在商场怎么服务客户

Ⅰ 如何做好商场优质服务

题目太宽泛了，只言片语有点难回答，最好具体情况具体分析，现在只能从宽泛的内商场定义来阐述观点容：1、商场的产品陈列：商品单元区之间设置是否合理、楼层不止是否符合一般客户的逛商场和购买流程。2、商场设施：洗手间、电梯、温度、灯光、音乐等是否到位合理，适合生理需求吗？3、软性服务：销售人员的产品知识和服务态度、收银的速度与规范、服务咨询人员的语气及态度等。4、卫生及安全：洗手间可以看出这个公司的管理能力；该由保安的地方是否有了，安全可以让客户有更强的信赖感。呵呵，初次以外，建议主管级别以上走动式管理，看到不合理马上解决，马上现场教育。粗略之见，经供参考！

Ⅱ 商场优秀员工应该怎样接待顾客

商场员工培训计划培训是根据实际工作的需要，为提高劳动者素质和能力而对其实施培养和训练。 毫无疑问，新雇员在公司的最初一段经历，将对其今后的职业生涯产生重大的影响。因而对新员工的培训就显得十分重要； (一)新员工培训 新员工不再是企业的局外人，但还并没有完全被企业接纳，此时他们会感到一种很大的心理压力。为了减少这种压力感，交流是非常重要的途径。企业在这个阶段通过向他们传递各种信息，帮助他们完成由非员工向员工的转变，由此决定了以下各项培训内容： 1．企业文化培训 (1)文化精神层次的培训。这类培训是让员工认识企业的理念。通过了解发展史，了解企业宗旨、企业哲学、企业精神和企业作风。新员工应清楚地知道：企业提倡什么；反对什么；应以什么样的精神风貌投入工作；应以什么样的态度进行人际交往；怎样看待荣辱得失，怎样做一名优秀的员工。 (2)企业文化制度层次的培训。组织新员工认真学习企业一系列的规章制度，如考勤、奖励、财务、福利、晋升制度等等；以及与企业经营活动有关的业务制度和行为规范，如站姿、礼貌用语、怎样接待顾客、怎样接电话、服务禁忌等。在学习的基础上组织新员工讨论和练习，以求正确地理解和自觉地遵守这些行为规范。 (3)企业文化物质层次的培训。让新员工了解商场的内外环境、各部门和单位的地点和性质、本商场的经营范围及各种视觉识别物及其含义。 总之，通过企业文化培训，使新员工形成一种与企业文化相一致的心理定势，以便较快地与企业的共同价值观相协调。 2．业务培训。 (1)参观商场运营的全过程，请熟练的工作人员讲解主要的工作流程。 (2)请企业的业务经理给新员工上课，讲解企业中最基本的理论知识。 (3)根据各人的不同岗位，分类学习本部门的有关的业务知识、工作流程、工作要求及操作要领。 3．案例研究及模拟实习。由企业领导以案例形式讲解本企业在经营活动中的经验和教训，使新员工掌握一些基本原则和工作要求(如售货员开发票时，一定要注意商品名称与实际售出产品的一致性，尤其是贵重商品等)。而后可进行有针对性的模拟实习。 4．开展对新员工的“传、帮、带”活动。无论是售货员还是职能部门的机关岗位，都应派素质高、有经验的老同志，以师徒的形式对新员工进行具体、细致、系统的辅导和指导。如服务技巧、办事方法等等。 除了新员工的培训外，在职员工的培训也是企业提高员工素质的基本途径。 (二)在职员工的培训 它通常有以下几种形式： 1．不脱产的一般文化教育。我国商业系统低文化水平者占相当的比例，因而利用业余时间，通过“五大”形式继续完成各种学历教育尤为重要。 2．岗位培训。了解每个岗位必须掌握的理论知识、专业知识和实践知识。许多企业已在逐步实施“持证上岗”的方案。 3．转岗培训。当商场对一般干部、员工进行内部调动时，针对新岗位的要求补充必要的新知识、新技术和新能力，以适应新环境的要求。 4．脱产进修。这种培训方式主要用来培养商场紧缺人员，或为企业未来培养高层次的技术人才、管理人才。 (三)管理人员的培训 对员工的培训固然重要，而管理层人员素质的提高也不容忽视，因为他们的决策和工作绩效同样影响着企业的发展，因而也必须引起足够的重视。 1．经理培训。其培训内容主要是市场经济所要求的系统管理理论和技能。如管理学、市场营销学、会计学、企业经营战略、企业文化、商业企业管理、人力资源开发与管理、领导科学等管理课程。培训形式主要有：工商管理硕士班、脱产培训班、管理干部学院的有关培训、出国考察培训。 2．各层次管理人员培训。主要形式有管理知识培训班和企业内部研讨活动，对有培养前途或具有较高素质的同志，还可送到大专院校脱产培训等。 由于经济和技术的发展，培训已经无可置疑地成为每个企业日益重视的一项活动。企业不仅进行各种不同层次、不同内容的培训，而且加强对人员培训工作的管理，加强规划性和针对性，选择恰当的方法，保证培训的质量。使企业能通过培训，切实提高人力资源的素质，增强其竞争力和活力。

Ⅲ 怎样在卖场里服务好顾客怎样让顾客感动怎样让顾客记住你请大师们指点！

首先学会换位来思考，假如源你是顾客你希望售货员怎样？其次，对自己销售的产品要有全方位了解（性能，特点，价格，以及与竞牌或类似产品的异同点）。再次，要让顾客感动和记住你，前提是你得想先让顾客感动，让顾客感到被重视，买了你的产品感到放心。切忌，认为顾客是“外行或好忽悠”。我总是把我的顾客当成朋友来对待，成交更好，不成交我也让他了解如何选购到更加贴心的商品。我的秘诀就是记住顾客的电话，下班后电话回访（过年我还会打电话向顾客拜年），勤跑。即使用户买后要退货，不论大小商品我总是带上货款（自己先垫付）亲自上门，其中70%的用户打消了退货。想想吧，为什么我的销售奖金总是比别人高，顾客总是在我上班时来买的原因了吧，我的同事还总认为我熟人多呢。不要相信什么：要态度好呀，讲话要不卑不亢呀，这些即使让一个刚毕业的人卖东西她也会这么做的。

Ⅳ 商场员工如何为顾客服务

1、热爱本来职工作，忠于职守，自接待顾客主动、热情、耐心、周到、有

礼貌、文明经商、礼貌待客、创最佳服务、争当最佳营业员；

2、严格执行商品物价政策，维护消费者权益，明码标价，保证质量，

注重商业道德；

3、遵守各项规章制度，按时上班、下班、按时参加班前和班后会，严

格交接班和请假制度，不得擅离工作岗位，不在上班时间干私事；

4、仪表端庄，衣着整洁，严格遵守柜台纪律；

5、关心集体，爱护公物，上班前和交班后搞好卫生和商品陈列，保持营业场地、货架、货柜整洁美观；

6、虚心听取顾客和群众意见，热爱群众监督，不断改进服务态度，提高服务质量；

7、熟悉商品编号、产地、规格、品名、价格、懂得商品的性能与用途；

8、耐心聆听顾客投诉，不能处理的及时报告营运主管；

9、营业结束，要接待好最后一位顾客；

Ⅳ 应该怎样做好商场的客户服务工作

尊重客户
办事快捷

Ⅵ 我在北京有个商场,如何维护客户!

在西安有个购物中心,维护客户的关系可以试着使用邮件、短信、电话等回综合的方式对客户进行答拜访，特别注意电话不能太多，特别是对还没有建立太好关系的客户，可以利用短信的方式进行拜
访或者服务介绍。然后再电话沟通邮件跟电话的方式就不需要多介绍了，邮件一般免费的163、sohu等等都可以实现。电话的话尽量使用统一的手机或者座机，尽量别让客户觉得乱。像北京天
融通达的一号通业务可以参考，当然网通也有这种服务。短信的方式跟策略是很有讲究的，传统的那种卡发也就是收到的是手机号码的就不用再考虑了。网关短信如电信跟106号的比较合适，如果能提供106开头全部固定号码的那是最好的了，像北京速达移动商务中心就有正规106短信平台，各方面还不错。一般企业够大可以直接咨询10086，和移动签订合同。一般情况跟运营商的合作伙伴比较合适一些。 短信策略上需要跟业务挂钩，比如如何策划好短信内容，如何安排跟进的电话拜访的时间等等。千万记住不能让客户觉得你骚扰他，你是为他提供有意与他服务的~

Ⅶ 作为顾客去商场你希望有怎样的服务

老顾客来了，我一下子就能叫得出什么李总什么王姐之类的，推荐导购的时候，人家来电话了，立马闭嘴也别去听人家电话的内容。

Ⅷ 你作为一位顾客去逛商场，想得到怎样的服务呢

在我需要帮助的时候可以及时出现，而且还不要带着有色眼镜来看待我，有些服务员习惯性的看不起人。

Ⅸ 作为一名顾客，当您光临一家大型的百货商场时，您希望商场为您提供哪些细节服务、贴心服务

首先你商场里抄面货物袭得好，这样才能留下好的口碑。其次服务员对顾客提出的疑问和帮助态度一定要好，不要有任何不耐烦的小动作（切忌！这是顾客最最不喜欢，很是会影响消费的心情），还有就是必备的免费停车场，最好停车场里有个洗车的地方，收费不收费都无所谓的，开得起车的应该都洗得起吧，还有就是小票，像大润发小票还要盖个章这个我非常的不喜欢。你只要记住沃尔玛的一句话就成：顾客永远是对的！如果顾客真的错了请遵循第一条！这就是沃尔玛吸引我的地方！

Ⅹ 商场优秀员工应该怎样接待顾客

一、(营业员)服务理念
◆ 我们珍惜每一位顾客
◆ 顾客是我们的朋友
◆ 一点一滴的关怀
◆ 我们代表企业形象
◆ 您的满意是我们不懈的追求
二、总则
热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务
热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感;
真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求;
自然——言行举止大方得体，有亲切感;
耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。
快捷——为顾客节省时间。
准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程(如：找、拿商品)熟练、迅速。
无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。
三、接待程序及服务要求：
接待服务应按以下程序进行：
热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别
1、热情招呼、捕捉时机。
1)顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑(微笑要发自内心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务)，并使用招呼用语：“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。
以下情况可走近顾客，并主动招呼：
◆ 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时;
◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;
◆ 当顾客触摸某一种商品时;
◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;
◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)
2)根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。
2、判断顾客的来意。
1)营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客：
◆ 接待新顾客——注重礼貌;
◆ 接待老顾客——注重热情;
◆ 接待急顾客——注重快捷;
◆ 接待精顾客——注重耐心;
◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;
◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;
2)顾客分类：
◆ 有既定目标型：(如：选购日用品、价值较低的商品)
特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。
◆ 想购买商品，但还没有明确的目标的顾客：(如：选购电器、钟表、化妆品、服装等)
特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。
类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。
A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。
C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。
D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。
◆ 无目的逛商场顾客：
特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他(她)。
3、介绍、拿递、演示商品：
1)面对顾客，要微笑、亲切的看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么?“我帮你拿一下”“请稍等：”这个商品的特点是-----，“我给您试一下”等。
2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，你应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。
3)当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客作出较为准确的判断。
4)耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。
要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。
5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。
4、促成生意并介绍关联商品。
针对顾客的顾虑进行讲解，顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了?”“这个商品的质量怎么样”等，针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到你是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。
5、顾客需求评审、开售货小票。
营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。
6、交付：
顾客同意购买，了解顾客是否持有VIP卡，开售货小票→顾客付款→收回小票，核对电脑小票(核对数量、金额、印章等无误后，方能付货)→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)→包扎。
要点：
1)包扎应将生、熟、冷冻食品分开，将具有腐蚀性的日化用品(如洁厕灵)与其他商品分开。
2)贵重物品 (如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品。可以说：“您再检查一下，我这就为您装起来”。
3)易碎商品应加以防护(如用报纸、包扎紧实)，包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落。
4)对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币，要跟顾客说明商场的汇率;磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客，若柜台仅一人当班，需代顾客交款时，应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。
接待语言：
A、必须做到唱收唱付
◆ 首先告诉顾客：“您要的商品一共XXX钱，我收了你XXX钱(唱收);
◆ 得到顾客确认后，再验明真假钞;并询问顾客：“您需要开发票吗?”如要，需问顾客：“发票内容写什么?发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间，让顾客久等;
◆ 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说：“您刚才给我XXX钱，这是找回的XXX钱和电脑小票，请您清点一下，请拿好。”(唱付)
B 针对不同的顾客，采用不同的接待语言，见下表：
顾客类别接 待 语 言
孕妇◆ 小姐，我看你走来走去挺辛苦的，不如你坐下来休息一下，我来帮你买单吧。
◆ 小姐，这里的通道较窄，你来回不方便，不如我去帮你买单，好吗?
年轻男女顾客◆ 先生(小姐)，这边收银台买单的人较多，我去帮你到别的收银台买单吧!
◆ 先生(小姐)，我看你买了这么多东西，提来提去不方便，我能帮你去买单吗?
带(抱)小孩的顾客◆ 先生(小姐)，你带着小孩去排队不方便，不如我替你去买单行吗?
◆ 先生(小姐)，我看你抱着孩子挺辛苦的，我能帮你去买单吗?
老年顾客这类顾客多半不愿接受我们的这项服务，所以语气更要婉转，并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额，免得引起不必要的麻烦。可以说：“阿姨(先生)，这件衣服59元，我收你100元，等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下，好吗?”。
7、道别、送客。
用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。
四、接待顾客用语
1、称呼：
通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。
2、招呼用语
顾客到柜台时，应面向顾客，面带微笑，用目光致意，问声：“您好，欢迎光临”。
3、介绍用语
◆ 您看这种合适吗?如不合适，我再给您拿其它的。
◆ 我给您拿出几种看看好吗?
◆ 您回去使用商品时，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。
4、答询用语
◆ 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本楼层应说：请到X楼的左边或右边，在本楼层应说：请到左边或右边某个区域，方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。
◆ 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗?
◆ 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。
◆ 这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗?
5、包扎商品用语
◆ 请稍候，我帮您包装(扎)。
◆ 让我帮您把这些商品包装(扎)一下，这样携带方便。
◆ 这种商品易碎，请您小心拿好。
◆ 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。
6、道歉用语
◆ 对不起，让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务(为顾客提供书刊阅读)及告诉需等候多长时间(一般不超过2—3分钟)〉。
◆ 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。
◆ 对不起，让您多跑了一趟。
◆ 对不起，我把小票开错了，我给您重开。
◆ 若有语言不当之处，还请多多谅解。
◆ 对不起，给您添麻烦了。
7、道别用语
◆ 谢谢您，欢迎下次再来，再见!
◆ 这是您的东西，请拿好。谢谢您!
◆ 欢迎你们以后常来。
◆ 对于没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。
◆ 祝愿式的告别用语：
对于旅游的顾客，可说：祝您“玩得愉快，旅途平安”;
对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等;
对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等;
特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。
五、超市注意事项(体现快捷、便利、准确)
1、当顾客选购商品较多时，营业员应主动上前，为顾客递上购物篮或购物车。
2、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”;对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包;帮顾客准备好购物车(蓝);礼貌提醒顾客(包括内部顾客)从出口处离开超市，防止顾客把商品带出超市。
3、顾客询问某一商品的位置时，营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁;如货架上没有顾客所要的商品，应请负责该柜的营业员前来解决。
4、当遇到大宗生意时，超市领班应主动安排营业员协助顾客，完成购买。
5、超市收银台如果有4个人以上排队时，增开收银台，并设置巡视人员，帮助顾客解决问题。
6、减少顾客等候的时间——做好周转仓的管理，分类摆放，便于查找，柜台设立帐本，准确记录周转仓各商品库存数量，要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。(其它分部参照执行)
六、说明：
此规范不要机械教条地执行，顾客是多种多样的，故接待的方式和语言有所不同，检验的唯一标准就是顾客是否满意，是否感到舒适、方便。