商场客服存在哪些问题

1. 你认识客服团队存在哪些问题怎么解决

不同的客服团队是不同的问题，要区分对待。

2. 商场客服管理是做什么的

商场客服部的工作职责
一间商场的客服很重要，因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。商场客服部的工作职责，具有自己的特点，商场客服部的工作职责根据商场的具体要求，有着自己的内容。下面小编就商场客服部的工作职责做一个介绍。
商场客服部工作职责之员工岗位要求
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
商场客服部工作职责之岗位主要日常工作
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
商场客服部工作职责的相关工作
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。

3. 电子商务客服常见的问题有哪些

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单专等）、通过各种沟属通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

4. 商场服务问题

只能说他们不尊重你，但没有那么严重，构不成人格尊严权。你也可以换位思考一下，你在没有和群主沟通的情况下，就发布信息，是否也是对人家的一种不尊重呢？事情都是相互的。

5. 商场管理存在的问题及解决方法

一、我国仓储式商场发展现状
1993年8月8日，我国第一家仓储式商场-广州广客隆正式对外开业，标志着我国拉开了发展仓储式商场的序幕，之后，这种新型零售业态很快在全国产生轰动性连锁效应，各大中城市纷纷跟进，大有星火燎原之势，据初步统计，全国已有仓储式商场1000多家。许多地方仓储式商场不仅是商家竞争的利器，而且也成了许多消费者购物的首选去处。
1.仓储式商场已由经济最发达的广东省，向北京、上海国际大都会，再向省会城市以及其它工商业重镇拓展，呈迅速蔓延之势。在广州，继广客隆之后，国内外几家公司联合在广州东、西、南、北四大出口开设四个颇具规模的万客隆。在深圳，从1994年1月就相继有百姓购物俱乐部、三九人人购物广场、百家惠、万佳平价百货商场等近30家仓储式商场开业。此后北京、上海的仓储式商场也迅猛发展起来了，北京、上海1995年就分别有仓储式商场四十多家和三十家；之后仓储式商场在其它大中城市也得到了高度重度和发展，济南除了两年前开业的济南世界购物广场外，最近一家大型仓储式商场一嘉隆会员店也已开业；昆明有红联百货广场；武汉市自1997年武商百盛量贩店、中商徐东平价广场相继开业，仓储式商场掀起一阵购物狂潮，春节前一度出现顾客排队购物，等候个把钟头结算的罕见场面，随之有十几家仓储式商场在武汉问世。福州市已有3家仓储式商场，作为本地百货业的龙头企业华都百货集团也进入了仓储百货业。
2.国外大型著名仓储式商场纷纷进驻我国市场，不仅对
我国民族仓储商场的发展起到榜样作用，而且加剧了仓储商场之间的竞争，我国仓储式商场逐步步入规范化发展阶段。中国零售业大规模对外开放始于1995年，与前一阶段不同的是，这一期间进入中国的外国零售企业，均避开了已超规模、容量的大型百货商店，主要采用了大型综合超市和仓储式商场业态。如今世界上分别排名第一、第二、第三的跨国零售业巨子，沃尔玛特、麦德龙、家乐福，均已进入中国市场，在上海可以看到麦德龙、家乐福、泰国的易初莲花，在深圳你可以看到山姆俱乐部……麦德龙在全国兴建了6家连锁店，台湾的好又多在全国建了11家连锁店……洋超市在各大城市纷纷建立仓储商场，所到之处咄逼人之势。在深圳，山姆俱乐部一开业，其周围商场的营业额即普遍下降10%以上，在上海，正当"易初莲花"兴起之时，一度曾在沪上颇负盛名的广客隆却因债台高筑而倒闭，两年前广客隆曾开上海仓储式商场之先河，而如今这个拥有1个总部，7家连锁店的企业，一下子就垮了。由于竞争的力度加大以及洋超市的示范作用，我国仓储式商场逐步走上规范化发展阶段，许多仓储式商场开始注重人才的培养的内部经营管理的规范运作。
3.仓储式商场由单店向连锁经营发展，积极对外谋求规模效益。为了在市场竞争中站稳脚跟，仓储商场不约而同地开展连锁经营，走规模经营的路子。如麦德龙在我国已有6个连锁店，现在为单店经营的许多家仓储式商场，也多有开展连锁经营的计划。
4.建材装饰材料仓储式商场成为我国仓储式商场家族中不可或缺的成员之一。近几年，除了大家看的较多、接触较多的百货食品仓储商场外，随着装饰材料市场的发展，以及住房制度的改革，经营建材装饰材料的仓储式商场也得到了较快的发展。我国第一家建材装饰材料仓储商场天津家居于1996年12月诞生以来，仅短短的三四年时间，已发展到近十家建材仓储式公司，其网点已覆盖北京、上海、天津、西安、沈阳、南京、无锡、青岛等地。
二、我国仓储式商场发展中存在的问题
仓储式商场在我国尚属于起步阶段，还存在许多问题，从仓储商场本身来看，主要有：
1.规模偏小，规模效益不明显。仓储式商场是以大营业面积，仓店合一，品种丰富，低价批量销售，商品周转快速来达到规模经营，实现规模效益的。因此，经营面积要求较大，在数千平米甚至上万平米以上，并且以数十家甚至上百家分店的连锁形式开展经营，而目前我国仓储式商场正处于起步阶段，规模一般都不大，有的门店只有几百平方米，有的只是原来的小商店改头换面，即使实行了连锁经营，一般也只有几家分店，并且有相当一部分没有实现仓店合一。由此使得经营品种有限，既难以为消费者"一站式购物"服务，也难以做到廉价、批销，更不可能形成规模化经营，实现规模效益，从而在市场竞争中难以立足。
2.管理手段落后。我国仓储式商场许多未采用计算机管理系统，即使已采用的也多半功能不全，致使商场很多工作，如订货、存货、补货、摆货、销货、帐务处理等，均由人工操作；同时也造成缺乏顾客购买行为的原始记录、数据分析等信息处理系统。这种原始的、经验式的管理方式，不仅使雇员增多，人工费用高，效率低下，而且信息收集慢，不能迅速反映购销情况，经营者无法据此作出正确的决策。由于仓储式商场具有与其它商业组织形式不同的特点和运作规律，经营规模大，商品品种多，以连锁形式经营的仓储式商场还存在店址分散的问题。因此管理手段落后，必然会使仓储式商场这种业态的优势发挥大打折扣，严重削弱企业的市场竞争力。此外，许多仓储式商场没有引进电子防盗系统，仍沿用人力盯哨的办法，不仅人力成本高，而且无法控制失窃现象，许多仓储式商场的失窃率在5%左右，直接拉升了仓储式商场的经营成本，甚至仅此漏洞就使得经营难以为继。
3.经营方式欠规范，批量销售机制还末形成。根据西方仓储式商场发展的成功经验，一些营销专家作了这样的概括：只有同时具有实行会员制，批量作价和企业规模巨大这三个特点才能称之为仓储式商场。从我国情况看，只有少数仓储式商场实行了会员制，即使在这些企业里，还有部分对会员和非会员的待遇差别不大，致使会员制因对顾客缺乏吸引力群，而无法大面积推行。再加上许多仓储商场未实现批量作价，在商品陈列上照搬超市的单品陈列方法，而不是整箱陈列，以引导顾客大批量购买。由此导致仓储式商场的销售批量偏小，大进大出的机制没有形成。
在经营品种上，我国仓储式商场受加工技术和包装技术的影响，经营生鲜食品，如蔬菜、肉类的品种和比重太小，难以真正为消费者提供"一站式购物"。
我国仓储式商场是在生产和科技水平相对较低的基础上建立起来的，从客观条件来看，仓储式商场发展中也存在着一些制约因素：
在交通条件上，西方有良好的交通条件，消费者自己可以驱车前往偏僻的仓储式商场购物。而我国居民私家车普及面不广，致使一些仓
储式商场的客流量减小，许多开业初期虽然有较大的客流量，但这是顾客受新奇推动形成的，久之顾客会因为路途远而减少光临的次数。
在购买批量上，在西方国家人们喜欢一次购买一星期所需的生活用品，通常是整箱购买，如饮料、食品和日用生活品，而我国绝大多数人仍习惯于随用随买，对食品更是追求新鲜，况且受交通工具的限制，手提携带，也会影响顾客购买量。
正是由于存在以上制约因素，仓储式商场在我国当前还不能大面积推广，即使是在经济发达的城市发展仓储式商场，也要因地制宜，消除不利因素的制约，走符合我国国情、有中国特色的仓储式商场发展道路。
三、积极探索有中国特色的仓储式商场发展道路
仓储式商场在我国尚属于新生事物，组建和发展仓储式商场涉及面广、难度大，是一项复杂的系统工程。在实践中除解决好上面所涉及的问题外，还要注意把握好以下方面几个问题：
1.要把借鉴国际先进经验与从我国实际出发，大胆创新相结合。仓储式商场在西方发达国家已有三十多年的发展历史了，已形成了一整套行之有效的现代化的经营管理模式，对此我们要积极引进和利用。另一方面，我国总体上生产力还比较落后，大文化背景和消费方式上和西方国家还有很大差别，发展仓储式商场中还存在着诸多制约因素，因此对西方仓储式商场发展的模式和经验不能完全照搬照套，要从各地实际出发，大胆创新，扬长避短，积极探索有中国特色的仓储式商场发展之路。如为缓解我国交通不够发达对仓储式商场发展所形成的制约作用，在选址上，不能选在市区中心，因为这样会因地价房租太高而直接拉升经营成本，影响低价策略的实现。如深圳的马尔斯平价俱乐部是深圳最先以"平价"命名的仓储式商场，然而开业仅一年时间，这家很受消费者欢迎的商场却因亏损不得不宣布歇业，造成其亏损的直接原因是它难以承受高额租金，马尔斯的月租金为每平米350元，仅场地费每月就高达67万元。但是另一方面，我国居民私人轿车普及率还不广，也不能离市区太远，否则会影响它的销售量。根据经验，仓储式商场一般选址在交通枢纽、要道旁，视野开阔，地价相对便宜的城乡结合部，距市中心以机动车行驶不超过半小时为宜，也可选在次商业区或居民区。在服务策略上，国外仓储商场一般采用有限服务策略，商品由顾客自提自运，在我国则可以对购买量较大的客户实行送货上门服务。
2.在借鉴国外经验时，不仅要学习外在的特点，更重
要的是要学习其本质特点，把"形似"与"神似"结合起来。仓储式商场有许多特点，如仓店合一、批零结合、会员制等，这只是它的外在特点，而它有许多更本质的特点，如低成本、低费用、低投入、低毛利基础上低价格，以及规模化经营等。内在特征是最本质的东西，必须通过外在特点来构建，但是如果单纯为追求外在特点，却往往会差之毫厘，失之千里。许多人只看到仓储式商场表面、外在的特点，却忽略了内在的本质，错误地认为超市只要装修简单一些就是仓储式商场，以至于许多城市"一夜间"会产生许多仓储式商场，其实它们与超市换汤不换药，由于业态特点没有确立起来，致使在竞争中处于被动地位。因此在组建和发展仓储式商场既要注意形似，也要注重神似，形神并举，这样仓储式商场的发展才不会走弯路，企业才能获得较好的经济效益。
3.要抓住发展机遇，适度超前，把量力而行与加快发展相结合。仓储式商场当前在我国处于业态发展的导入期，这个阶段既有挑战，也有机遇，不利的因素有仓储式商场的经营模式还没有完全定型，企业的知名度还有待于进一步提高，在发展中会遇到更多外部因素的制约，有利的是来自同类业态的竞争较小，政府部门有可能给予更多的扶持，比较容易占领市场制高点。为了取得较好的发展效果，在条件基本具备的地方，企业领导者要有长远发展的战略眼光和头脑，抢占先机，先发制人，适度超前地组建和发展仓储式商场。特别是面对外国大型洋超市大举抢滩我国市场，我们更要早做应对，以免我国民族零售业在"入世"后在竞争中处于不利的地位。在仓储式商场发展中，第一个样板店（分店）内部经营管理体制已理顺了，并取得一定经营效果，其经营模式其本定型，就可以考虑发展连锁店，当直营连锁店发展到5家时，就可以考虑发展加盟连锁店，当连锁店数达到10家以上，就可以建立大型配送中心。当然，仓储式商场的创建与规模扩张，也不能脱离实际，必须做到从实际出发，量力而行与适度超前，加速发展相结合。
4.既要积极引进现代信息技术和物流技术，又要注重经营管理方式的创新和人才的使用与培养，把"硬件建设"与"软件创新"相结合。一是要高度重视和积极引进计算机为代表的现代信息技术和物流技术。在创办第一家单体店的时候，就要搞好计算机软件功能的开发、设计，并充分考虑到将来多店连锁发展的需要，其功能要覆盖商品进销存管理、财务核算、统计分析、人事行政管理等方面，整个计算机管理系统性能要先进可靠，信息反馈要及时准确，真正实现对营销业务的适时、动态的单品管理，为经营者的决策分析提供信息支持和保障。计算机管理系统可先引进POS(销售时点系统）、MTS（管理信息系统），再逐步引进EDI（电子数据交换系统）、Eos（电子订货系统），并逐渐朝无纸化办公方向发展。二是要建立科学严谨的管理体系。要提高仓储式商场的管理效能，光有一些现代化的技术设备还不够，还必须有一整套先进管理制度与之相配合。为此，对仓储式商场的组织机构和内部运转程度需进行合理的设计和有效的分工，使其从机构设置、职能划分、管理体制、采购策略、商场陈列到经营理念甚至视觉识别系统都是固定和统一的，进而实现手册化管理。以此不仅达到管理高效、简洁，便于操作，而且使管理模式易于复制，为开展连锁经营，扩大规模，打下基础。三是要建立一支高素质的人才队伍。要加强对管理人才，特别是对高层管理人员的培养和使用，重视提高员工服务素质，为企业长远发展打下人力基础。

6. 商场客服通常会遇到什么投诉该怎么解决

客诉的原因有很多的，大体上分为以下几类：
1、价格欺诈投诉。即标价与收款价不符，引起的顾客投诉。这点就不说了，主动认错，找补差价，争取顾客的理解，否则事情闹大了，是要吃亏的。还记得家乐 福的价格欺诈吗？
2、商品质量投诉。确有质量问题，立即换货或退货。有的顾客还会提出赔偿，尤其是食品，我遇难到过一袋1.5元的牛奶，赔款3000元的案例。如果顾客要求超出你可以接受的范围 ，带起到消协处理，保障双方的权益。商品质量问题是最头痛的，一定要高度重视，处理要灵活，大事化小，小事化了。
3、员工服务态度恶劣投诉。顾客在商场购物受到了员工不公平的对待，或未按其要求提供服务，会引起顾客投诉。这点不用详述，处理方法是给顾客赔礼道歉，对当事员工处罚，平日加强服务意识的灌疏。
4、公共安全事故投诉。顾客在商场购物时受伤，如摔倒、被货架挂伤、被推车撞伤等。没办法，该医就医，该赔就赔吧。由此可见安全是多么重要。
5、治安投诉。顾客在购物时钱包掉、东西掉或被盗。先让顾客别着急，发动员工想尽办法去查找，并争求顾客意见报警。如果顾客要求商场赔偿，就要视实际情形而定，走到这步时最好交民警协助处理。
商场的投诉很多，要正确对待投诉，不断总结经验 。总的来说，接待顾客投诉时要注意：遇事要冷静，说话要警慎，要有礼有节，不推诿责任，耐心、细心倾听，处理要灵活、合法、合理，遇敲诈勒索要先礼后兵，不卑不亢，协调不了要主动找上级领导、消协或民警。

7. 你们感觉商场都存在什么问题呀

1.规模偏小，规模效益不明显。仓储式商场是以大营业面积，仓店合一，品种丰富，低价批量销售，商品周转快速来达到规模经营，实现规模效益的。因此，经营面积要求较大，而我国的偏小，由此使得经营品种有限，既难以为消费者"一站式购物"服务，也难以做到廉价、批销，更不可能形成规模化经营，实现规模效益，从而在市场竞争中难以立足。 2.管理手段落后。我国仓储式商场许多未采用计算机管理系统，即使已采用的也多半功能不全，致使商场很多工作，如订货、存货、补货、摆货、销货、帐务处理等，均由人工操作；同时也造成缺乏顾客购买行为的原始记录、数据分析等信息处理系统。这种原始的、经验式的管理方式，不仅使雇员增多，人工费用高，效率低下，而且信息收集慢，不能迅速反映购销情况，经营者无法据此作出正确的决策。由于仓储式商场具有与其它商业组织形式不同的特点和运作规律，经营规模大，商品品种多，以连锁形式经营的仓储式商场还存在店址分散的问题。因此管理手段落后，必然会使仓储式商场这种业态的优势发挥大打折扣，严重削弱企业的市场竞争力。此外，许多仓储式商场没有引进电子防盗系统，仍沿用人力盯哨的办法，不仅人力成本高，而且无法控制失窃现象，许多仓储式商场的失窃率在5%左右，直接拉升了仓储式商场的经营成本，甚至仅此漏洞就使得经营难以为继。 3.经营方式欠规范，批量销售机制还末形成。根据西方仓储式商场发展的成功经验，一些营销专家作了这样的概括：只有同时具有实行会员制，批量作价和企业规模巨大这三个特点才能称之为仓储式商场。从我国情况看，只有少数仓储式商场实行了会员制，即使在这些企业里，还有部分对会员和非会员的待遇差别不大，致使会员制因对顾客缺乏吸引力群，而无法大面积推行。再加上许多仓储商场未实现批量作价，在商品陈列上照搬超市的单品陈列方法，而不是整箱陈列，以引导顾客大批量购买。由此导致仓储式商场的销售批量偏小，大进大出的机制没有形成。 在经营品种上，我国仓储式商场受加工技术和包装技术的影响，经营生鲜食品，如蔬菜、肉类的品种和比重太小，正是由于存在以上制约因素，仓储式商场在我国当前还不能大面积推广，即使是在经济发达的城市发展仓储式商场，也要因地制宜，消除不利因素的制约，走符合我国国情、有中国特色的仓储式商场发展道路。

8. 商场工作中遇到的各种问题以及处理方法

商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。 2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。 3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。 (二)处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。 1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。 如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。 2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)营业员态度不当 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。 当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对营业员产生误会 有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。 如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。 因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。 3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。 为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。 4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。 总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。

9. 谁知道商场客服的面试技巧一般会问哪些问题谢谢！

以下是本工作室的一篇公微原创文章 对你的问题来说 可能显得有些复杂 但是可以帮助你知其然并且知其所以然 参考参考吧：

常见问题：面试中的问题要如何应对？
2013-08-20  力尊职业规划工作室

关于面试的常见问题和回答技巧，网上有N多版本，也不是本文阐述的重点。
知其然还要知其所以然，今天我想来和大家聊聊这些问题背后的真义，这样大家准备起来心里会更有底。

企业面试的目的很明确：找到适合某个岗位的人。所谓适合，可以从2个方面理解：现在适合、将来适合。两者缺一不可，后者甚至更重要。

什么叫现在适合？
就是你的学历、工作经验、专业技能、身体状况等，与这个岗位相匹配，这个很好理解吧。
与之相应的常见问题，则是问你过去的工作学习中的具体事件、优点缺点等，以确认你的胜任能力。

什么叫将来合适？
就是你的价值观、职业规划、学习能力等是否能够与这家企业的文化相互认同（至少不排斥吧），你能否在这家企业长期发展，你的发展潜力是否跟得上岗位发展需求和企业发展步伐……
与之相应的常见问题，则可能包括：
你的职业生涯有什么规划？
你对加班出差的态度？
你的成功和挫折经历？
你的兴趣点和兴奋点？
你的学习经历和规划？
你为什么选择和离开原单位？
你和原来同事相处得不好的经历？
……

那么，求职者要如何准备应对这些问题呢？
咨询师的建议是：

1） 事前充分了解企业的文化（不是写在网站首页的，而是真实的存在于人群中的）、产品结构、市场地位、发展态势等信息，认真研读招聘的岗位描述，解读这个岗位对能力、素质等各方面的具体要求；

2） 静下心来认识自己。《道德经》有云：知人者智，知己者明。认识自己其实是最难的，而且在这个浮躁的时代，我们很多人都忘了自己是谁，何曾静下心来面对自己呢？

3） 在前两步做完后，如果这个企业和岗位是适合自己的，就去尝试，如果不适合，不要被眼前的小利迷惑，不要人云亦云地追赶热潮。今天的热潮也许就是明天的冷门，别人也不会在乎你是否幸福快乐。