9.小孩與父母失散怎麼辦？
將小孩送至服務台交於客服員或送至客服總台，廣播找人。
10.員工在其它部門經過時被顧客問到專業性很強的問題？
當您碰到這一問題時，您應該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區域的同事來為您解答問題。記住:一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。
11.同時有三個顧客提問您應怎麼處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說:不好意思讓您久等了。第三個同第二個。
12.顧客提出的問題無法回答怎麼辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己許可權的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13.如果上貨時不小心撞到顧客怎麼辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨並及時提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎麼辦？
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15.發現通道上有空棧板或無用雜物怎麼辦？
一經發現，立即清離，賣場不允許有任何與銷售無關的物品堆放。
16.對待不肯存包的顧客怎麼辦？
告知存包目的:我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什麼貴重東西。二是我們的存包是免費為您服務的，以方便您購物。
17.顧客要使用超市辦公電話怎麼辦？
告訴他們是內線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18.當遇到聾啞或外地顧客時怎麼辦？
要耐心地為顧客服務，並向他介紹情況（書面）。
19.當顧客詢問DM快訊時怎麼辦？（特價宣傳海報）
將顧客介紹到服務總台，拿宣傳快訊給顧客，並告訴顧客:"這有詳細的內容，請您慢慢參考選購。"
20.顧客購買商品後不滿意要退貨時怎麼辦？
首先熱情主動地介紹到退/換貨處，由退/換貨員工接待向顧客道歉，並耐心詢問其原因，按有關退貨標准進行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛護超市設備怎麼辦？
向顧客說明，請其注意不要受到設備傷害。
22.被顧客辱罵或毆打怎麼辦？
當事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應及時通知任何一位主管或經理到場處理並協調勸導、解釋。
23. 遇到不講理的顧客怎麼辦？
A:帶領顧客到人少的地方。
B:耐心地向顧客道歉解釋。
C:及時向上級領導匯報，請領班、主管出面調節解決。
24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎麼辦？
耐心勸導並及時通知防損員加以疏導。
25. 遇到新聞記者采訪怎麼辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經理辦公室接洽，並通知客服部接待，領其前往或告其如何前往。
五、商品篇
1.對於你遇到游離商品怎麼辦？
要求營業員及時清理本區域商品並將（游離）遺棄商品送回其所屬區域或放置在指定地點，統一回收。
2.如果同一種商品發現了兩個條形碼怎麼辦？
立即到電腦部確認哪一個條碼是正確的或其用途都是什麼。
3.排面混亂怎麼辦？
員工就應按照區域及時整理排面，將非本區域的商品及時返回所屬區域。
4.店內沒有顧客要買的商品怎麼辦？
向顧客道歉:"對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。並將顧客所需商品記錄，向主管反映。
5.破損報廢的商品怎麼辦？
由營業員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員，（收貨部應有專門從放報廢商品的區域，在供貨商送來貨，在打單據時一同退出）
6.賣場內商品損壞過多怎麼辦？
可以採取一些適當的方法，要求營業員及時清理將破損商品撤出排面向供應商提出退、換貨或採取其它措施。
7.發現顧客在賣場內拿著沒有稱重的商品時怎麼辦？
應該微笑告之稱重處的位置，為了方便結款請他去稱重。
8.發現顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎麼辦？
及時阻止，解釋原因。
9.顧客對商品質量提出疑問怎麼辦？
我們所出售的商品都是經過質量認證的正規廠家生產，並經過相關機構嚴格檢查，所以質量是有保障的，您可以放心購買。
10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎麼辦？
對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
11.看到顧客吃賣場里東西怎麼辦？
A:委婉地向他解釋未結賬前不能吃食物。
B:帶他到收銀台結賬。
12.顧客不小心將商品損壞怎麼辦？
應及時安慰顧客，並迅速清理現場。（視情節輕重而定）
13.顧客詢問商品是否新鮮時怎麼辦？
以肯定，確認的態度告訴顧客:"保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。
14.商品本身腐爛變質或冷庫、冷凍（冷藏）櫃斷電故障導致變質怎麼辦？
加強生鮮產品的鮮度管理和清潔衛生管理，及時處理變質商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，並對產品採取轉移措施。
15.商品過季積壓怎麼辦？
控制好訂貨量，並及時做促銷。（重點講解）
16.如果蔬果定量過大而滯銷怎麼辦？
降價處理，降價後做POP牌進行促銷；降價後可通過做堆頭，擴大排面等做促銷；可用店內廣告現場引導促銷；但不得將變質、品質不良、過期的食品作降價處理。
17.如果所進的貨已過2/3保質期或收貨時供應商提供的商品質量不達標怎麼辦？
馬上將這過保質期的貨退回，換新貨。不達標商品予以拒收，並通知供應商提供質量好的商品。
18.如果碰到內部轉貨怎麼辦？（連鎖店轉或）
看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉貨，如果轉貨要填內部轉貨單。
六、收銀篇
1.結款前發現所購商品的附件不全怎麼辦？
A:收銀員應先向顧客道歉，及時通知最近的營業員請顧客稍等，然後檢查商品附件是否齊全；
B:收銀員及時通知滾軸生（賣場雜工兼內保）為顧客更換商品。
2.顧客看錯價格在結款時吵鬧怎麼辦？
耐心勸導請其稍安勿躁，並立即請當班主管核查價格並告知顧客。
3.顧客要求包裝所購買的物品時怎麼辦？
微笑著告訴顧客「好的，請您先在收銀台結賬，再麻煩您到前面服務台（同時為顧客指明方向），有專人為您打包」
4. 收銀台前結賬顧客排隊出現擁擠怎麼辦？
及時通知主管打開空閑收銀台，疏散結款的顧客。（最宜3人，最多5人）
5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎麼辦？
向顧客道歉，並由收銀領班帶領顧客進賣場核實價格後按最低價格結算。
6. 顧客多要塑料袋怎麼辦？
我們是根據您購物的商品品種與數量來提供購物袋，出於環保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。
7. 顧客發現收銀多收和少收顧客錢時怎麼辦？
A:及時跟顧客道歉
B:通知領班做差價補償。
8. 顧客問為什麼會員卡不打折怎麼辦？
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
9. 如果發現商品沒有條形碼怎麼辦？
營業員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，並詢問是否可以先結其它商品。
10. 收銀機突然出故障了怎麼辦？
向排隊結賬的顧客耐心解釋，迅速請有關人員修理，或安排顧客到其它收銀口結賬。
11. 收銀員沒有零錢了怎麼辦？
打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領班申請零錢。（不允許）
12. 條碼掃不出來怎麼辦？
可以根據條碼的數字手工輸入，數字也看不清時，應讓滾軸生幫助到場內檢看條碼或換條碼清晰的商品。
13. 結賬排隊時顧客發火或製造麻煩怎麼辦？
A:向顧客道歉並及時聯絡領班，疏散顧客
B:收銀員在接待第一個顧客時，應同時對後面說對不起，請您稍候。
14. 收銀遇到了假幣怎麼辦？
找領班或主管給予適當解決。（一般不說假幣，更不沒收，視情況而定，對專業倒假幣的另行處理）
15. 碰到顧客不排隊結賬怎麼辦？
耐心向顧客解釋，要求排隊結款。
16.當顧客不購物卻要換零錢時怎麼辦？
告知我們的收銀機只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。
17. 為什麼買這么多商品都不打折？
我們的價格是按最低價位來確定的，只有會員才能享受，所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 為什麼在收銀台要打開包裝？
為了保障顧客的利益，使顧客購買的商品型號、規格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現不必要的麻煩，請您能夠理解。
19. 顧客結賬後想換其它商品怎麼辦？
直接找領班做退貨處理，再帶領顧客直接拿到要更換的商品。
20. 對待顧客漏裝的商品怎麼辦？
收銀員及時注意提醒並對顧客遺漏商品發現後做記錄交售後服務台，以便顧客查找。
21. 顧客在結款時，出現現金不夠怎麼辦？
微笑地對顧客說:"沒關系，我們可以幫您刪除不要的商品。"並請當班主管協助刪除顧客選擇不要的商品。
七、客訴篇
1.產品出現劣質時怎麼辦？
A:向顧客道歉。
B:立即為顧客更換質量好的商品。
C:將商品撤出排面到收貨部，由收貨部通知采購，再由采購及時通知供貨商更換商品。
D:通知主管及相關部門注意。
2.顧客因商品質量不合格要求退貨賠償時怎麼辦？
立即退換，耐心聽取顧客的意見，並道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復。
3.遇到要退換商品超出三保期怎麼辦？
認真核實原因，並幫助顧客解決困難，確屬質量問題可幫助聯系退貨。
4.顧客投訴服務態度不好怎麼辦？
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，並向上級反應，有則改之，無則加勉。
5.購買的商品過了7天退換期後，顧客不去特約維修站而專門到超市應該怎麼辦？
應該微笑的對顧客說明按照消費者協會的規定過了7天退換期就由顧客自行到特約維修站去維修，並盡量說服顧客自己去維修站並提供電話給他們。
八、價格篇
1.當顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應怎麼辦？
A:營業員應先對顧客說:"對不起，請您稍等。"然後檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀台掃描或到ALC（數據處理中心、電腦部）打商品價簽，並告知顧客。
B:向顧客解釋個別商品由於進貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。
2.顧客問為什麼商品又漲價了怎麼辦？
商品價格是根據市場供需狀況和季節變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。
3.發現稱重商品與價格不符怎麼辦？
應立即向顧客道歉，並重新稱重加以更正。
4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應該怎麼辦？
員工及時找領班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內改正。
九、防損篇
1. 發現員工內竊，您怎麼辦？
馬上制止其偷竊行為，並立即向上級反映，如不反映視為協從。
2. 發現員工非正常操作，浪費現象怎麼辦？
指出問題所在並立即向上級領導匯報。
3. 發現員工違反公司制度怎麼辦？
立即向上級領導匯報。
4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎麼辦？
首先要確認商品是否已付款，然後向顧客表示歉意，並請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。
5. 遇到意外停電時怎麼辦？
A:營業員應堅守原崗位。
B:告知顧客維持秩序。
C、防損部部分人員應立即趕到收銀台。
D、防損部應在收銀台固定位置手電筒，以便停電時應急照明不亮時使用，防損部應每天至少一次對應急照明做測試檢查，確保停電後應急照明立即亮起。
6. 遇到顧客被偷竊怎麼辦？
及時安慰顧客，並聯系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，並讓顧客留下聯系方式，以便查詢後能及時溝通。
7. 顧客喝著飲料進超市怎麼辦？
迎賓員對顧客說:"對不起，在超市內不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"（或存放）
8. 顧客強行從出口（入口）進出時怎麼辦？
向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環境，謝謝您的合作。
9. 為什麼要在出口處要檢查我的電腦小票？
這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利於我們的售後服務，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
10. 如果有顧客不出示電腦小票強行要通過稽核口怎麼辦？
請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品後怎麼辦？
向他道歉，由於收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀台交款。
12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎麼辦？
請他回收銀台向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
13. 碰到誤報警怎麼辦？
向顧客道歉。
14. 員工遭遇投訴後怎麼辦？
首先要調查是否屬實，對員工加以詢問了解，並做出相應措施，給顧客答復。
15. 發現抄價簽怎麼辦？（市調人員）
說明超市內不準抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。
16. 發現顧客私自更換包裝盒怎麼辦？
及時阻止，請其合作。
十、收貨篇
1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎麼辦？
生鮮商品有優先收貨權。
2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎麼辦？
提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協調。
3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎麼辦？
一般拒收，或與采購協調，到ALC查詢，看數據是否有誤。
4.錄單員在錄單時發現訂單上商品描述規格、重量與實際不符怎麼辦？
拒收，供應商應找采購協調，只有采購經理有權在訂單上改寫商品描述、規格、數量等，並由采購經理簽字，收貨部錄單員再次確認後方可收貨。
5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應商同時清點、檢驗商品數量、質量，出現數量、質量問題時怎麼辦？
數量不符時，必須以訂貨單的數目作為參考，驗貨清單的實收數量必須不大於訂貨單的訂貨數量（生鮮例外），以收貨部列印的收貨單為主。質量不合格拒收。
6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應商送貨單審核時遇到不符怎麼辦？
審核員在審核時發現驗貨清單的實收數量大於訂貨數量，立即要求收貨員重新驗收貨物，錄單員重新列印收貨單據。
7. 收貨結束後，出現部分商品進樓面，部分商品進倉庫怎麼辦？
商品收貨尚未結束之前，（收貨單據未列印之前）該商品嚴禁進入賣場。
8. 樓面出現需要馬上退換貨將如果包裝？（供貨商等待）
樓面在拿到退/換單，用紙皮包好退/換貨物，交於收貨部退貨組，在退/換貨員、保安、營業員三方清點數目後簽字、封箱，歸收貨部退貨區，再由收貨部退出。退貨單據同樣一式三分。
9. 有大宗商品退/換貨怎麼辦？
如有大宗商品退/換貨必須由營運帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區，退/換貨上標有明確的供應商的編號、地址、姓名。
10. 營運賣場到收貨部提貨怎麼辦？
必須提前30分鍾向收貨部提出申請，由收貨部備好貨後通知樓面到電梯口接貨。
11. 遇到店內碼粘貼不合格怎麼辦？
A:按照標准重新粘貼店內碼。
B:如發現漏貼，及時補貼並找相應采購通知供應商補交店內碼款。
十一、問題篇:
1、禮貌用語你做到了嗎？
2、每天晚上的理貨工作與清潔工作、工作日記你做到了嗎？
3、商場的商品價格與商品的位置不符，你完全完成了嗎？
4、游離商品你每天歸位了嗎？
5、你所管理的區域衛生你每天保持清潔嗎？（提示:粘蒼蠅版）
6、收貨部的衛生現在每天按照我們定的規定在清潔嗎？今晚的垃圾清理了沒有？今晚的補貨作了嗎？是不是倉庫今天到得貨賣場還沒有上去，斷貨現象還有嗎？蔬果是否做到了按照定量送貨，今天只存明天中午之前的貨源？倉庫的商品是否已經歸類了、分了區域了？
7、你在上班時如果來了電話怎麼辦？你會在上班時叫你老公或男朋友或你的朋友在賣場聊天嗎？三個月以來你聊過幾次？你在上班時經常有串崗、脫崗、聊天、吃零食的習慣嗎？有幾次？
你能准確的知道你所管轄的自己區域里有多少個商品嗎？熟悉他們的性能嗎？你的區域有沒有過期商品？你對近期商品處理方法是什麼？你給主管報過你區域的將要過期的商品嗎？是口頭還是書面。
❹ 商場里的現場管理是做什麼的
就是一個中層跑腿，主要負責員工操守、應對顧客糾紛等等一些小而不小大而不大的事，但又不能缺少。
❺ 大型百貨商場管理的具體職責是什麼
大型百貨商場的營運管理工作可以分為四大類：
1、與經營事項強相關的（即內與收益相關的或對商容場定位有關的）歸為經營管理
2、與商場日常運營強相關的歸為現場管理
3、與商戶強相關的列入商戶管理
4、與消費者強相關的列入服務管理。
每一類的具體職責內容如下圖所示：
(5)商場現場管理有什麼規定擴展閱讀：
1、商場現場管理是通過商場工作人員對營業面積內的物品陳列，衛生環境等因素的科學管理來增加優化客戶的人性化購物體驗的一種特殊管理。
2、商場現場管理原則：
一、人性化原則
管理的目的是方便顧客的購買行為，使瀏覽和購買的過程更加愉悅方便。
二、可操作原則
有些管理的想法雖然是好的，但實施起來困難較大，比如大幅的增加了銷售人員的工作量，或硬體投資大幅增加。應該根據實際情況進行管理上的改進，不能盲目追求完美。
三、優化原則
現場管理應該隨著管理理念的提升和自身發展的需要不斷優化，每天進步一點點。
網路—商場管理人員
❻ 商場經理應該如何管理現場
1、職業化的工作態度分享：
（1）工作態度自測與改進建議
（2）如何提高責任意識案例分析：剛被提升的領班抱怨員工不配合，員工素質差，為什麼？聽聽海爾員工的話語提高責任意識的建議
2、專業化的管理技能月度、周、日工作時間如何安排？分享：某酒店領班的時間安排制定工作計劃善用工具四、如何有效培訓指導員工培訓新員工服務技能四步驟有效輔導問題員工。
3、情感化的員工管理做好情感化管理關愛員工的建議用表率作用，激發員工工作熱情。
❼ 百貨商場現場管理需要哪些培訓
核心內容一：為顧客創造價值我們需要的努力
◆為什麼百貨商場目標顧客的價值就是企業的使命
◆我們為什麼要將價值創造活動轉化為持續的組織行為
◆為什麼百貨商場建立良好的顧客關系推動顧客的發展
◆為什麼百貨商場要建立與顧客之間的溝通機制
◆為什麼百貨商場要加強對最終消費者的研究
◆為什麼百貨商場要培育消費者信賴的品牌
◆為顧客創造價值我們需要哪些努力
◆經典管理寓言故事
◆案例分析
為顧客創造價值我們就要提升百貨商場現場服務的技能
核心內容二：百貨商場服務要學會怎樣接待各種類型的購物顧客
◆百貨商場顧客購物類型分析：
◆百貨商場顧客購物心理分析
◆百貨商場顧客類型分析及接待技巧
◆百貨商場顧客接待顧客的八個階段
◆百貨商場顧客處理顧客的投訴
（1）投訴的原因
（2）處理投訴的方法步驟
◆百貨商場顧客服務中應注意事項
◆百貨商場顧客接待情緒激動顧客的技巧
◆百貨商場顧客顧客投訴處置的原則規范
核心內容三：百貨公司如何測量顧客滿意度
顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受商品和服務的實際感受與其期望值比較的程度。這個定義既體現了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務滿足顧客需求的成效。
◆百貨公司顧客滿意度定義及衡量好處
◆百貨公司如何收集顧客滿意度數據
◆百貨公司調查形式和設計指南
◆百貨公司調查問卷問題設計指南
◆百貨公司電話調查指南
◆百貨公司其他調查方法指南
◆案例分析
分析下面的調查報告說明了忠實顧客和抱怨顧客對百貨行業有什麼影響
核心內容四：如何讓我們的服務創造價值？
如果某個百貨公司還停留在與同行拼價格，或者用價格來爭取顧客的階段，那說明百貨公司的經營理念還停留在上個世紀，該換換思維了。也許你現在經營百貨公司的感覺還不錯，但可能此時你的百貨公司正像那個將要被煮的青蛙的一樣，還沒有意識到危險的來臨，還沒有敏銳的感覺到市場、對手的變化，以及顧客新的需要。
◆百貨商場的服務已是你不得不做的事
◆百貨商場的服務必須更關注創造價值
◆百貨商場的服務必須靠系統去追隨顧客的心
◆百貨公司為什麼制定統一明確的客戶服務策略
◆百貨公司為什麼必須明確顧客服務的原則與策略
◆案例分析
◆百貨行業現在顧客越來越挑剔我們如何做好服務
核心內容五：服務創造價值那麼如何體現服務創造價值的人性化
面對經濟浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛心的要求越來越高，百貨行業這一業態不僅僅是要滿足消費者的最基本的購買慾望，同時還要讓消費者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對喧囂的街市。現代百貨行業應該就這一方面進行整體的變革定位，顧客對百貨商場的各種促銷方式已經有厭倦的跡象，那麼只有我們所能提供
◆ 什麼是百貨商場舒適的環境
◆ 什麼是百貨商場寬松的空間
◆ 什麼是百貨商場豐富的商品
◆ 才吸引顧客到百貨商場來購物
◆百貨商場的硬體設施都有那些
◆百貨商場的服務細節是什麼
核心內容六：顧客在百貨商場購買准備過程中經歷六個階段
確定溝通目標當確定了目標顧客後，還應了解不同顧客正處於購買准備過程的哪個階段，並據以確定自己的溝通目標。顧客在百貨商場購買准備過程中大約經歷六個階段，我們要知道。
◆知曉階段
◆認識階段
◆喜歡階段
◆偏好階段
◆確信階段
◆購買階段
◆現場活動腦子急轉彎
核心內容七：服務創造價值那麼百貨商場提供的服務及評價項目有那些
◆百貨商場為顧客提供的貼心服務有哪些
◆百貨商場怎樣看從顧客用來評估零售服務的尺度
◆百貨商場了解顧客意圖後現場營業員該有哪些細節接待顧客的技巧
◆百貨商場現場營業員服務時對顧客推薦商品的技巧
◆百貨商場營業員介紹商品重點是什麼
◆百貨商場營業員為什麼要學會介紹商品的特點和用途
◆百貨商場營業員為什麼要介紹這個商品具有那麼多特點
◆百貨商場營業員在推薦其他商品時要注意什麼
◆現場觀摩：看幻燈片
核心內容八：百貨商場現場營運管理—顧客接待標准
◆百貨商場現場接待顧客原則與標准
◆百貨商場現場接待顧客的要求原則與標准
◆百貨商場現場營業員商品介紹原則與標准
核心內容九：服務創造價值附加特色服務是百貨店的制勝之道
作為百貨商場要想在競爭中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務。顧客進得店來的根本目的是買商品，而百貨商場開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價值。如果誰家的商品有特色，誰就能在市場競爭中擁有比較優勢，商品有特色，是吸引顧客的原動力。如果商品沒有特色，就沒有比較優勢，在競爭中就非常被動。所以百貨商場開店首先是商品要有特色。
◆為什麼百貨商場要有特色服務才能吸引顧客
◆為什麼百貨商場要有特色服務才有競爭優勢
◆為什麼說百貨商場特色附加的原則是針對顧客需求附加
◆從百貨商場顧客有五種需求上看附加特色服務
◆為什麼百貨商場顧客對利的需求時就是要顧客感覺物超所值
◆為什麼百貨商場要滿足顧客對利的需求
◆為什麼顧客對便的需求，就是滿足顧客的天性――「懶惰」
◆百貨商場滿足顧客因能力缺陷的產生需求是什麼
◆百貨商場滿足顧客對環境的需求有那些內容
◆百貨商場滿足顧客個性化的需求有那些內容
◆現場活動游戲
核心內容十：百貨商場在現場服務過程中我們怎樣看待顧客的態度與需求
當你向顧客提供服務時第一件事就是要了解顧客的需求，應該不斷了解顧客的需求及態度的變化，服務是人與人之間的一種關系。顧客與營業員之間的關系， 應該是一種富有人情味的關系，而不應該是一種純商業的關系。顧客與員工之間的關系非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。 每一次顧客進商場時，你都有機會使顧客更有信心、感覺更好。
◆現在百貨商場必須盡力為顧客提供以上這些服務
◆百貨商場了解顧客的需求是關繫到自己生存的一種方式。
◆ 在百貨商場需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關系
◆現場活動作業題
核心內容十一：百貨商場現場服務中我們應該如何接近顧客的潛意識
在百貨商場我們每天都會接待很多顧客，每天我們都要重復做很多事情，每天我們所做的小事以及小動作，都會有顧客的影響力在，而這些小動作會直接影響到顧客剎那之間對你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現了幾秒鍾的時間就會馬上被放在顧客客潛意識的信息夾中。
◆在百貨商場你會將所有的人都視為自己重點的顧客
◆在百貨商場你是否會對顧客微笑
◆在百貨商場你是否會贊美顧客
◆在百貨商場為什麼你要學會感恩
核心內容十二：百貨行業如何讓服務動起來
◆當今百貨商場競爭激烈環境下
◆百貨商場服務該怎麼做呢？
◆百貨商場怎樣才能在強手如林的服務業立於不敗之地呢？
◆百貨商場積極主動的溝通細節是什麼
◆為什麼百貨要宣揚助人為樂精神提倡換位思考
◆員工和顧客參與新服務項目的開發目的
◆百貨商場對員工充分授權的好處
◆為什麼鼓勵顧客贊賞員工
◆把普通員工當顧客看待
◆現場活動小測驗
核心內容十三：百貨行業如何接待老年顧客的技巧
◆老年顧客是一個特殊的顧客群體
◆接待老年顧客需要我們特殊技巧
◆接待老年顧客做到耐心放心貼心
核心內容十四：百貨商場建立顧客體制內容都有哪些
合理的顧客體制是企業創造顧客價值的重要的保證，任何一家百貨商場都必須要建立一套完善的顧客體制。
◆怎樣保持百貨商場現有顧客群
◆百貨商場怎樣尋找新的顧客
◆百貨商場為什麼要挖掘潛在顧客
◆為什麼百貨商場需要發現優良的顧客
◆為什麼百貨商場要確認終身顧客
◆現場活動小測驗
核心內容十五： 案例分析
某大型百貨商場現場顧客服務（全集）
顧客服務指百貨商場在環境衛生、安全、禮儀、導購、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足顧客的期望與需求以及提供的免費寄存、泊車、失物招領、日常廣播、開具發票、發放贈品、代客包裝、提供急救箱等便利性等。
◆百貨商場現場服務顧客服務范疇
◆百貨商場現場服務內容及要求
◆顧客服務人員規范開具發票
◆顧客服務人員規范贈品發放
◆顧客服務人員日常服務中的細節
◆顧客服務人員處理顧客投訴
◆顧客服務人員對顧客糾紛處理規范
◆百貨商場顧客服務人員處理顧客糾紛的方法
◆百貨商場商品不良引起的糾紛
◆百貨商場由服務方式上引起的糾紛
◆百貨商場營業員態度不當
◆百貨商場營業員工作上出現失誤
◆百貨商場顧客對營業員產生誤會
◆百貨商場使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛
◆百貨商場顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛
◆百貨商場顧客服務人員規范處理顧客退換貨
◆百貨商場顧客服務人員規范接待團購服務
◆百貨商場顧客服務台員工工作規范
◆百貨商場客服人員基本工作流程
◆為顧客提供咨詢服務，認真、耐心為顧客解答所提出的問題
◆顧客遺失在賣場的物品
◆百貨商場顧客服務中心管理手冊
◆顧客服務人員工作規范
◆現場服務規范
◆現場接待服務規范
◆處理突發事件規范
◆宣傳品的發送工作規范
◆為顧客提供商場購物向導服務及提供商品包裝服務規范
◆VIP會員卡辦理流程和工作規范
◆VIP會員檔案管理規范
◆客服人員使用POS系統的規范
◆辦理積分換禮品的規范
◆VIP會員的賀卡郵寄規范
◆營業員導購服務規范
◆背景音樂播放規范
◆顧客服務需培訓的主要內容提要
◆現場活動大考驗
❽ 如何做好商場的現場管理
可以用一個人管人 一對一管理的方法——！
讓員工之間建立良好的互動，每個月評一次優秀員工，和最佳發現人