商场现场管理有什么规定
❶ 现场管理三大标准是什么
现场管理就是指用科学的标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理，是生产管理的重要内容，也是生产系统合理布置的补充和深入。 现场管理三大工具 现场管理三大工具之一：标准化 所谓标准化，就是将企业里有各种各样的规范，如：规程、规定、规则、标准、要领等等，这些规范形成文字化的东西统称为标准（或称标准书）。制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化。那些认为编制或改定了标准即认为已完成标准化的观点是错误的，只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。 创新改善与标准化是企业提升管理水平的2大轮子。改善创新是使企业管理水平不断提升的驱动力，而标准化则是防止企业管理水平下滑的制动力。没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。 现场管理三大工具之二：目视管理 目视管理是利用形象直观而又色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场生产活动，达到提高劳动生产率的一种管理手段，也是一种利用视觉来进行管理的科学方法。 所以目视管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式。综合运用管理学、生理学、心理学、社会学等多学科的研究成果。 现场管理三大工具之三：看板管理 管理看板是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，尤其是优秀的现场管理必不可少的工具之一 管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现，主要是对于管理项目、特别是情报进行的透明化管理活动。它通过各种形式如标语/现况板/图表/电子屏等把文件上、脑子里或现场等隐藏的情报揭示出来，以便任何人都可以及时掌握管理现状和必要的情报，从而能够快速制定并实施应对措施。因此，管理看板是发现问题、解决问题的非常有效且直观的手段，是优秀的现场管理必不可少的工具之一。 现场管理包括方面 现场的安全管理、物料管理、计划管理、设备管理、工具管理、人员管理、排产管理、5S管理等等。
❷ 商场业务管理应遵循哪些基本要求
商场业务管理应遵循的基本要求：
(一)计划管理(商品流转计划管理)
(二)购销管理
(三)运储管理
(四)物价管理
(五)财务管理
- 计划期流动资金平均占用额 X 计算器天数
(六)柜组管理
(七)组织管理
(八)人事管理
(九)协调沟通管理
(十)督导管理
(十一)控制管理
(十二)动力管理
计划管理，也有的书上称为商品流转计划管理。计划管理，指导着商场最基本的经营活动，规定着商场的商品购、销、存指标，购销存是商场的基本职能。可由下列公式表示：
期初库存+本期购进=本期销售+期末库存
商场通过购、销、存的职能体现为人民服务的宗旨，促进生产发展，多为国家提供积累。计划管理是管理工作的中心，是其它一切计划的基础，对其它计划起着主导作用。
商场担负着居民生活必需晶的供应任务，计划管理的主要部分是商品销售指标，销售指标又决定着进货额与库存额，只有把购、销、存三者有机地结合起来，商场的生意才会一活皆活。
1．编制商品流转计划的依据
商品流转计划是商品流通规律的客观反映。因此，计划要从实际出发，要防止计划指标过高或过低两极偏向。编制计划的时候，要把客观可能性与主观能动性密切结合起来，计划才先进可靠。因此，编制计划必须遵照下列依据：①国家政策。②商场自身的各种可能。③分析商场的原始资料和前期计划执行情况。
2．编制商品销售计划
科学地制定销售计划，是商场确定人员、资金、费用、利润等指标的基本依据，销售总额的计算，一般采用下列公式：
计划期销售总额=前期预计销售总额X(1+增长幅度)
3．制定商品库存定额
确定商品库存定额，是为了保证商品供应不中断，满足消费者的多种需求，用最合理的库存数，来加速流动，减少流动资金的占用。一般采用下列公式计算商品库存定额：
商品库存定额=计划期平均日销售量X计划期商品平均库存天数
商品库存定额确定后，就为商品资金的使用定额提供了依据。商场的商品品种繁多，对商品资金定额采用不同的方法来计算，主要商品按品种，一般商品按大类，零星商品按金额。
4．制定商品的采购指标
编制采购计划，是为了保证销售任务的完成，采购计划总是与销售计划、库存计划紧密相关的。一般用下列公式来计算采购指标：
商品采购量=商品销售量+期末库存量+商品损耗量-期初库存量
编制采购计划时，应按商品类别分别确定采购量。不管是采购计划商品或是非计划商品，采购系统内商品或是系统外商品，采购当地商品或是外地商品，或者从生产厂家直接采购商品，都要与供货单位保持友好的经常的联系和往来，保证计划采购的稳定性。
计划管理，是要保持购、销、存的指标平衡，只有平衡，才能使商场的各项工作协调进行。
俗话说，买好才能卖好，商场以“卖”为主，但必须在“买”字上下功夫，完成卖方市场向买方市场过渡，保持买卖均衡。
1．购货管理
采购应本着“以销定购”、“勤进快销”、“库存保销”的精神，积极、准确、按时购进货源。(1)采购业务的具体要求
进货数量要适当，不能购多而积压，不能购少而脱销；进货质量要保证，食品要卫生，耐用品要美观耐用；进货品种要齐全，多采质优的新品种，多采脱销的“缺门，，品种；进货时间要及时，季节商品早购，“冷门”商品随时购；进货力求环节少，加快业务手续，缩短在途时间；进货精打细算，合理使用流通费用，加强资金周转。
(2)购进商品的质量验收
商品质量的好坏，不仅影响商场的经营与管理，危害更大的是商场信誉，劣质商品一定不能进入商业网。
影响商品质量的因素有：原材料的成分、性质和结构，生产工艺、操作方法，商品的包装、保管、运输条件等。
验收的方法一般分为感官检验和理化检验两种：
感官检验法，验收人员凭自己的商品学知识和工作经验，用感官来确定商品的质量”通常通过视觉、触觉、味觉、嗅觉、听觉去检验，如糖果通过味觉，香水通过嗅觉，收录机通过听觉，肥皂通过触觉，电视机通过视觉等。但是，有很多商品通过感觉经验，判断很难精确。例如玻璃瓶装的高度白酒，就是如此。
理化检验法，就是采用器械、仪器和化学试剂，对商品进行物理、化学和生物学的分析，从分析的结果来判断商品质量是否符合要求。例如酒饮料的真伪通过防疫站进行检验，毛线含毛量通过棉检站进行检验，出口转内销商品通过商检局进行检验，商牌的真假通过工商局进行鉴别。理化检验我国绝大多数商场还不具备这种条件，需要有关部门的支持和帮助。随着科学技术的发展，这种方法将会在越柒越多的商店得到应用。
(3)验收发现不符合要求的商品处理
实际工作中，采购人员看样的商品，样样皆如愿，由于种种原因，到货检验后，时常发现盈余、短缺、残损、质量不符等问题。一般商场对上述情况都编制验收记录产，产细记载数量差错和质量不符的开箱情况，两人验证签字。而后根据具体情况苎严产理：盈余(超出合同数或运单数)，退货或者征求对方同意补汇货款；缺货(短缺），与交通部门、供货单位商洽解决办法；残损作退或索赔处理；质量不符，可以征得同意退货，或者降价出售，供方认亏。
2．销售管理
把实物(商品)卖出去的交易活动，称为销售活动。没有卖出商品，只是对消费者进行一些服务活动或者服务宣传，就不能称作商品销售。
(1)商品销售的方式
①门市销售.这是商品销售的最基本方式，又可分为：柜台陈列售货，即一般常见的商场销售方法，这种方式比较适合于零星小商品、贵重商品、易损易污商品；敞开陈列售货，即畅开货架、顾客自行挑选，我国这类商场称为超级市场，这种方式比较适合于布匹、家具、服装、水果、袋装盒装糕点等，最大优点能减轻营业员的劳动量，最大缺点容易丢失和污损；展览式售货，这是敞开货架的一种特殊方式，把该出售的商品陈列在特殊的地方、特殊的货架上，这种方式一般比较适合新商品、季节性商品、接近失效期的商品、降价商品等，这种方式多数是在节假日、大型社会活动时使用。②流动售货。深入居民区，最大限度地接近消费者，给顾客购买商品提供方便；在闹市区和交通要道地段，设流动售货车，为顾客带去方便食品和三类小商品。③送货上门。这种方式是把商品送到预先已经确定的购买者或购买单位手里。如笨重的大件商品(文件柜、家具、组合音响等)、批量大的小商品(几十箱的肥皂、几百条毛巾)。使用哪种方式要根据商场的具体情况而定，不能因抽人送货，使门面人手短少，顾客排队等候，就不好了。④函购邮寄售货。这是一种专门为外地消费者服务的售货方式，即根据消费者的信函和汇款数额，将消费者需要的商品通过邮局寄出去。这种方式在我国使用的面较窄，一般为求购书籍、杂志、市场购不到的商品。在经济发达的国家，邮购商场比较多，美国每年有700多亿美元的商品是通过邮购售出的。我国土地辽阔，经济发展不平衡，边远地区商业网点少，又有很多野外工作人员，发展邮购业务，建立邮购商场是完全必要的.
(2)出售商品的步骤和要求
第一步，接待顾客，询问需要；第二步，介绍商品，帮助挑选；第三步，包扎收款，送别顾客。
当顾客走近柜台时，应礼貌地迎上前去，细心询问顾客需要什么。当顾客多的时候，能“接一，顾二，联三”，千万不能冷落顾客，接待有条不紊，层次分明，照顾周全.谁是购物的，谁是问价的，谁是随便看看的，要分别对待，使之各得其所，人人满意。
营业员要根据顾客的视标，迅速拿出商品，最少要有二件以上的比较。介绍商品时不要夸大，也不要缩小，设身处地地为顾客着想，从顾客的需要，支付能力，兴趣程度，帮助挑选.
当顾客决定购买某种商品时，一般先付款后交货，结账要快，包扎要牢要美.凡要试验的商品，当面试好。成交后可以建议选购连带性商品、互补商品(购手表，劝选表带；购饭碗，劝选勺羹；购黑板劝选粉笔等)。
不管顾客是否购物，送别顾客时，要有礼貌，顾客走后，作好营业台账(不要当着顾客面)，井把顾客挑选剩卜的商品，放回原处。
(3)全天营业结束后应做的事情
在打烊前10分钟，营业员就要有礼貌地提请顾客注意快下班了，当闭店的铃响时，对留在店内的顾客，要耐心等待，不要催促，更不能拒绝出售商品。
顾客全部出店后，每日都要做好下列工作：①清点销货款，填写缴款单，做好当日进销存日报；②贵重商品，如钟表、电视机、摩托车，盘点清楚，小件贵重商品，如手表、金首饰等安全存放；③按商品按货架要求，将货续足摆好，切实做到库里有，柜台就有；④打扫卫生，锁好柜屉；⑤柜组简单小结当日经营情况，确定次日工作重点和有关事项。
商场经营的每种商品，都要从生产单位或者批发单位运进来，入库验收保管，然后销售出去，是商场经营必不可少的一环。
1．运输管理
商场在组织商品运输中，应该充分利用运载工具，用最少的时间，走最短的路程，花最低的费用，并保证商品安全无损，应该贯彻“及时、准确、安全、经济”的原则。
及时，是指把商品从供货方迅速地运回本地，缩短在途时间，及时投放市场。
准确，是指商品在装车和运输途中，避免差错，做到“数量不错，品种不乱，质量不差”，准确按时运到商店。
安全，是指商品在运输途中，不发生霉、烂、残、损、丢、烧、爆等事故，质量完好，安全到店。
经济，是指最合理地选择运输路线和运输工具，用最少的人力、物力、财力完成运输任务。
2．储存管理
做好商品保管工作，对于确保商品安全，维护商品质量，改善经营管理，都有着重要作用。
搞好商品保管，要做到下面四条：
第一，正确堆码商品，合理使用仓库，堆码的方法可以根据商品的种类、特性、规格、包装、体积、重量、库房的高度，地板的负荷量，通风透光情况，采用不同的堆码方法，堆码的方法，一般有散堆法、垛堆法和货架堆码法。从堆码技术上分解又有以下几种方法。直码，即将商品由垛底往上整整齐齐地一层一层地堆放，适合于外型包装为正方体的商品。其特点：堆码方便，垛形整齐，便于核算商品数量。
颠倒码，即将上层商品与下层商品逐层颠倒堆码，适合于外型包装为长方体的商品。其特点：能增加货垛的牢固性，可以扩大垛距之间的通风能力。
交叉码，即将上层商品与下层商品纵横交叉逐层堆码，适合于长形商品。其特点：比较牢固。
梅花形堆码，即将商品一层一层地顺序排列，第二层利用第一层的空隙堆码，以此类推，整个排列呈梅花状，适合于圆形、桶坛状商品。其特点：稳固，司节约仓厍面积。
连环码，即将商品的一小半压在另一商品上，上一层商品又朝相反的方向排列在下一层上面，如此反复向上，形成辫子状，适合于圆盘状商品。其特点：利用商品本身的拉力互相牵制，使垛堆稳固，既节省仓库，又可以通风防潮。
第二，做好商品的养护。商品在库中，由于受到自然条件的影响，往往会发生质量变化，造成不必要的损失，需要采取下列养护措施：①控制和调节仓库温度和湿度，防止高温引起商品霉变腐烂，防止温低引起商品皱萎脆裂。②保持仓库清洁卫生，防止鼠虫害和细菌繁衍。③加强仓库安全措施，防止火灾水灾，防止偷盗破坏。④建立健全仓库检查制度，根除事故隐患，保证工作秩序的正常进行。
第三，商品出人库，要有账目，正确记载商品收付存数量。第四，经常分析商品库存结构，库存总额与正常经营情况是否适应，通过多与少、好与坏的商品库存反映，找出原因，及时向商场建议，时刻保持商品库存结构相对合理。
一个商场能否正确执行国家的价格政策，直接牵涉到广大顾客的切身利益。因此，做好物价管理工作是提高商场服务质量，加强经济核算，改善经营管理的重要方面。
第一，加强商业人员的政策、法制观念，一定要做到“秤准量足，买卖公乎”。
第二，针对单位存在的问题，提出改进措施，建立健全各项物价管理制度。
第三，根据商场的大小，经营品种的多少，设专职或兼职物价员，做好物价管理工作。
第四，定期自查物价执行情况，发现问题，及时纠正，坚决制止擅自哄抬物价、缺两短寸等不法行为。
第五，奖惩分明。对那些工作认真，一丝不苟，一贯“秤准量足，买卖公平”的予以表扬和物质奖励；对那些工作麻痹大意，因卖错价格给国家或消费者造成损失的，及时给予批评以至经济制裁。有些商场还建立一月一检查，一季一评比，半年一表扬，一年一奖励的制度，促进了商场物价管理工作的顺利开展。
财务管理这一部分，涉及到资金管理、流通费用管理、利润管理和财务分析四个部分，通过财务分析，来论证财务管理。
1．商场财务分析的主要内容
①资金分析，主要是分析各类资金在资金总额中所占的比重是否合理；流动资金增减变化情况；流动资金周转速度和占用比例；银行贷款和信用情况；资金来源是否正当，遵守财经纪律情况等。通过对资金的分析，便于采取措施，提高资金使用效果。②商品流通费用分析，主要是分析费用计划执行情况是否符合增产节约的要求；费用的增减变化情况及其原因。通过分析，进一步了解流通费用管理的经验和存在的问题，还可以对直接费用项目和间接费用项目分别进行再分析，促进企业进一步挖掘潜力，降低费用水平。③利润的分析和检查，主要是分析利润计划完成情况；实现的利润是否符合政策要求；利润与利润率的变化情况；影响利润的主客观原因等。通过分析和自查，研究对策，制定方法，提高效益。
2．财务分析的几种形式
根据分析的目的、要求和内容，一般采用全面分析、简要分析，专题分析、典型分析几种形式。
全面分析：对商场财务活动情况进行全面、系统的分析，以考核商场经营过程中所取得的成就和存在的问题。主要用于年度和半年的财务分析。
简要分析：对几个主要指标或一些重点问题进行简明扼要的分析，以考核商场经营管理上的主要情况和发展趋势，主要用于季度和月份的财务分析。
专题分析：对重大政策性问题，经济措施或某个薄弱环节单独进行分析。以便及时解决问题，改进工作。这种分析不受时间限制，可以根据需要不定期进行。
典型分析：对典型单位、典型事例，采取解剖“麻雀”的方法进行分析，以便总结典型经验，推动全面工作。
以上几种分析形式是相互补充、相互结合的，全面分析可以与专题分析相结合，定期分析可以与临时分析相结合。也有的单位采取会议分析、现场分析、相互访问分析、柜组分析等多种多样的方式方法。
3．财务分析报告的内容
①基本情况”将商场在本期的经营情况作简要说明和总的评价，说明商品流转计划和财务计划完成情况，肯定成绩，指出缺点。②各项主要财务指标的完成情况，，在资金方面，说明流动资金是否遵守计划管理和定额管理，流动资金运用是否合理，利用效果如何，有什么成绩和问题。在费用方面，说明费用计划执行情况，商场在节约费用开支方面取得的成绩及费用管理工作中存在的问题，，在利润方面，说明商场为国家增加积累的主要成绩，检查商场是否存在不讲核算、不顾国家政策、不计盈亏等情况，对重大的财产损失要说明原因，总结教训。③今后意见。应针对商场经营管理工作中存在的主要问题提出改进意见。
财务分析报告是商场领导和上级主管部门对商店工作进行指导的重要资料或依据。这就要求：财务分析报告要全面地看问题，防止片面性；反映情况要实际，不能浮夸；突出重点，不求面面俱到；观点与材料内容力求统一，不能自相矛盾；文字要简明扼要，条理清楚，不能空话连篇，言之无物。
4．财务常用的几种计算公式
商品定额=计划期平均每日销售量X计划期商品平均周转天数
流动资金周转天数＝
计划期商品销售额
固定资产折旧率=固定资产年折旧费／固定资产原值X100％(正常为5％)
销售利润率=利润总额／商品销售额X100％
销售税金=商品零售额X税率(正常为3％)
利润总额=毛利额—流通费用—税金土业务收支与其它收支净额
经济效益=劳动成果／劳动耗费
5．更新改造资金的来源与使用范围
更新改造资金(也称固定资产更新改造资金)，是用于更新设备、技术改造或购置固定资产(如购买轿车、购买职工住房)，它是保证商场固定资产再生产的资金来源，按正常标准和规定，商场的更新改造资金是由以下四个方面所构成：一是商场按规定比例提取的折旧基金；二是商场固定资产的变价收人；三是上级或财政拨给的零星建设资金；四是由商场利润留成中补充的款项。商场使用更新改造资金，原则上要能恢复和增加固定资产的效能，有利于扩大商品流通；同时要按照国家规定的使用范围，分别轻重缓急，合理安排，节约使用。
6．确定商品流通费用指标的依据
确定各项费用指标的依据：①上级对计划期费用管理的要求和规定。②商场的计划与预算指标，如商品流转计划、商品运输计划、银行贷款计划、劳动工资计划等。③报告期各项费用开支情况的分析资料。④计划期影响费用开支的因素。
7．增加商场利润的途径
努力扩大商品流通，加快资金回笼；不断降低费用开支，从节流中挖效益；控制利润外流，减少贷款，少付利息，杜绝挪用和赊销；加强管理，减少损失，压缩营业外开支；加强财务监督，严肃财经纪律，反贪污反浪费。
搞好财务管理，是商场每个职工的责任，经理的任务更重。不但要搞好上述管理，还要经常地分析和研究财务报表。财务报表是商场经营的晴雨表，从资金平衡表和经营情况表中，找出以往的优势和劣势，扬长避短，使商场的经营更上一层楼。
营业柜组是商场经营商品的基层组织，售货员是商场经营的主体力量，占据人数比例达60％以上。加强柜组管理工作是商场的最基础的工作，也是管理的重点之一；加强柜组管理，便于调动全体职工的智慧，增加商场的内聚力。
1．加强柜组管理的意义
①有利于完成商场的各项任务。商场的全部商品都要通过售货员的双手去卖出，他们的工作质量直接关系到人民群众的切身利益，直接影响着经营的效果：，②有利于实现科学管理。商场的各项资料，来源于柜组的原始记录；商场的信息来源，多半需要从营业柜台汇集。③有利于发挥职工群众参加商场管理的积极性。“群众是真正的英雄”，“一切智慧来源于群众”。④有利于加强商场内部团结。⑤有利于商场分级经济核算。柜组核算又是商场核算的基础，发动柜组管好用好资金，对提高商场的效益是大有好处的。
2．加强柜组管理的方法
一是选用德才兼备的柜组组长；二是过细地做好柜组人员的激励工作；三是将柜组人员合理分工；四是建立健全各项责任制度；五是设立柜组民主管理员，调动全体售货员参加管理的积极性；六是组织售货员开展技术竞赛，练好基本功；七是实现柜组简易核算；八是开展以改善服务态度、提高服务质量为中心内容的劳动竞赛；九是贯彻按劳分配原则，按劳动实绩和劳动态度，搞好柜组物质利益分配；十是培养柜组职工接受顾客监督，听取群众意见的良好习惯。
3．柜组核算的定额指标
各个柜组经营的商品品种不同，核算的要求不同，不能强求一律来制订指标。要内容明确，重点突出，便于检查，有促进作用。正常核算指标有以下几项：①商品的销售额：核定柜组销售额，既要参照上期实绩，又要充分预计和排除各种影响因素，使商品不会脱销也不会积压。②经营品种：核定柜组经营的品种，既要保证人民生活的基本需要，又要丰富多采；既要扩大花色品种，又不能超出执照规定的经营范围；既要考虑历年的经营情况，又要兼顾消费者的需求变化。③商品资金：核定柜组商品使用资金定额时，既不能宽打宽用，浪费资金，也不能盲目压缩，捆住手脚；既要扩大商品流通，又要管好用好资金。④商品流通费用：核定柜组直接有关费用(包装费、工资、零星购置费用)的指标，应本着勤俭办店的精神，既要从严控制，又要适当放“权”。⑤劳动效益：核定柜组人员平均销售指标，不宜过高不能偏低，以稍加努力就能达到为宜。⑥差错率：核定柜组差错比率问题，应根据上级规定和同行业的先进水乎为依据，根据商品易损易破程度和商品的易腐易烂情况，分别核定；短款不准拖欠，不准相互抵销。差错率一般在1‰—5‰考核幅度之内。
4．营业员应遵守的柜台纪律
纪律是执行任务的保证，是考核职工工作的重要措施之一。营业员应自觉遵守企业规章制度：①不准在柜台内吸烟、吃东西、干私活；②不准与顾客顶嘴吵架；③不准在柜台内聊天打闹；④不准在柜台会客长谈；⑤不准因结账、点货而不理睬顾客；⑥不准在柜台内看书看报；⑦不准坐着接待顾客；⑧不准随便离开工作岗位；⑨不准挪、借货款和票券；⑩不准自买自己出售的商品和私分供应紧张的商品。
企业应加强制度建设，健全各项规章制度，使柜组人员人人有章可循，个个有规竺主：严成全组人员“一盘棋”。这些制度可归纳为：商品领、管、销制度；资金管理与苎算尸度；财产爱护和保管制度；商品盘点盘存制度；考勤考核考绩制度；奖励惩罚煲贬制度等。
一件事一人做不好，需娄几个人一起来做，这就产生了组织。我们一般把三人兰三甲竺竺称为组织。实际上，只要存在一种大家执行统一意志的团体，这团体就可称为砠轵。
商场组织管理实际上就是对商场这一组织所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理，目的是完成好商场组织所承担的任务。组织管理经常涉及到衫L构(部门)的设置、岗位的设置，和包括明确各种机构和岗位的责任、权力、相互关系的规章制度的制定等。
人事管理的工作有：确定商场每一部门和岗位所需要的员工数量，挑选录用员工，将合适的员工分配到合适的岗位上去，培训员工，对员工进行日常管理，其中包括对员工的工资管理，评估考核管理，奖惩、晋升、辞退等的管理。
这里需要纠正一种错误观念，认为人事管理仅是商场人事部的工作，与销售、进货、餐饮等业务部门无关。按照国际商场业的惯例，在员工人事管理上，销售部、餐饮部等业务部门的经理与人事部门的经理共同负责，而且业务部门经理的责任要更大一点。
一般说来，业务部门的经理有权决定本部门员工的录用，在部门内部工作的安排、调动、任免、奖惩、考核、工资等级与发放等。这是因为，员工的录用和成长是为业务部门所需要，员工的大部分工作时间是在业务部门中度过，问题也在业务部门中发生，所以应该由业务部门经理对本部门员工的去留、晋升等拥有决定权。
在对员工的培训工作中，一般商场人事部负责入场教育、素质培训，业务部门则负责专业岗位上的技能培训。
在商场日常工作中，在员工与员工之间，员工与管理人员之间，顾客与员工之间，顾客与商场之间，经常会发生意见不一致的相互冲突行为，，如顾客对服务员服务态度生硬的投诉，员工对管理人员奖惩不公平的抱怨等。
协调管理就是指商场管理者正确、及时地发现和分析各种冲突的性质、类型，并选择正确的方法来及时加以解决。如国际商场一般都设有顾客投诉处理的程序和员工抱怨处理的程序等。
通过有效的沟通，还可以争取到上级的支持照顾，同级的默契合作，卜级的理解帮助，和社会的同情欢迎。
督导管理也可以叫作指挥与指导管理。指挥就是指商场管理者借助指示、命令等手段对下属的工作任务进行分工安排，以实现计划目标，这具有高度的权威性。如柜台部的经理在他制定的员工工作时间表里，安排一名营业员星期六加班，下周一补休，这位服务员就必须按照这一计划表工作。
指导就是管理者示范给下属看如何去完成好任务。如综合服务部经理给员工示范怎样包装白酒。指挥管理与指导管理是始终结合在一起的。
控制管理是每一个商场管理者的一项基本工作，它是指商场管理者应设立各种工作标准，然后用这些标准来指导员工的工作和检查工作的结果，如发现符合工作标准的话，予以肯定和赞扬，再进一步考虑一下，是否还需要提高标准。如发现不符合标准的话，先分析原因，看看是标准本身脱离实际有问题，还是员工的作业行为有问题。如果是前者的话，就需要修订标准，如果是后者的话，就需要根据不同情况，对员工进行培训、奖惩甚至撤换。
动力管理又叫激励管理，它是指一名商场管理者要创造出使他的下属愿意不断尽他全力去工作的态度与行为。
从管理学的观点看，上面所说的12个方面的内容一般都属于商场内部管理的工作，，商场经营的概念要比商场管理的概念大，它除包括上述内部管理的内容外，还包括：商场的投资与经营形式的选择，对商场产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理+，以做到使商场始终有大量顾客，在满足顾客需要的同时，获得满意的利润。经营管理方面的原理和方法，对正置身于改革开放与国际经济接轨大潮中的商场业高级管理人员来说，具有更重要的实用价值。
❸ 如何规范商场管理
1、作为商场的最高决策者，你对下级每次反应的问题都给予了百分百的答复了吗？
2、商场每次的重要决策，你是否与商场部门以上的负责人共同商议并进行表决通过以后执行？
3、商场每周星期一早晨的例会你能坚持参加吗？
4、面对商户找你的疑难问题，你是尽量给予圆满的解释和回答，还是尽量回避让你的下属解决？
5、对于下属，曾经有没有实行过奖励和罚款，落实了吗？奖罚问题是否当天解决？
二、测试篇——店长部分:
1、作为一名店长，你对商场的一切责任是否能全部承担？
2、在你的工作过程中，你只是对工作的过程负责还是对工作的结果负责？
3、商场的营业额在不知不觉的下滑时，老板找你谈话，你是如何回答的？
4、在你的工作过程中，你批评过你的下属吗？你经常埋怨自己的下属的能力吗？你的下属做错事情时老板知道了，你认为这个责任应该由谁来承担？
5、商场的日常管理应该从那些事情抓起？细节决定成败中的细节指的是什么？
6、商场的晨会是楼层主管的责任和义务？你每周能参加几次？
7、由于某种原因，可口可乐不供货了，你的第一决策是什么？
8、你对顾客的每一次投诉都是百分百的参与了处理了吗？
9、你能准确的叫出商场所有营业员的名字吗？
10、你（包括其他管理人员）有没有拿过商户送的礼品或在商场廉价购买过商户的商品，你参加过几次商户的请客吃饭？
11、你对下属每次提出的需要解决的问题，在条件允许的情况下，你能在规定的时间内百分百解决吗？
12、你能坚持在商场每天下班前的半小时，对商场的每层楼进行例行检查吗？如果现在没有做到，以后你能做到吗？你有没有提前下班的习惯？
13、对目前商场经营的品牌，你有没有进行严谨的细分？那些品牌属于张扬品牌？那些属于需要培育性品牌？对需要培育的品牌你有完善的培育措施吗？
14、你对商场（超市）顾客曾经找过的缺货、断货商品做了详细登记了吗？你的解决方法是什么？完全解决了吗？
15、你规定及组织商场全体员工每周大搞卫生的义务劳动吗？如果有规定和组织，你每一次都参加了吗？
16、你每月对商场都会安排不同的促销方案吗？你每次的促销活动都会让营业额增加百分之二是以上吗？（促销活动的最低标准是提高平常营业额的20%以上，否则视为不成功促销手段）
17、你每周都能按时组织最少一次商场的管理人员业务培训和管理沟通会议吗？
18、你（包括区域经理）能保证你管理的超市商品都能按照前进（立体）成列法则陈列吗？你能保证你的所有商品的陈列“饰面”都是正确的吗？都是最理想的吗？商品的饰面陈列的原则是什么？它与销售有啥直接关系？
19、你能保证你的下属对他负责的商品每天进行最少一次的整理和卫生清洁吗？
20、商场的导买点在什么情况下设置（POP），导买点设置的原则是什么？导买点应摆放的是那些商品？什么是商场的磁力商品，磁力商品的摆放位置如何？
三、测试篇——管理部分:
1、运营部（市场管理部）经理每天的工作职责是什么？运营主管、市场管理部主管在工作上出了问题应该有本人承担一切责任？
2、商品的断货、断码现象是每一家商场普遍存在的一种正常现象，应该不是管理上的主要工作，管理好营业员的组织纪律是运营部及市场管理部门的主要工作。应该尽量采取处罚为主的方法严格管理，在商户营业员的管理上不易采取人性化管理模式管理，否则会给管理上造成相应的难度？
3、对于售后服务，我们应该争取协商做到能不退货换则尽量不退不换，因为我们尽最大可能去保证上场利益和商户的利益？
4、在营业员的管理上，我们应该做到错就罚、在错就辞退，绝对不能手软？
5、商场在下班前一小时内运营部、市场管理部的首要工作是什么？
6、运营部对卖场今天应该到却没有到的货因采取什么样的办法？
7、你能保证你的营业员每天的补货单是完全正确的吗？（体现你的管理能力）
8、你作为运营部经理（区域主管、防损部），对盘点后的商品丢失严重（正常损耗不超过千分之三），你和你的营业员、防损员敢于承担责任吗？
9、你能保证你所管理的区域的商品没有过期商品吗？你能做到对即将要过期的商品申报及时处理吗？
10、你能做到你的下属及营业员对每一位顾客及上司见面时使用礼貌用语吗？
11、你能做到在营业时间里保持卖场通道无任何商品阻塞及与销售无关的杂物进入卖场？
12、超市商品，你能保证自己及你的下属能完全了解商品的性能吗？
13、在工作上运营部和采购部在应该保持怎样的关系？商场无货找采购，货物滞销找运营，你认为合适吗？
14、作为采购部经理及采购，你能保证你采购的商品是市场的最低价格吗？
15、采购的最主要的职责是什么？当你采购来的商品比其他卖场高出百分之十以上时，你将承担什么责任？
16、同一商品，采购部是否只保留一家供货商供货？采购部的供货商档案应如何建立？
17、商场超市的商品价格市调工作主要由那个部门负责？并且由那个部门负责监督落实？
18、对大宗购物，商品不够时，采购部应及时采取什么措施？
19、采购部每天下班前的工作是什么？
20、作为收银部经理，能保证你的收银员不会因缺少零钱致使顾客等待？
21、你如何看待收银员在收银扫描时漏扫商品问题？
22、收银员可以在收银时随身带自己的现金，只要分开就可以，对于收银长短款你的处理方法是什么？
23、商场突然停电时，作为商场管理人员，各部门自的职责是什么？
24、收货部能确保仓库内百分百没有过期商品吗？
25、收货部售货员如果打印收货单时误打了商品数量，最后应该是由那个部门发现？收货部应负什么责任？
四、服务篇
1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。
7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。
9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住:一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说:不好意思让您久等了。第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
一经发现，立即清离，卖场不允许有任何与销售无关的物品堆放。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的:我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。
19.当顾客询问DM快讯时怎么办？（特价宣传海报）
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客:"这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"
20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退/换货处，由退/换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办？
A:带领顾客到人少的地方。
B:耐心地向顾客道歉解释。
C:及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25. 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
五、商品篇
1.对于你遇到游离商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将（游离）遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉:"对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员，（收货部应有专门从放报废商品的区域，在供货商送来货，在打单据时一同退出）
6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。
8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？
A:委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
B:带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。（视情节轻重而定）
13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客:"保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。（重点讲解）
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
18.如果碰到内部转货怎么办？（连锁店转或）
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。
六、收银篇
1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
A:收银员应先向顾客道歉，及时通知最近的营业员请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
B:收银员及时通知滚轴生（卖场杂工兼内保）为顾客更换商品。
2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
3.顾客要求包装所购买的物品时怎么办？
微笑着告诉顾客“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包”
4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。（最宜3人，最多5人）
5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。
6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
A:及时跟顾客道歉
B:通知领班做差价补偿。
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9. 如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。
11. 收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。（不允许）
12. 条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
A:向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
B:收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。
14. 收银遇到了假币怎么办？
找领班或主管给予适当解决。（一般不说假币，更不没收，视情况而定，对专业倒假币的另行处理）
15. 碰到顾客不排队结账怎么办？
耐心向顾客解释，要求排队结款。
16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。
17. 为什么买这么多商品都不打折？
我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 为什么在收银台要打开包装？
为了保障顾客的利益，使顾客购买的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。
19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？
直接找领班做退货处理，再带领顾客直接拿到要更换的商品。
20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录交售后服务台，以便顾客查找。
21. 顾客在结款时，出现现金不够怎么办？
微笑地对顾客说:"没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。
七、客诉篇
1.产品出现劣质时怎么办？
A:向顾客道歉。
B:立即为顾客更换质量好的商品。
C:将商品撤出排面到收货部，由收货部通知采购，再由采购及时通知供货商更换商品。
D:通知主管及相关部门注意。
2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。
3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。
4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。
5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了7天退换期就由顾客自行到特约维修站去维修，并尽量说服顾客自己去维修站并提供电话给他们。
八、价格篇
1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
A:营业员应先对顾客说:"对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ALC（数据处理中心、电脑部）打商品价签，并告知顾客。
B:向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。
3.发现称重商品与价格不符怎么办？
应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。
4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。
九、防损篇
1. 发现员工内窃，您怎么办？
马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。
2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？
指出问题所在并立即向上级领导汇报。
3. 发现员工违反公司制度怎么办？
立即向上级领导汇报。
4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。
5. 遇到意外停电时怎么办？
A:营业员应坚守原岗位。
B:告知顾客维持秩序。
C、防损部部分人员应立即赶到收银台。
D、防损部应在收银台固定位置手电筒，以便停电时应急照明不亮时使用，防损部应每天至少一次对应急照明做测试检查，确保停电后应急照明立即亮起。
6. 遇到顾客被偷窃怎么办？
及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。
7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？
迎宾员对顾客说:"对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"（或存放）
8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。
9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。
10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。
11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。
12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。
13. 碰到误报警怎么办？
向顾客道歉。
14. 员工遭遇投诉后怎么办？
首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。
15. 发现抄价签怎么办？（市调人员）
说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。
16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？
及时阻止，请其合作。
十、收货篇
1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？
生鲜商品有优先收货权。
2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。
3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
一般拒收，或与采购协调，到ALC查询，看数据是否有误。
4.录单员在录单时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部录单员再次确认后方可收货。
5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？
数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），以收货部打印的收货单为主。质量不合格拒收。
6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到不符怎么办？
审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物，录单员重新打印收货单据。
7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
商品收货尚未结束之前，（收货单据未打印之前）该商品严禁进入卖场。
8. 楼面出现需要马上退换货将如果包装？（供货商等待）
楼面在拿到退/换单，用纸皮包好退/换货物，交于收货部退货组，在退/换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归收货部退货区，再由收货部退出。退货单据同样一式三分。
9. 有大宗商品退/换货怎么办？
如有大宗商品退/换货必须由营运带退/换货单在收货部指挥下放入退/换货区，退/换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。
10. 营运卖场到收货部提货怎么办？
必须提前30分钟向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口接货。
11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？
A:按照标准重新粘贴店内码。
B:如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。
十一、问题篇:
1、礼貌用语你做到了吗？
2、每天晚上的理货工作与清洁工作、工作日记你做到了吗？
3、商场的商品价格与商品的位置不符，你完全完成了吗？
4、游离商品你每天归位了吗？
5、你所管理的区域卫生你每天保持清洁吗？（提示:粘苍蝇版）
6、收货部的卫生现在每天按照我们定的规定在清洁吗？今晚的垃圾清理了没有？今晚的补货作了吗？是不是仓库今天到得货卖场还没有上去，断货现象还有吗？蔬果是否做到了按照定量送货，今天只存明天中午之前的货源？仓库的商品是否已经归类了、分了区域了？
7、你在上班时如果来了电话怎么办？你会在上班时叫你老公或男朋友或你的朋友在卖场聊天吗？三个月以来你聊过几次？你在上班时经常有串岗、脱岗、聊天、吃零食的习惯吗？有几次？
你能准确的知道你所管辖的自己区域里有多少个商品吗？熟悉他们的性能吗？你的区域有没有过期商品？你对近期商品处理方法是什么？你给主管报过你区域的将要过期的商品吗？是口头还是书面。
❹ 商场里的现场管理是做什么的
就是一个中层跑腿，主要负责员工操守、应对顾客纠纷等等一些小而不小大而不大的事，但又不能缺少。
❺ 大型百货商场管理的具体职责是什么
大型百货商场的营运管理工作可以分为四大类：
1、与经营事项强相关的（即内与收益相关的或对商容场定位有关的）归为经营管理
2、与商场日常运营强相关的归为现场管理
3、与商户强相关的列入商户管理
4、与消费者强相关的列入服务管理。
每一类的具体职责内容如下图所示：
(5)商场现场管理有什么规定扩展阅读：
1、商场现场管理是通过商场工作人员对营业面积内的物品陈列，卫生环境等因素的科学管理来增加优化客户的人性化购物体验的一种特殊管理。
2、商场现场管理原则：
一、人性化原则
管理的目的是方便顾客的购买行为，使浏览和购买的过程更加愉悦方便。
二、可操作原则
有些管理的想法虽然是好的，但实施起来困难较大，比如大幅的增加了销售人员的工作量，或硬件投资大幅增加。应该根据实际情况进行管理上的改进，不能盲目追求完美。
三、优化原则
现场管理应该随着管理理念的提升和自身发展的需要不断优化，每天进步一点点。
网络—商场管理人员
❻ 商场经理应该如何管理现场
1、职业化的工作态度分享：
（1）工作态度自测与改进建议
（2）如何提高责任意识案例分析：刚被提升的领班抱怨员工不配合，员工素质差，为什么？听听海尔员工的话语提高责任意识的建议
2、专业化的管理技能月度、周、日工作时间如何安排？分享：某酒店领班的时间安排制定工作计划善用工具四、如何有效培训指导员工培训新员工服务技能四步骤有效辅导问题员工。
3、情感化的员工管理做好情感化管理关爱员工的建议用表率作用，激发员工工作热情。
❼ 百货商场现场管理需要哪些培训
核心内容一：为顾客创造价值我们需要的努力
◆为什么百货商场目标顾客的价值就是企业的使命
◆我们为什么要将价值创造活动转化为持续的组织行为
◆为什么百货商场建立良好的顾客关系推动顾客的发展
◆为什么百货商场要建立与顾客之间的沟通机制
◆为什么百货商场要加强对最终消费者的研究
◆为什么百货商场要培育消费者信赖的品牌
◆为顾客创造价值我们需要哪些努力
◆经典管理寓言故事
◆案例分析
为顾客创造价值我们就要提升百货商场现场服务的技能
核心内容二：百货商场服务要学会怎样接待各种类型的购物顾客
◆百货商场顾客购物类型分析：
◆百货商场顾客购物心理分析
◆百货商场顾客类型分析及接待技巧
◆百货商场顾客接待顾客的八个阶段
◆百货商场顾客处理顾客的投诉
（1）投诉的原因
（2）处理投诉的方法步骤
◆百货商场顾客服务中应注意事项
◆百货商场顾客接待情绪激动顾客的技巧
◆百货商场顾客顾客投诉处置的原则规范
核心内容三：百货公司如何测量顾客满意度
顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受商品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出百货公司提供的商品或服务满足顾客需求的成效。
◆百货公司顾客满意度定义及衡量好处
◆百货公司如何收集顾客满意度数据
◆百货公司调查形式和设计指南
◆百货公司调查问卷问题设计指南
◆百货公司电话调查指南
◆百货公司其他调查方法指南
◆案例分析
分析下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对百货行业有什么影响
核心内容四：如何让我们的服务创造价值？
如果某个百货公司还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明百货公司的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。也许你现在经营百货公司的感觉还不错，但可能此时你的百货公司正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。
◆百货商场的服务已是你不得不做的事
◆百货商场的服务必须更关注创造价值
◆百货商场的服务必须靠系统去追随顾客的心
◆百货公司为什么制定统一明确的客户服务策略
◆百货公司为什么必须明确顾客服务的原则与策略
◆案例分析
◆百货行业现在顾客越来越挑剔我们如何做好服务
核心内容五：服务创造价值那么如何体现服务创造价值的人性化
面对经济浪潮的重重心理，呼唤人性，呼唤爱心的要求越来越高，百货行业这一业态不仅仅是要满足消费者的最基本的购买欲望，同时还要让消费者感到一种享受，一种在家也得不到的温馨。面对喧嚣的街市。现代百货行业应该就这一方面进行整体的变革定位，顾客对百货商场的各种促销方式已经有厌倦的迹象，那么只有我们所能提供
◆ 什么是百货商场舒适的环境
◆ 什么是百货商场宽松的空间
◆ 什么是百货商场丰富的商品
◆ 才吸引顾客到百货商场来购物
◆百货商场的硬件设施都有那些
◆百货商场的服务细节是什么
核心内容六：顾客在百货商场购买准备过程中经历六个阶段
确定沟通目标当确定了目标顾客后，还应了解不同顾客正处于购买准备过程的哪个阶段，并据以确定自己的沟通目标。顾客在百货商场购买准备过程中大约经历六个阶段，我们要知道。
◆知晓阶段
◆认识阶段
◆喜欢阶段
◆偏好阶段
◆确信阶段
◆购买阶段
◆现场活动脑子急转弯
核心内容七：服务创造价值那么百货商场提供的服务及评价项目有那些
◆百货商场为顾客提供的贴心服务有哪些
◆百货商场怎样看从顾客用来评估零售服务的尺度
◆百货商场了解顾客意图后现场营业员该有哪些细节接待顾客的技巧
◆百货商场现场营业员服务时对顾客推荐商品的技巧
◆百货商场营业员介绍商品重点是什么
◆百货商场营业员为什么要学会介绍商品的特点和用途
◆百货商场营业员为什么要介绍这个商品具有那么多特点
◆百货商场营业员在推荐其他商品时要注意什么
◆现场观摩：看幻灯片
核心内容八：百货商场现场营运管理—顾客接待标准
◆百货商场现场接待顾客原则与标准
◆百货商场现场接待顾客的要求原则与标准
◆百货商场现场营业员商品介绍原则与标准
核心内容九：服务创造价值附加特色服务是百货店的制胜之道
作为百货商场要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而百货商场开店的目的也是把商品卖出去。商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势，商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以百货商场开店首先是商品要有特色。
◆为什么百货商场要有特色服务才能吸引顾客
◆为什么百货商场要有特色服务才有竞争优势
◆为什么说百货商场特色附加的原则是针对顾客需求附加
◆从百货商场顾客有五种需求上看附加特色服务
◆为什么百货商场顾客对利的需求时就是要顾客感觉物超所值
◆为什么百货商场要满足顾客对利的需求
◆为什么顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰”
◆百货商场满足顾客因能力缺陷的产生需求是什么
◆百货商场满足顾客对环境的需求有那些内容
◆百货商场满足顾客个性化的需求有那些内容
◆现场活动游戏
核心内容十：百货商场在现场服务过程中我们怎样看待顾客的态度与需求
当你向顾客提供服务时第一件事就是要了解顾客的需求，应该不断了解顾客的需求及态度的变化，服务是人与人之间的一种关系。顾客与营业员之间的关系， 应该是一种富有人情味的关系，而不应该是一种纯商业的关系。顾客与员工之间的关系非常温暖、温馨，顾客感到非常愉快。 每一次顾客进商场时，你都有机会使顾客更有信心、感觉更好。
◆现在百货商场必须尽力为顾客提供以上这些服务
◆百货商场了解顾客的需求是关系到自己生存的一种方式。
◆ 在百货商场需要做哪五件事才能与顾客建立这种良好的关系
◆现场活动作业题
核心内容十一：百货商场现场服务中我们应该如何接近顾客的潜意识
在百货商场我们每天都会接待很多顾客，每天我们都要重复做很多事情，每天我们所做的小事以及小动作，都会有顾客的影响力在，而这些小动作会直接影响到顾客刹那之间对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在顾客客潜意识的信息夹中。
◆在百货商场你会将所有的人都视为自己重点的顾客
◆在百货商场你是否会对顾客微笑
◆在百货商场你是否会赞美顾客
◆在百货商场为什么你要学会感恩
核心内容十二：百货行业如何让服务动起来
◆当今百货商场竞争激烈环境下
◆百货商场服务该怎么做呢？
◆百货商场怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢？
◆百货商场积极主动的沟通细节是什么
◆为什么百货要宣扬助人为乐精神提倡换位思考
◆员工和顾客参与新服务项目的开发目的
◆百货商场对员工充分授权的好处
◆为什么鼓励顾客赞赏员工
◆把普通员工当顾客看待
◆现场活动小测验
核心内容十三：百货行业如何接待老年顾客的技巧
◆老年顾客是一个特殊的顾客群体
◆接待老年顾客需要我们特殊技巧
◆接待老年顾客做到耐心放心贴心
核心内容十四：百货商场建立顾客体制内容都有哪些
合理的顾客体制是企业创造顾客价值的重要的保证，任何一家百货商场都必须要建立一套完善的顾客体制。
◆怎样保持百货商场现有顾客群
◆百货商场怎样寻找新的顾客
◆百货商场为什么要挖掘潜在顾客
◆为什么百货商场需要发现优良的顾客
◆为什么百货商场要确认终身顾客
◆现场活动小测验
核心内容十五： 案例分析
某大型百货商场现场顾客服务（全集）
顾客服务指百货商场在环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉、退换货等方面满足顾客的期望与需求以及提供的免费寄存、泊车、失物招领、日常广播、开具发票、发放赠品、代客包装、提供急救箱等便利性等。
◆百货商场现场服务顾客服务范畴
◆百货商场现场服务内容及要求
◆顾客服务人员规范开具发票
◆顾客服务人员规范赠品发放
◆顾客服务人员日常服务中的细节
◆顾客服务人员处理顾客投诉
◆顾客服务人员对顾客纠纷处理规范
◆百货商场顾客服务人员处理顾客纠纷的方法
◆百货商场商品不良引起的纠纷
◆百货商场由服务方式上引起的纠纷
◆百货商场营业员态度不当
◆百货商场营业员工作上出现失误
◆百货商场顾客对营业员产生误会
◆百货商场使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷
◆百货商场顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷
◆百货商场顾客服务人员规范处理顾客退换货
◆百货商场顾客服务人员规范接待团购服务
◆百货商场顾客服务台员工工作规范
◆百货商场客服人员基本工作流程
◆为顾客提供咨询服务，认真、耐心为顾客解答所提出的问题
◆顾客遗失在卖场的物品
◆百货商场顾客服务中心管理手册
◆顾客服务人员工作规范
◆现场服务规范
◆现场接待服务规范
◆处理突发事件规范
◆宣传品的发送工作规范
◆为顾客提供商场购物向导服务及提供商品包装服务规范
◆VIP会员卡办理流程和工作规范
◆VIP会员档案管理规范
◆客服人员使用POS系统的规范
◆办理积分换礼品的规范
◆VIP会员的贺卡邮寄规范
◆营业员导购服务规范
◆背景音乐播放规范
◆顾客服务需培训的主要内容提要
◆现场活动大考验
❽ 如何做好商场的现场管理
可以用一个人管人 一对一管理的方法——！
让员工之间建立良好的互动，每个月评一次优秀员工，和最佳发现人