商城客服如何处理投诉电话
㈠ 客服人员如何处理顾客投诉
投诉分两种,一种是善意投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 对于善意的投诉可采取下列步骤来处理 第一步:热情凡顾客出现投诉情况,多数态度不友善,有些甚至骂骂咧咧怒气冲天,不管顾客态度多么不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,待如贵宾,如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等,如此一则体现了企业处理投诉的态度,二则体现了“顾客是上帝”的原则,三则可以舒缓顾客的愤怒情绪,减少双方的对立态度。 第二步:倾听面对顾客的投诉,作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听,并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的对与错、多或少,甚至言辞激烈难听,都不要责难、诘问,顾客言谈间更不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,顾客内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时,注意千万不能跟顾客争吵,也不能打断顾客的口述,更要尊重顾客。 第三步:道歉听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉,比如说:对您使用本产品(服务)带来的不便,我代表公司向您表示歉意,或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任,二则为了消弭顾客的“火气”。 第四步:分析根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求,同时分析顾客的要求是否合理,以及具体问题属于哪个部门,解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。 第五步:解决根据顾客的投诉内容和投诉分析,依据本企业相关制度,参考《消费者权益保护法》等相关法律规定,决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修,还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客,如顾客同意,则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意,看争议在哪里,同顾客协商解决,不卑不亢,以“息事宁人,保护名誉”为最高原则,尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉,则立即引荐给上层领导解决,以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话,则走法律途径,通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决,需要说明原因和确切解决时间,到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉(本来不应该投诉)的顾客要详细解释,或操作示范,或专家答疑,或领导接待,动之以情晓之以理,使其口服心服,同时展示企业的良好形象。 对于顾客投诉的地点与层级,解决顾客投诉应尽量避免在公开场所,受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向领导请求授权批准,严禁推诿扯皮,这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门,需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。 对于恶意的投诉,则义正词严,令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣,或对本企业造成不良影响,或对本企业销售造成损失,则直接拿起法律武器,通过法律渠道来解决。 顾客投诉从一定意义上说并不是坏事,有投诉就说明有差距或不足,以此为方向,企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务,提高企业竞争力和效益,因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度,欢迎顾客的一切善意投诉! 对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉,“哄”哄不好,“吓”吓不跑,只有认真负责、及时处理,才能让顾客满意,真正解决顾客投诉问题。
㈡ 如何投诉京东客服
购买商品过程中与客服沟通出现问题,可通过以下方式投诉京东客服:
1、打开手机“回京东”答,点击右下方“我的”,可以看到客户服务按钮,点击进入;
4、进入后即可到达用户申诉界面进行客服投诉等行为。
㈢ 如何投诉网上商城
在您的交易商品名称后有一个投诉商家字样,点击进入就可以哦
㈣ 商场客服通常会遇到什么投诉该怎么解决
客诉的原因有很多的,大体上分为以下几类:
1、价格欺诈投诉。即标价与收款价不符,引起的顾客投诉。这点就不说了,主动认错,找补差价,争取顾客的理解,否则事情闹大了,是要吃亏的。还记得家乐 福的价格欺诈吗?
2、商品质量投诉。确有质量问题,立即换货或退货。有的顾客还会提出赔偿,尤其是食品,我遇难到过一袋1.5元的牛奶,赔款3000元的案例。如果顾客要求超出你可以接受的范围 ,带起到消协处理,保障双方的权益。商品质量问题是最头痛的,一定要高度重视,处理要灵活,大事化小,小事化了。
3、员工服务态度恶劣投诉。顾客在商场购物受到了员工不公平的对待,或未按其要求提供服务,会引起顾客投诉。这点不用详述,处理方法是给顾客赔礼道歉,对当事员工处罚,平日加强服务意识的灌疏。
4、公共安全事故投诉。顾客在商场购物时受伤,如摔倒、被货架挂伤、被推车撞伤等。没办法,该医就医,该赔就赔吧。由此可见安全是多么重要。
5、治安投诉。顾客在购物时钱包掉、东西掉或被盗。先让顾客别着急,发动员工想尽办法去查找,并争求顾客意见报警。如果顾客要求商场赔偿,就要视实际情形而定,走到这步时最好交民警协助处理。
商场的投诉很多,要正确对待投诉,不断总结经验 。总的来说,接待顾客投诉时要注意:遇事要冷静,说话要警慎,要有礼有节,不推诿责任,耐心、细心倾听,处理要灵活、合法、合理,遇敲诈勒索要先礼后兵,不卑不亢,协调不了要主动找上级领导、消协或民警。
㈤ 淘宝商城客服投诉热线是多少
亲.请拨打全国电话中心(O571—8911—8019)
【处理、退款、投诉、退货、查封、信用评价等】z淘宝商城
【O571―8911―8019】(全国免费电话)首先你好先和卖家协商,卖家同一退款后步骤是这样的
先登录我的淘宝—已买到的宝贝—交易状态栏你会看到“卖家已发货,等待买家付款”点击—进入交易管理页面—右侧操作提示,点击退款—之后根据提示选择及填写退款理由、金额。
之后在一周内卖家确认退款后钱才能退还给,这一周的时间是给你把收到的货品寄回用的
㈥ 天猫商城客服投诉热线是多少
亲.请拨打〖天复猫商城客服投制诉热线是多少〗
『电话中心』≦O571―65116876≧H
相信经常逛淘宝的朋友都知道天猫商城,一般来说天猫商城的卖家信誉都是不错的。但是大家知道知道在天猫商城应该注意什么吗?一般我们进入天猫商城,首先要看一下她的这款宝贝评分如何,4.8分及以上的是可以放心购买的,4.7分算是良好的,如果是4.6分的话我就建议大家不要去购买了。淘宝的店铺信誉一般分为两种:天猫商城和淘宝C店,也就是我们说的淘宝集市了。如果是是在天猫商城选购的话看下评分和评论就行了,如果是在淘宝C店选购大家就需要注意了,淘宝C店我们一般选择信誉高的,比如皇冠卖家,销量不错的,比如30天销售上百件的或者是评分高的,在4.8分及以上的。我们在网上选购GPS导航仪一定要选知名的车载导航仪品牌。还有一种比较简单的方法,就是若没有超过投诉卖家时限的话,可以直接进入我的淘宝-已买到的宝贝,在订单列表中点击投诉卖家就好。2014-1-13
0:22:54
㈦ 客服部门处理投诉流程
一.目的为及时、高效地处理好客户投诉事件,维护本企业形象与信誉,促进产品质量改善及提升售后服务质量,特制定本规定。二. 范围本规定适用于通过一切渠道反馈回来的投诉。三. 职责 1.公司每位同事在接收到投诉信息后都应即时向客户服务中心反馈,若收到投诉信息后未反馈给客户服务中心,一经发现由行政部门给予警告处分。 2.客户服务中心在接收到投诉信息后应即回访客户,进行安抚。查询投诉产品的机型、机编号、数量及交付日期,了解投诉要求并确认投诉原因,对投诉内容进行审核、调查、责任归属判定。 3.在投诉事件得到处理结果后,及时与客户沟通解决直到让客户满意为止。并对逾期投诉进行跟踪,即时向客户传达信息,做好安抚工作,防止客户愤怒事件发生。 4.网络销售人员在接到投诉事件后,应填写《投诉受理记录表》交予客户服务中心。 5.售后技术人员应全力配合客户服务中心处理各类故障投诉,在节假日应保持联系方式通畅,接受客户服务中心的售后安排。 6.工程部与质检部应对每一次质量投诉事件进行全面分析,会同技术部进行整改。质检部应将所涉及到的所有资料存档,建立历史档案。 7.400中心负责对客户服务人员与售后技术人员进行客户满意度调查,由行政部进行考评。四. 投诉分类投诉分类 投诉原因 投诉类型 具体说明产品投诉 质量异常投诉 一般性投诉 指客户因对产品质量不满,要求退、换、维修。在处理后不需要给予客户赔偿,按正常流程处理。 重大质量、批量问题投诉 因产品完全不开机,或维修后仍然重复故障现象,或同类现象重复由多个(三个以上)客户反映;此类投诉客户人员应即时上报总经理。 索赔性投诉 指客户除了对产品不满外,还要求按合同或其他依据赔偿其损失。遇到这种投诉应及时上报。 非质量异常投诉发生原因 非正当理由投诉 指客户刻意找种种理由,投诉产品质量不良,要求赔偿或减价,遇到这种客户不要直接回绝,应不断重复在你你的职责范围内能解决的问题,如果客户执意要求,可向上级反映,寻找解决的办法。其他投诉 服务不周、物流缓慢等 服务类投诉 应主动承任错误,并致歉,及时查询催促物流公司。五. 投诉分级机制一般性投诉,只需要按级别,在相应责任部门进行循环处理即可;重大投诉、批量投诉和索赔性投诉,需要在相应部门进行循环,并同时抄报公司总经理。总经理会监控该投诉的进行,但责任部门应该按时效及时进行处理,并将处理意见抄报总经理。总经理可根据投诉的实际情况决定是否参与处理。六. 处理流程 1..客户服务中心接收到投诉信息后,进行分类,(1).如果能自行解决的问题处理完毕后直接补充完整《投诉受理记录表》后存档。(2).如果需要售后技术人员提供技术支持的,则由客户服务中心填写《投诉受理记录表》并注明反馈时间,交予相应的售后技术人员,售后技术人员处理完毕后归还客服中心。 若在规定时间内不能回复,则必须告知客户服务中心需要等待的时间及处理进程(一般投诉处理不超过24小时,重大投诉24小时内必须回访一次,48小时内必须处理完毕)。(3).如果不在客户服务人员与售后技术人员解决能力范围内或超出权限,客服人员必须明确告知客户需要等待处理的时间,然后由客服中心填写《售后服务跟踪表》,进行逐级请示,根据其指示与客户沟通。如果客户对处理结果不予接受,客服人员应再填写一分新的《售后服务跟踪表》,附原件一起呈报总经理,直到得出让客户满意的结果。 (4)如果投诉内容超越公司应该服务的范围,须向客户说明原因,并回访一次,防止意外发生。 2.客服人员于每周末,将本周的《投诉受理记录表》与《售后服务跟踪表》汇总成《客户投诉周统计表》,于周例会时上交总经理与400中心。 3.被投诉部门与客户服务中心不得超越权限与客户达成任何协议。对《售后服务跟踪表》的批示事项应以书面和电话形式转告客户。不得将原表复印给客户。 4.异常情况处理:责任部门回复错误,或者一定时间内无法准确界定责任、或者是暂时不能解决的问题,需要责任部门明确大概的时间,客户服务中心需要及时知会客户并取得谅解。如果无法取得谅解,需要重新产生一个投诉意见,作为重大投诉呈报公司总经理。 5.处理完毕的投诉事件,客户服务中心需将处理结果告知相应的销售部门。(方式:重大投诉需用书面形式,详见《投诉处理回复通知单》)。 6.对于处理完毕的投诉事情,汲及到处罚类事件需由客户服务中心告知行政部门处理
㈧ 京东商城客服处理投诉
可以去京东官方微博留订单号,有专门客服处理
㈨ 客服如何解决客户投诉
至于这个客户的投诉能否最终成为品牌的财富 首先,站在客户立场上将心比心 漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客服人员不能站在客户的立场上去思考问题。我们必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。因此,对所有客户投诉的处理,无论已经被证实还是没有被证实的,都不是先分清责任,而是先表示歉意,这才是最重要的;否则,后果将会难以想象。 其次,想方设法平息客户的怨气 由于客户的投诉多数属于发泄性质,只要得到商家的同情和理解,消除了怨气,心理平衡后事情就容易解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉,才能发现其实质性的原因。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。 再次,正确及时地解决客户问题 对于客户的投诉应该及时正确地处理,若拖延时间,只会使客户的怨气变得越来越强烈,使客户感到自己没有受到足够的重视。例如,客户投诉产品的质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于客户的使用不当,这时应及时地通知客户需要维修产品,告诉客户正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,但是这样也会失去客户。如果经过调查,发现产品确实存在问题,企业就应该给予适当的补偿 ,尽快告诉客户处理的结果。 当然,处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程,需要我们始终秉承客户就是情人的理念,并贯彻执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议:耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。