大型購物商場如何管理

1. 商場管理是如何形成的

給你推薦一本書吧：《商場經營管理：理論、案例、制度、實務——商業現代化與基礎管理叢書》趙濤 主編 北京工業大學出版社
目錄 ：
第1篇 商場論篇
第1章 商場綜述
第一節 商業及其產生、發展
第二節 商場的地位、任務及影響因素
第三節 商場發展趨勢及未來展望
第四節 商場的組織機構
第2章 購物心理與購物環境
第一節 購物的心理過程
第二節 購物的行為方式與誘發原因
第三節 購物心理與購物環境
案例分析：開業為什麼會冷清？
第2篇 商場規劃篇
第3章 商場開業准備
第一節 商場的市場定位
第二節 商圈分析
第三節 選址分析
第四節 商場營業開業程序
第4章 商場室內規劃與設計
第一節 綜合商場的平面設計
第二節 商業購物空間各基本部分的裝飾設計
第5章 商場計劃管理
第一節 商場計劃管理概述
第二節 商場計劃目標管理方法
第三節 商場計劃的有效控制
案例分析：以誠信創品種——杭州大廈經營之道一瞥
第3篇 商場管理篇
第6章 商場人力資源管理
第一節 人力資源的基本概念
第二節 員工招聘與離職管理
第三節 員工行為控制與管理
第四節 員工福利和勞動保護
第7章 商場價格管理
第一節 商場價格管理概論
第二節 商場定價管理
第三節 商場價格策略
第8章 商場營銷管理
第9章 現代商場行政管理
第10章 商場收銀與辦公自動化管理
第11章 商場財務管理
第12章 商場衛生、安全管理
第4篇 商場進階篇
第13章 商場形象管理
第14章 PB戰略
第15章 商場產權制度改革

http://www.tushucheng.com/book/1336392.html

另外 有一本商場管理的雜志：《商場現代化》，可以找來看看

2. 購物中心的百貨商場如何做好服務創新

現在購物中心普遍都在「去百貨化」，說明百貨在購物中心的經營越來越難了。若專想「逆勢增長」，屬有幾點建議：

1. 利用移動應用技術與項目內其他業態實現有效的互動，不要讓百貨在購物中心內成為孤立的業態，而要主動設法與整個項目融為一體。（其中需要認真規劃好業務邏輯，促銷與結算最關鍵）

2. 服務具體化。不要將服務停留在口頭上，而要落實到每一個人每一個崗位，考慮保潔、收銀、導購、商管、保安等每一個崗位都能為顧客做哪些增值服務。

3. 作業流程化。制定細致、嚴謹、規范的作業流程，讓每一個崗位都知道如何處理眼前的事物。

4. 抓好商品管理。不管市場怎麼變，商品與服務依然是商業的本質，所有的一切都是在這個本質的基礎上發揮。
   

3. 大型商場ERP系統怎麼選擇

業內有專門流通行業的ERP，並有專門針對商場超市業務的，比如富基融通等

4. 如何做好購物中心的租賃工作

經營是購物中心發展的重要環節，目前許多購物中心由於在經營過程中行為不當而造成項目的停滯。要解決購物中心經營中存在的問題，經營者要規范自己的行為。

從2002年以來，在北京、上海、廣東、成都等經濟較發達的省份或城市，商業地產或者購物中心這一概念成為業內和專業媒體最流行的話題。在2007年北京商業市場中將有大量頗具規模的新商業項目開業經營，如新光三越、四季商城、西單MALL等，這些項目大多以購物中心的模式進行運營。但是，在購物中心的開發運作過程卻出現了不少不容忽視的問題。

2007年備受矚目的商業大盤——SOHO尚都，在開業後不到一個月的時間里，於7月24日爆發了前所未預料的大危機：率先開業的SOHO尚都西塔的租戶宣布集體歇業一天。此舉意在抗議目前整座商場商業氛圍不足、租金過高的現狀，希望能夠在開發商與商鋪業主之間施加減免租金的壓力。

由此可見，購物中心開發者的行為對於一個購物中心項目來說至關重要。購物中心開發經營者應該採取規范行為來保證購物中心項目的順利運行和持續發展。通過對購物中心開發經營者的行為的分析，找到其在購物中心運營過程中的合理正確的原則，並其指導現實中房地產開發經營者的行為，才能夠使購物中心項目能夠最大限度地獲取經濟效益，促進購物中心市場的健康發展。

購物中心的經營是開發商直接與消費市場聯接的紐帶。如何做好房地產開發商與消費者、承租者三者利益的平衡，最終將商業地產的前期運作，投資與開發轉化成穩定的現金流與收益，是房地產開發商所必須要考慮的關鍵，也是房地產開發商在運營過程中的行為指導依據。

本文通過對購物中心開發經營者行為的理論和實證兩方面的分析，以「金源時代」購物中心為具體案例，得出購物中心開發經營者如何才能真正做好經營活動，保證購物中心的順利運行的有效行為機制。

◆購物中心開發商行為的理論分析

經營行為的理論基礎來自於新古典零售理論，該理論認為，一個購物中心內單個零售商店發現它的需求還會隨著購物中心作為一個整體的吸引力而發生變化。商品的銷售等價於消費者到購物中心的概率與在某個商店進行購買的概率的乘積。消費者到購物中心的概率，由購物中心的全部商店的行為，該中心的所有者或者經營者的行為所決定。一個購物中心擁有更為合理的商店組合，消費者就越多。另外，購物中心其他商店的聯合價格策略也會影響購物者選擇該中心作為其購物目的地的可能性。而聯合價格策略又是購物中心的所有者和經營者所決策制定的。

由此可見，購物中心的經營者的行為對於整個購物中心的發展有著重要的作用。對於經營者到底需要在哪些方面參與和進行干預，才能給購物中心帶來最大的收益，新古典主義零售商業理論也給出了一些答案。

零售商業組合和購物中心租約

由於購物中心內的任意一個商店的業務都依賴於該中心的商店組合，對於中心的所有者或者經營者而言，考慮組合決策對該中心每個商店的影響是很重要的。例如，中心所有者對於獨立商店的強勁競爭者方面有什麼保障措施?一旦簽訂了初租約，有什麼措施確保所有者將該中心剩下的空間出租給那些能夠吸引消費者光顧現有商店的其他商店?

商店組合決策原則上應該是以承租者的集體最高利益為基礎的。為了具備這種激勵機制，大多數的零售商業物業租約包含兩種類型的租金：通常固定的或者預先指定的基礎租金和可變的超額租金。以承租者的毛銷售收入為基礎計算的支付額。通常，超額租金是以毛銷售收入扣必要金額後，按照一個固定百分比計算的。隨著時間的推移，當承租者的業務增長時，超額租金也會增加。對於已經建立很久的、經營成功的購物中心，超額租金是業主重要收來源的情況是比較普遍的。

商品多元化和價格協調

由於購物中心的客流量取決於商店的整體定價策略以及它們的組合，因此，中心的零售商之間還有另外一種形式的相互依賴，當某個商店有一定的銷售額時，該商店吸引的消費者同時也為其他商店提供了更大的客流基礎。另一種可能是，如果某個商店由於它的價格不具有效力而無法吸引它的顧客，那麼所有的商店都有失去業務的趨勢。因此，開發商有必要實行整個購物中心統一的價格協調。

一種商品的價格和其他商品的銷售額之間的這種聯系為商品多元化的出現提供了充分的理由。原則上，在同一地方提供多種商品可以通過不同個體專賣店的高度集中來實現。

◆購物中心經營行為的實證分析

接下來將以「金源購物中心」為案例，具體說明經營者行為如何有效有利地實施。

作為亞洲最大商業單體項目，位於京城西北四環的金源MALL從項目啟動伊始就受到市場關注，這個由南方巨鱷世紀金源集團花費45億元打造、總體量70．8萬平方米的商業航母於2004年10月在國內一輪大MALL開發狂潮中強勢登場。而今，隨著國內大 MALL狂潮漸退，不少紅極一時的項目遭遇持續經營困境，而作為領軍者的金源MALL，也仍未完全擺脫困境。如何做好經營行為，如何發展購物中心，是擺在開發商面前的一道難題。

前期：做好購物中心的定位

在整個流程當中，項目的定位是項目運作的核心與靈魂，是決定項目成敗的關鍵環節。

金源新燕莎經營困境，與其定位是分不開的。就其定位來說，作為世界最大的商業單體建築，它致力於打造一個「一站式」消費的大型購物中心，即顧客的任何購物需求都可以在這里得到滿足。因而，它想通過引進各種檔次的商品來滿足不同消費群體的這種「一站式」購物需求，並且它也比較成功地做到了這點。然而從實際情況來看，金源的打折促銷活動比起西單等地區的商場來說，完全可以忽略不計，因而它很難吸引到那些經濟收入較低、比較看重商品是否打折的消費群體。而對消費水平較高、購買力較強的顧客來說，雖然金源擁有近10000個免費停車位和不少高檔品牌，但它各種檔次的品牌相鄰而設，使得在這里購物缺少了在國貿等商場購物時那種優越感。讓人覺得即使在這里購買了高檔商品，購物過程中也不那麼容易體現出「身份和品位的象徵」。同時，檔次的雜亂，還使得在挑選時花費了很多時間在不必要的商品上，浪費了消費者的時間。

那麼，該如何進行購物中心的定位呢?

根據不同的目的所針對進行的商圈分析也有所不同。一般來說，開發商所面對的第一層面客戶是商家，商家的目的在於盈利，簡單的說就是要賺錢。同時商家所面對的是消費者，因此商圈的調查不僅要針對商家而進行，還要針對消費者進行深入的調查然後進行分析，市場的數據將成為項目的各項定位的依據。具體調查的內容具體如圖1，圖2所示：

在這其中，與經營關系最為緊密，最為重要的就是客戶的定位。對於以租代售的開發商來說，其客戶主要包括以下兩類：一是將來會到這個商業地產項目內購物，消費的人；二是將來會到這個商業地產項目內經營的商家。

消費者定位在對消費者進行分析的基礎上，研究商圈內所有的消費者或潛在的客戶群，研究的重點是他們的消費行為、消費模式，包括各類消費的金額、次數消費半徑、消費時間、消費追求價值等方面。要准確把握投資客戶的需求，並對消費者進行需求調研。

商戶定位商家定位主要應當思考項目本身5個方面的問題。

①本項目商品和服務的消費群體以及商圈范圍。②本項目區別於其他同行的經營特色。③項目自身的建築特點。④項目的品牌效應。⑤市場消費的未來發展趨勢。通過對這兩方面的定位，才能真正地做到提高購物中心客流量的，增大購物中心經濟效益。也只有在有效正確的定位的基礎之上，才能有效地進行招商開業的決策制定，以達到合理的「商店組合」和有效的「價格策略」的作用。

◆統一招商管理

這項工作的成敗得失不僅決定了發展商前期的規劃是否成功，而且決定著後期購物中心項目商業運營的管理能否成功。同時也是最體現著新古典零售理論精髓的實踐行為。如何將空間招商出租，如何將空間分割適當以適用不同業態，而與各承租戶達成協議這需要完善的計劃與組織，仔細研究購物中心所有的特色，及集中運用所有的招商工具，如此才能夠達成租賃的目的。在招商過程中，有必要對每一個承租戶進行評價，預測它們的經營前景，作為店面出租的指導。

承租戶的選擇要考慮支柱商店的帶動效力

主力業態定位是將核心主力店和主力店選擇作為購物中心規劃前期工作的核心內容，是為購物中心開發、招商和經營創造條件，是保障持續經營成功的關鍵。他們擁有國內外知名品牌、商譽和口碑的連鎖或單店的目的性商店，具有極強的消費號召力，開業之地往往人氣聚集、商氣鼎盛產生巨大的廣告效應和經營收費，使商業地產更具活力。

北京金源購物中心的初始招商工作就證明了這一點，招商之初，北京金源購物中心確定了幾家主力店，其中包括定位在中高檔商品的經營、在北京市有著較高知名度和美譽度的貴友大廈。事實證明，正是由於貴友大廈的前期引進，打消了很多非主力店的顧慮，使得它們能夠在短時間內順利的入駐，大大縮短了北京金源購物中心的前期工作時間，提高了整個招商工作的效率。

承租戶的選擇要保證購物中心商品種類的完整性

購物者對購物中心中只有一家商店出售某種商品不會感到滿意，他們希望能夠像在城市商業區購物一樣，方便地進行款式、質量和價格的比較。開發商在招商時應當考慮選擇一些承租戶集中布置，擴大商品覆蓋范圍，方便購物者進行比較，提供與城市商業區一樣的競爭性和便利性，創造「購物氣氛」。

選擇的手段—租金政策

要達到選擇合適的承租戶，達到優化合理的「商店組合」，那麼，所採用的最合適的工具和手段就是租金政策。利用基礎租金和超額租金來進行選擇。當購物中心內有空置面積可供出租時，願意為該空間支付最高租金的承租者是那些中心的現有購物人流對其最有價值的，很可能是一個基本上沒有樹立任何零售商譽的承租者，它能夠搭中心現有承租者的「便車」。

為了將「適當」類型的承租者吸引到購物中心來，向不同類型的商店提供同樣的物業空間時，租金應當有變動。支柱商店是那些零售名氣和聲譽有助於確定購物中心的特色、確定中心的主要承租者以及吸引核心顧客流的商店，因此，支柱商店通常在最低租金上等到很高的折扣。相反，小型商店的業務在很大程度上依靠吸引那些由於支柱商店的名聲而來到該中心的購物者的注意力，因此它們通常被收取的租金要高許多。當然，業主也可以簡單地通過拒絕租賃給那些可能給中心的名聲或者形象帶來負面影響的申請者來調整中心的組合。

◆做好項目規劃

確定步行街形態，確定承租戶單元的布局和面積大小，為所有承租戶提供一個互利互惠的機會，最大限度為每個承租戶帶來穿行人流，提供最多的購物機會。購物中心的類型與特點在很大程度上取決於承租戶組成。在承租戶確定後，還需要根據承租戶的需求和購物中心自身的需要，確定他們在購物中心的位置，為他們提供專業化服務，以促進共同繁榮，給購物中心帶來最佳經濟效益。核心承租戶對於人流起著關鍵的作用，其布局直接影響到購物中心的形態。核心承租戶得位置需要事先確定，大型購物中心的核心商店適合放在線性步行街的端點，不宜集中放置在中間，這樣才能達到組織人流的效果。以金源新燕莎MALL為例：

如圖，金源新燕莎MALL設計主要存在的問題：各店鋪間通視性較差。以圖3中間的紅色大道和粉色大道作為分界線，將商場大致分為ABC三個區域。那麼很顯然，在紅色大道上逛街的顧客只能看到所處位置附近的A區域店面和部分B區域店面，在粉色大道上逛街的顧客只能看到所處位置附近的C區域店面和部分B區域店面。而且商場東西向道路太長，感覺上容易疲勞。商場過大使得其東西向道路的長度約為一般商場的3倍，這直接給人一種疲勞的感覺。

因此，要從不同的層面同時引入人流：注重豎向交通的易達性，市區內繁華地段所徵得的黃金地塊一般較為挾窄。在這種地塊限定的條件下，應強化樓層的交通便利性，引導上行、下行人流。

◆購物中心的管理

購物中心是由多家零售個體所組成的綜合體，它代表著一種管理體系，一種全新的經營管理模式每個零售商店都是這個綜合體系中的一分子，所以藉助於現代管理方法和管理理念對購物中心進行效的控制和管理就顯得格外重要。購物中心應盡可能選擇國際化、專門化、高效化的專業管理集團或業管理公司進行專業化的管理。專業管理公司的許可權和職責是：確定購物中心的管理規程；組織購物中心的運營管理；負責購物中心的租約實施；進行購物中心各成員之間的協調；參與購物中心相關重要件的處理等。

從現今阻礙我國購物中心進一步發展所存在的問題——在購物中心開發過程中開發經營者行為不當入手，通過論述了購物中心開發經營者行為對於購物中心項目成敗的關鍵作用，探討和總結了購物中心開發經營者在購物中心開發經營過程中所需進行的正確合理行為。現在正是我國購物中心需要快速發展的時期，但是，在購物中心開發經營的過程中，由於開發商不遵循其開發和經營的客觀規律而導致的行為不當，成為了許多購物中心項目失敗的直接原因。這些存在的問題嚴重製約了我國的購物中心前進的步伐。

新古典零售主義認為，購物中心開發商的行為對購物中心有著直接和重要的作用，主要通過「聯合價格」和「商店組合」發展擴大商業房地產。目前購物中心在定位、招商、開業和管理方面存在種種問題，解決的關鍵在於將理論應用於新形勢下的新情況，得出具體的實施辦法，指導商業房地產開發經營者的行為。要做到1、經營前期的主體定位：消費者定位與商戶定位是開發商進行投資的基礎；2、招商過程中，要著重依據租金政策選擇合適的租戶；3、進入經營過程後，國際化、專門化、高效化的專業管理有，我國商業房地產必將地有長足的發展。

5. 購物中心商鋪惡意競爭,作為商場管理者要怎麼做呢

為大家設定銷售限價，這樣能保證大家的利潤。 對於不遵守的進行罰款~ 他們應該樂於接受，但是想要徹底根治，那還是需要商場來進行督促和監督。

6. 大型購物中心設計要注意哪些細節

大型商場設計一般會作為商業空間的地標性建築存在，在做這類設計時有很多專注意事項屬值得思考，如何布局設計是現代商場設計規劃中經常要推敲的問題。他的布局取向在賣場空間的大環境內，承載著實現業種經營主體之間，相互促進相互匹配與銜接的作用，讓消費者在科學的格局中採集到大量的來自不同品牌背景的文化信息。下面跟友昌帶你一起了解購物中心設計細節：
1、商場柱距應根據商場布置及地下停車庫來合理設置。
2、大型商場設計必須要在外觀和景觀上體現特色，選擇的造型應對當地有一定的象徵意義，景觀上要注重生態景觀和節能設計，色調的和諧。
3、一層大商場四周可布置獨立商業鋪面，進深在12m左右，可增加甲方效益。
4、作為大型商場，要特別注意安全系統的設計，比如消防、通風等。
5、根據商場面積計算消防疏散樓梯寬度及個數，合理分配疏散樓梯位置。
6、若商場上部作為辦公空間或住宅，還要講究舒適，建築隔音效果要好。
7、商場外部不妨設置幾處步行街，沿街設置直接對外的商鋪，能夠提高經濟效益啊，而內部最好以大空間的大型賣場為主，以規模效應來提升人氣。

7. 如何做好商場物業管理工作

商場物業的類型和管理特點
（一）商場物業的類型
1．從經營方式分
可分為貨櫃隔離購物和開放式購物兩類。貨櫃購物即每個層面購物被櫃台或鋪位分割成銷售不同種類商品的小單元，顧客購物時不進入櫃台直接挑選由售貨員拿給顧客、這種零售商店一般被稱為百貨商場（或專營商店）。開放式購物是把零售商品陳列在開放式貨架上，顧客可直接挑選，這種零售店被稱為超級市場或倉儲式購物中心。
2．從樓宇功能分
??可分為單一經營性商店和綜合多功能經營商店。
3．從商業物業檔次來分
可分為普通型和豪華型兩種。普通型的商業物業的設施、設備和管理方式都是傳統性的，所經營的商品都為大眾化商品。豪華型是在對外開放過程中不少國外商業界為搶攤上海而建造一批高檔的商業樓宇，其設施、設備齊全、先進，如電視監控、消防系統都由計算機系統控制，以及先進的管理設施，豪華、高雅的購物環境，可謂現代的商業樓字。
（二）商場的物業管理的特點、建築特點
從建築內部一般用大間隔、大空間設置，使整個層面一覽無遺；外觀設計講究宏偉、富麗，有的還有廣暢?噴泉或小瀑布；在裝飾上追求典雅、奇特，在氣氛上力圖營造濃烈、激情或溫馨，造成感觀上的刺激或和諧。據此，在管理上要求創造和維持環境的優美，使顧客在幽雅、輕松的環境中流連忘返，增強購物的信心和慾望。
1．設施齊全
現代商業設備、設施先進，因而對管理人員的素質要求較高。
2．客流量大
??商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半點鬆懈。

8. 如何營造商場購物環境

有時走進一家商店，一看就知道他不是我們要去的地方，於是轉身就走。每個商店都需要客戶購買他們經營的商品。這一過程的第一步是將零售點選在一個好的區位以吸引客戶。但是，為了購物，必須讓顧客進入商店並在商店呆足夠長的時間，以選擇和購買商品。商店的一些內部效應可以使前來觀看的人成為客戶。
購物點廣告
在商店內展示的用於吸引客戶購買商品或服務的輔助零售活動的東西就是購物點廣告。它包括標志、橫幅、旗子和特殊的商品展示。有的購物點廣告可能是很講究很復雜的，五顏六色和極其明快，並且含有信息或令人望而生趣。有些可能還包括運動部件、燈光、聲音或圖象。零售商製作一些展示品和商店標志，但製造商也提供許多購物點廣告展示品，它們往往是由具有專業技能的廣告機構來製作。購物點廣告的組合對商店來說是獨一無二的。它有助於營造氛圍，這樣的氛圍會鼓勵潛在的客戶在店內停留，也有可能使他們很快離開。
職員
在公司工作的人員，尤其是和客戶打交道的銷售和服務代表很容易影響客戶對商店的印象。員工的著裝和與客戶交往的方式形成了顧客對你所提供服務和商品的形象。與商品協調的服裝將強化商店的氛圍。例如，在一個體育用品商店裡的員工穿著可能會隨意一點，而在賣套裝的男士用品商店裡的員工則應該身著套裝。員工密度指的是每1000平米內雇員的數量。在折扣商店或客戶不指望獲得很多幫助的商店裡，你會發現雇員較少。如果雇員密度過大，客戶就會感到雇員干擾了購物，並有可能不買就離開了。
商品檢驗
客戶觀察、觸摸、試穿、品嘗或體驗一下你的商品是銷售過程中必不可少的組成部分。貴重商品和低價商品一概如此。通過觀察商品，客戶可以獲得對於商品質量的印象。如果不踢踢輪胎，摸摸車廂內的裝飾，並駕車在街區周圍走一遭，你就不會購買一輛新汽車。同樣，雜貨店通常設有一個「品嘗日」，鼓勵客戶品嘗新商品，如比薩餡餅或冰激凌。
購物環境
零售空間的設計和使用營造出一種商店氛圍。當商品在店內（如飯店）消費，或有許多商店（如女性服裝店）都賣相似的商品時，這一點顯得特別重要。商品密度是指每1000平米內展示或上架的商品數量。商品密度高的商店不會展示出高質量的形象。一般來說，一家小型的高質量的商店每平米展示的商品比賣低質物品的商店要少。
用來支持和展示商品的有形附件（也稱為附屬品）也有助於營造商店的氣氛。這些用品應該與商店的形象相協調。通過使用非傳統的附屬品支持商店的形象，並使展示效果更吸引人或更令人難忘，零售商可以為商店創造獨特的形象。但是，如果附屬品太多的話，就會在實際要出售的商品中間造成混亂。例如，如果一家花店使用很多桌子擺放花束，客戶可能會認為這些傢具也是供銷售的。
聲音是零售店創造氛圍來吸引購物者的工具之一。音樂當然是最為常用的。但是，聲音也包括花店或園藝商店裡的風鈴聲或汩汩流淌的水聲，電子品商店裡的電視伴音或立體聲，以及體育用品商店裡的體育競賽廣播聲。你選擇的聲音和音量必須與零售環境相適應。已經證明，慢節奏的音樂可以增加銷售量；快節奏的音樂會增加購物者的移動速度，而不是增加他們的購買量。
氣味也能被用來創造適宜的零售氛圍。合適的氣味能刺激客戶購買商品。一些氣味（如橘子或爆米花的氣味）幾乎可以被品嘗。其他香味可以引起愉快的反應。禮品商店裡的香味蠟燭或麵包店裡的小甜餅與商店裡的商品是相宜的，可以創造出合適的氣氛。
最後，視覺因素展示出一個總體圖象。顏色和燈光可以調動客戶的情緒，使客戶將注意力集中。

9. 購物中心日常運營和管理工作有哪些

1巡場管理
制定巡場路線、巡場管理制度，每周組織各部門負責人進行集體巡場；巡場中發現的問題須立即解決。無法立即解決的，由營運部發《整改通知單》並跟蹤《整改通知單》的落實情況。對於超時限未解決事項及時上報主管領導處理；

• 營運部須每周對本周內的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行跟進解決並匯總分析，並將每月匯總分析報告抄報總經理。

• 《日常運營巡視記錄表》是巡場的現場記錄，該表單由營運中心存檔；

2開閉店管理

制定標准營業時間，嚴格執行統一的開、閉店管式理，包括員工進場、開店前准備、迎賓、閉店前准備、送賓、閉店管理等程序及要求。

3例會管理

開業後營運部須每日/每周組織商戶營業員/各店負責人召開會，會議內容包括通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等；

4現場管理

包括廣播、背景音樂時段播放、櫥窗、環境設施、貨品的品質、上貨補貨時段、店招設計等，均須嚴格規范，營業期間巡視賣場,應確保各經營商戶店招明亮，不可因省電而關閉店招電源；檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現品牌風格和商品特色；是否能渲染店鋪商業氛圍等；

5物價簽管理

遵守本地物價部門的法律、法規；檢查各商戶是否明碼實價，嚴禁討價還價或欺詐顧客的行為；

6商戶出入貨管理

明確規定廣場內貨物運出的審批流程，必須持《放行證》出貨；明確規定各商戶垃圾傾倒的詳細要求，並做好監督檢查。

7特種行業管理

對於涉及餐飲、食品及食品加工、葯品、煙酒、珠寶、化妝品等行業的商戶，營運部須嚴格進行資質審核和備案，同時注意資質的年檢更新。

8客流導向管理

科學的人流導向設計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業額與提升商鋪價值的手段，也是開業後運營/二次招商需要重點解決的問題。

9經營環境管理

• 依據季節性或日照時間確定各公共區域開關燈時間（工程部/營運部制訂），營運部在日常巡場中須關注照明的開啟狀況;

• 夜景照明管理：保證夜景照明達到設計效果，且開啟夜景照明時間不得晚於當地路燈開啟時間，遇節假日關閉時間延長30分鍾；

• 空調溫濕度管理：內場環境溫度冬天為18～20°C ，夏季22～26°C；

10客戶關系管理

租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體，開業後加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關系，留住好的商戶，對經營困難的商戶在經營方面給予專業指導與支持。

方法與措施：

• 建立與主力店的月溝通會議機制，並形成完整的會議紀要；

• 每月召開商戶店長座談會，並形成會議紀要抄送總經理；

• 對商戶營業員的考勤進行管理，每月匯總反饋給各商戶；

• 每年至少組織一次「優秀商戶」評選，並進行公示；

• 每月定期向各進駐商戶提供員工培訓及地方政府協調等服務.

11消費者關系管理

設立總經理信箱，接受消費者的意見與建議。總服務台人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見；每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告，次月5日前上報營運中心。

12多種經營管理（開源創收）

• 多種經營主要指在商戶租賃區域以外的所有公共區域所從事的經營活動，旨在塑造廣場品牌、帶動人氣，促進商戶銷售。

• 多種經營點位設置區域包括室內步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、牆體、停車場、倉庫、電梯間等區域。

13優質顧客服務管理

對新錄用的商戶營業員進行不少於1天的營業員進場培訓。培訓結束後經考核合格方能上崗。培訓內容須包括：XX廣場經營簡介、商戶手冊、服務標准和行為規范、XXX營運管理標准等；

營運部每月須組織1次商戶營業員的素質與業務培訓；營運部門每半年進行1次「優秀營業員」評選活動，並予以通報表揚獎勵。

14商戶與品牌分析

按月度/季度對各商戶和品牌進行分析，包括：品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力、品牌發展趨勢、經營風險等；對不符合廣場定位、經營有風險的商戶，建立退、掉鋪預警機制，進行備選品牌和商戶的儲備。