地陪购物服务建立在什么上

Ⅰ 地陪的服务标准

地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。 地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿，购物，文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。 地陪应严格按照服务规范提供各项服务。 4.1 准备工作要求 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。 4.1.1 熟悉接待计划 地陪应在旅游团(者)抵达之前认真阅读接待计划和有关资料，详细，准确地了解该旅游团(者)的服务项目和要求，重要事宜作好记录。 4.1.2 落实接待事宜 地陪在旅游团(者)抵达的前一天，应与各有关部门或人员落实，核查旅游团(者)的交通，食宿，行李运输等事宜。 4.1.3 做好物质准备 上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证等物品。 4.2 接站服务要求 在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时，热情，友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。 4.2.1 旅游团(者)抵达前的服务安排 地陪应在接站出发前确认旅游团(者)所乘交通工具的准确抵达时间。 地陪应提前半小时抵达接站地点，并再次核实旅游团(者)抵达的准确时间。 地陪应在旅游团(者)出站前与行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点。地陪应与司机商定车辆停放的位置。 地陪应在旅游团(者)出站前持接站标志，站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。 4.2.2 旅游团(者)抵达后的服务 旅游团(者)出站后，如旅游团中有领队或全陪，地陪应及时与领队，全陪接洽。 地陪应协助旅游者将行李放在指定位置，与领队，全陪核对行李件数无误后，移交给行李员。 地陪应及时引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪应恭候车门旁。上车后，应协助旅游者就座，礼貌地清点人数。 行车过程中，地陪应向旅游团(者)致欢迎辞并介绍本地概况。欢迎辞内容应包括： a) 代表所在接待社，本人及司机欢迎旅游者光临本地； b) 介绍自己姓名及所属单位； c) 介绍司机； d) 表示提供服务的诚挚愿望； e) 预祝旅游愉快顺利。 4.3 入店服务要求 地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，为此地陪应在抵饭店的途中向旅游者简单介绍饭店情况及入店，住店的有关注意事项，内容应包括： a) 饭店名称和位置； b) 入店手续； c) 饭店的设施和设备的使用方法； d) 集合地点及停车地点。 旅游团(者)抵饭店后，地陪应引导旅游者到指定地点办理入店手续。 旅游者进入房间之前，地陪应向旅游者介绍饭店内就餐形式，地点，时间，并告知有关活动的时间安排。 地陪应等待行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者房间。 地陪在结束当天活动离开饭店之前，应安排好叫早服务。 4.4 核对，商定节目安排 旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队，全陪核对，商定本地节目安排，并及时通知到每一位旅游者。 4.5 参观游览过程中的导游，讲解服务要求 参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全，顺利。应使旅游者详细了解参观游览对象的特色，历史背景等及其他感兴趣的问题。 4.5.1 出发前的服务 出发前，地陪应提前十分钟到达集合地点，并督促司机做好出发前的各项准备工作。 地陪应请旅游者及时上车。上车后，地陪应清点人数，向旅游者报告当日重要新闻，天气情况及当日活动安排，包括午，晚餐的时间，地点。 4.5.2 抵景点途中的讲解 在前往景点的途中，地陪应相机向旅游者介绍本地的风土人情，自然景观，回答旅游者提出的问题。 抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。抵达景点时，地陪应告知在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点。地陪还应向旅游者讲明游览过程中的有关注意事项。 4.5.3 景点导游，讲解 抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，应包括该景点的历史背景，特色，地位，价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。 在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览，观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。 在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始至终与旅游者在一起活动，并随时清点人数，以防旅游者走失。 4.6 旅游团(者)就餐时对地陪的服务要求 旅游团(者)就餐时，地陪的服务应包括： a) 简单介绍餐馆及其菜肴的特色； b) 引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐馆的有关设施； c) 向旅游者说明酒水的类别； d) 解答旅游者在用餐过程中的提问，解决出现的问题。 4.7 旅游团(者)购物时对地陪的服务要求 旅游团(者)购物时，地陪应： a) 向旅游团(者)介绍本地商品的特色； b) 随时提供旅游者在购物过程中所需要的服务，如翻译，介绍托运手续等。 4.8 旅游团(者)观看文娱节目时对地陪的服务要求 旅游团(者)观看计划内的文娱节目时，地陪的服务应包括： a) 简单介绍节目内容及其特点； b) 引导旅游者入座。 在旅游团(者)观看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位。 4.9 结束当日活动时的服务要求 旅游团(者)在结束当日活动时，地陪应询问其对当日活动安排的反映，并宣布次日的活动日程，出发时间及其他有关事项。 4.10 送站服务要求 旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪服务应使旅游者顺利，安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。 a) 旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结帐的时间； b) 离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续； c) 地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快； d) 地陪应将交通和行李票证移交给全陪，领队或旅游者； e) 地陪应在旅游团(者)所乘交通工具起动后方可离开； f) 如系旅游团(者)离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序。如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。 4.11 处理好遗留问题 下团后，地陪应认真处理好旅游团(者)的遗留问题。

Ⅱ 什么是导游服务意识

导游服务的作用

在旅游接待服务中，导游员起着举足轻重的作用。它的作用主要表现在四个方面：

（1）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务。

在旅游活动中，导游员提供的语言服务，促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用。

（2）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。

在旅游团的参观游览过程中，导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量。

（3）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁。

在旅行过程中，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。

首先，导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求，一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。

其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。

（4）导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售。

导游工作是一种高智能、高技能的服务工作。导游员决定了导游服务的质量。优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而且可以起到很好的宣传作用，留有较好的口碑，促进旅游产品的销售。

地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面：

一、服务准备：

1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据

2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜

3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等

4、语言和知识准备。

5、形象准备。

6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备

二、迎接服务：

1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排

2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？

（1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。

（2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。

（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。

（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。

3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？

代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞

若存在时差，帮游客调整好时间

进行首次沿途导游

抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号

1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？

地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括：

A代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地

B介绍本人的姓名和所属单位

C介绍司机

D表示提供服务的诚挚愿望

E预祝旅游愉快顺利

（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？

地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：

A机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离

B沿途风光导游，适当与国外、外省作对比

C当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等

D下榻饭店的基本情况，未来几天的大致行程

三、入店服务和核定行程

1、旅游团抵达饭店时，地陪应做好哪些工作？

（1）协助领队和全陪办理住店登记手续，并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等

（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法

（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点

（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间

（5）安排次日的叫早服务，掌握领队、全陪和团员的楼层房间号，并告知与自己联系的方法

（6）告知司机次日的行程和集合时间地点

（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面，领队是游客的代表，有权审定活动计划，也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇。至于特种旅游团，地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要。

如果接待计划有出入，地陪应及时报告地接社，查明原因，分清责任，若是接待社的责任，地陪应向领队、全陪说明情况。

如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪必要时应及时报告接待社有关部门，对合理而且可能的项目应尽量安排；对需要增加收费的项目，要事先向领队和游客说明，规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求，应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时，地陪必须请示接待社的有关部门。

四、参观游览服务

1、旅游团出发参观游览之前，地陪应该提前10分钟到达集合地点，并做以下工作：

（1）督促司机做好出发前的各项准备工作

（2）核实和清点实到人数，对不随团活动的游客应做好妥善安排

（3）向游客提醒有关事项，如天气预报，游览地点的地形和行走时间的长短，让游客做好有关准备。

（4）引导和协助游客上车，并再次清点人数（注意礼貌，不要用手指指客人）

2、在至参观游览点途中，地陪应做哪些工作？

（1）介绍当日活动安排，如游览点名称、行车时间，午晚餐时间和地点

（2）沿途风光导游，解答游客的询问

（3）简要介绍参观游览点的情况，如历史价值和特色等

（4）组织娱乐活动活跃车内气氛，或和游客讨论他们感兴趣的话题

（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间

3、景点导游讲解中，地陪应注意哪些问题？

（1）首先应在景点示意图前，向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项

（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度，讲解的语言要生动活泼

（3）要在计划的游览时间和费用范围内，做到讲解和引导游览相结合，并对老弱病残游客予以特别关照。

（4）要注意观察周围的环境，留意游客的动向，确保游客的安全，防止游客走失和意外事件的发生。

4、在参观点，导游人员担任翻译时要注意哪些问题？

（1）要力求翻译准确无误

（2）要严格把好翻译关，防止有价值的经济情报泄露

（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正，如来不及可改译或不译，但要在事后向主人说明

5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中，地陪还需做哪些工作？

（1）帮助游客回顾当天参观的内容，或做必要的补充讲解，回答游客的问题。

（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）

（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等

（4）下车时提醒游客带好随身物品，并照顾游客下车。

五、其他服务

1、游客自费品尝风味，邀请地陪参加，地陪需注意什么？

地陪如接受邀请，在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴，并同游客进行交谈，但注意不要反客为主

对计划内的文娱活动，地陪陪同前往时，需要做好哪些工作？

（1）与司机商定好出发时间和停车位置

（2）引导游客入座，并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点

（3）照顾好游客的安全，提醒游客不要分散活动

2、在带领游客购物时，地陪的职责是什么？需注意什么问题？

主要职责是：

（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；

（2）向游客介绍本地商品的特色，承担翻译工作；

（3）当好游客的参谋，维护游客的利益，对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为，要向商店负责人反映；

（4）对游客要求托运的商品要给以协助

需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程，到旅游定点商店购物，不得安排过多次数的购物或强迫游客购物

在游览时有小贩向游客强拉强卖，地陪该如何对待？

地陪应提醒游客不要上当受骗，不能放任不管

3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作？

1引导游客进餐厅入座，介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等

2向领队告知自己和全陪的用餐地点，及用餐后的出发时间

3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次，征求游客的意见，解答游客提出的问题，监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题

4用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账

六、送站服务

1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?

为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有:

（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符。对于离境的旅游团，要提醒和协助领队提前72小时确认机票。

（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上，与领队、全陪商定游客出行李的时间，并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项。

（3）在与司机商定出发时间的前提下，同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间，并通知游客。

（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等），处理游客损坏客房设备的赔偿事宜。

（5）检查和归还保留的游客证件、票据等，并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单。

2、旅游团离店时，地陪应做好哪些服务工作？

（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡

（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续

（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目，提醒游客有无遗忘物品，受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台

（4）照顾游客上车入座，清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品

3、旅游团乘坐不同的交通工具离站，到达交通港的提前量是多少？

（1）游客若乘火车离站，地陪应使他们提前1小时到达火车

（2）游客若乘国内航班离站，地陪应使他们提前1.5小时到达机场

（3）游客若乘国际航班离境，地陪应使他们提前2小时到达机场

4、旅游团离站赴交通港的途中，地陪要致欢送辞，其主要内容一般应包括哪些方面？

（1）回顾旅游团在本地的旅游活动，感谢全体游客的合作

（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情

（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议

（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处，向游客表示歉意或赔礼道歉

（5）对游客表达美好的祝愿

5A、送乘坐国内航班的旅游团离站，地陪在机场应作哪些工作？什么情况下地陪才能离开机场？

应做的工作有：

（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡，点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；

（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续，并保管好报销票据；

（3）同游客告别，欢迎再次光临

待飞机起飞后，地陪方可离开机场

5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后，地陪需做哪些工作？

1首先，应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李，清点检查后交游客自行携带、托运。

2其次，要向领队或游客介绍办理处境手续的程序

3待游客全部进入隔离区后，地陪方可离开

导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量。规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节。这样才能发挥出一个导游应有的作用。

Ⅲ 地陪可以从哪些方面建立团队公信力

弟陪你指的就是机场上的地服吧。作为地陪应该增强自己的服务意识，应该增强团队意识，建立起团队精神和公信力。

Ⅳ 导游在服务中要树立良好的个人形象都包括哪些方面

（1）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务.
在旅游活动中,导游员提供的语言服务,促进了不同民族之间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识,获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动.所以,导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用.
（2）导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志.
在旅游团的参观游览过程中,导游服务是旅游服务的关键环节.一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量.
（3）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁.
在旅行过程中,导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面,在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用.
首先,导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者,同时,旅游者的意见、要求、建议乃至投诉,以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和要求,一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门.
其次,导游员既代表接待旅行社的利益,履行合同,实施旅游接待计划,又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉,为旅游者争取正当利益.
（4）导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售.
导游工作是一种高智能、高技能的服务工作.导游员决定了导游服务的质量.优秀的导游工作不仅使游客满意而去,而且可以起到很好的宣传作用,留有较好的口碑,促进旅游产品的销售.
地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起,到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序.包括如下六个方面：
一、服务准备：
1、熟悉接待计划.地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划,因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排,是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据
2、落实接待事宜.地陪在旅游团抵达的前一天,应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜
3、做好物质准备.包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等
4、语言和知识准备.
5、形象准备.
6、心理准备.在接团前,导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故,因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备
二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要,其好坏直接影响到以后接待工作的质量.因此,为保证迎接服务工作的顺利,地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排
2、接到旅游团后,在交通港要做哪些工作?
（1）作简短自我介绍,并向游客表示欢迎.
（2）核实实到人数,如与计划不符应及时报告接待社有关部门.
（3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李,核实无误后移交行李员并办好交接手续.
（4）提醒游客检查和带好随身物品,然后引导游客上车,并礼貌地清点人数.
3、由交通港至旅游团下榻饭店途中,地陪应做好哪些工作?
代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞
若存在时差,帮游客调整好时间
进行首次沿途导游
抵达饭店时,在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号
1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容?
地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质,游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同,要注意用词恰当,给客人以亲切、热情、可信之感.一般包括：
A代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B介绍本人的姓名和所属单位
C介绍司机
D表示提供服务的诚挚愿望
E预祝旅游愉快顺利
（2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些?
地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会,是向游客树立良好形象的重要环节,因此,地陪应认真做好首次沿途导游工作.其中主要内容包括：
A机场情况,下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
B沿途风光导游,适当与国外、外省作对比
C当地的概况和风情的介绍：天气、货币、数字、语言、交通、城市等等
D下榻饭店的基本情况,未来几天的大致行程
三、入店服务和核定行程
1、旅游团抵达饭店时,地陪应做好哪些工作?
（1）协助领队和全陪办理住店登记手续,并请领队分发住房卡/钥匙卡和饭店地图等
（2）介绍饭店设施和住店注意事项：电梯方向、卫生间位置、银行柜台、早餐地点、娱乐设施、付费情况、钥匙卡使用方法
（3）向全团宣布当日和次日的活动安排和集合时间地点
（4）核对行李并督促行李员及时将行李送进客人的房间
（5）安排次日的叫早服务,掌握领队、全陪和团员的楼层房间号,并告知与自己联系的方法
（6）告知司机次日的行程和集合时间地点
（7）与领队、全陪核对和商定行程：一方面,领队是游客的代表,有权审定活动计划,也有权提出修改意见；另一方面这样做也是对领队和游客的尊重的一种礼遇.至于特种旅游团,地陪与领队核对和商定行程则显得尤为重要.
如果接待计划有出入,地陪应及时报告地接社,查明原因,分清责任,若是接待社的责任,地陪应向领队、全陪说明情况.
如果领队或游客对活动行程提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时,地陪必要时应及时报告接待社有关部门,对合理而且可能的项目应尽量安排；对需要增加收费的项目,要事先向领队和游客说明,规定收取费用；对确有困难而无法满足的要求,应说明原因并耐心解释；如确有特殊理由并由领队提出时,地陪必须请示接待社的有关部门.
四、参观游览服务
1、旅游团出发参观游览之前,地陪应该提前10分钟到达集合地点,并做以下工作：
（1）督促司机做好出发前的各项准备工作
（2）核实和清点实到人数,对不随团活动的游客应做好妥善安排
（3）向游客提醒有关事项,如天气预报,游览地点的地形和行走时间的长短,让游客做好有关准备.
（4）引导和协助游客上车,并再次清点人数（注意礼貌,不要用手指指客人）
2、在至参观游览点途中,地陪应做哪些工作?
（1）介绍当日活动安排,如游览点名称、行车时间,午晚餐时间和地点
（2）沿途风光导游,解答游客的询问
（3）简要介绍参观游览点的情况,如历史价值和特色等
（4）组织娱乐活动活跃车内气氛,或和游客讨论他们感兴趣的话题
（5）到达景点前提醒游客记住旅游车的标志、车号、停车地点和发车时间
3、景点导游讲解中,地陪应注意哪些问题?
（1）首先应在景点示意图前,向游客讲清游览线路、所需时间、集合时间地点及注意事项
（2）讲解的内容要视游客的特点繁简适度,讲解的语言要生动活泼
（3）要在计划的游览时间和费用范围内,做到讲解和引导游览相结合,并对老弱病残游客予以特别关照.
（4）要注意观察周围的环境,留意游客的动向,确保游客的安全,防止游客走失和意外事件的发生.
4、在参观点,导游人员担任翻译时要注意哪些问题?
（1）要力求翻译准确无误
（2）要严格把好翻译关,防止有价值的经济情报泄露
（3）对主人言语中的不妥之处要予以提醒并请其纠正,如来不及可改译或不译,但要在事后向主人说明
5、在旅游团结束参观游览返回饭店的途中,地陪还需做哪些工作?
（1）帮助游客回顾当天参观的内容,或做必要的补充讲解,回答游客的问题.
（2）进行回程途中的风光导游（当旅游车不从原路返回时）
（3）向游客预报当晚和次日的活动日程、出发时间和集合地点等
（4）下车时提醒游客带好随身物品,并照顾游客下车.
五、其他服务
1、游客自费品尝风味,邀请地陪参加,地陪需注意什么?
地陪如接受邀请,在进餐时要向游客介绍当地的风味菜肴,并同游客进行交谈,但注意不要反客为主
对计划内的文娱活动,地陪陪同前往时,需要做好哪些工作?
（1）与司机商定好出发时间和停车位置
（2）引导游客入座,并向游客介绍剧场的有关设施和节目的内容和特点
（3）照顾好游客的安全,提醒游客不要分散活动
2、在带领游客购物时,地陪的职责是什么?需注意什么问题?
主要职责是：
（1）向游客讲清停留时间和购物的有关注意事项；
（2）向游客介绍本地商品的特色,承担翻译工作；
（3）当好游客的参谋,维护游客的利益,对商店不按论价、以次充好、坑骗游客、不提供标准的行为,要向商店负责人反映；
（4）对游客要求托运的商品要给以协助
需注意的问题有：要严格执行接待单位制定的活动日程,到旅游定点商店购物,不得安排过多次数的购物或强迫游客购物
在游览时有小贩向游客强拉强卖,地陪该如何对待?
地陪应提醒游客不要上当受骗,不能放任不管
3、地陪带领旅游团在饭店外餐馆用餐时应做好哪些工作?
1引导游客进餐厅入座,介绍餐厅（馆）的有关设施、饭菜特色、酒水类别等
2向领队告知自己和全陪的用餐地点,及用餐后的出发时间
3用餐过程中要巡视游客用餐情况一两次,征求游客的意见,解答游客提出的问题,监督、检查餐食质量标准并解决出现的问题
4用餐后,按实际用餐人数、标准和领用酒水数量,如实填写《餐引费结算单》,与供餐单位结账
六、送站服务
1、旅游团在离开本站之前,地陪应做好哪些工作?
为使游客安全\顺利离站,地陪应做好的准备工作有:
（1）核实和确认游客离站的交通票据的数量、时间、去向、班次(车次)、地点是否与计划相符.对于离境的旅游团,要提醒和协助领队提前72小时确认机票.
（2）在与旅行社和饭店行李员商定交接行李时间的基础上,与领队、全陪商定游客出行李的时间,并向游客讲清托运行李的具体规定和注意事项.
（3）在与司机商定出发时间的前提下,同领队、全陪商定叫早、早餐与出发时间,并通知游客.
（4）协助饭店结清与游客有关的账目（如洗衣费、长途电话费等）,处理游客损坏客房设备的赔偿事宜.
（5）检查和归还保留的游客证件、票据等,并提醒领队提前准备好全团的护照和申报单.
2、旅游团离店时,地陪应做好哪些服务工作?
（1）与领队、全陪共同清点游客的行李件数,检查行李是否上锁,捆扎是否牢固,然后交付饭店行李员,填写行李运送卡
（2）无特殊原因要在中午12点以前办理旅游团退房手续
（3）出发前要询问本团游客是否与饭店结清账目,提醒游客有无遗忘物品,受齐游客的房间钥匙后交饭店总服务台
（4）照顾游客上车入座,清点人数并再次提醒游客有无遗忘物品
3、旅游团乘坐不同的交通工具离站,到达交通港的提前量是多少?
（1）游客若乘火车离站,地陪应使他们提前1小时到达火车
（2）游客若乘国内航班离站,地陪应使他们提前1.5小时到达机场
（3）游客若乘国际航班离境,地陪应使他们提前2小时到达机场
4、旅游团离站赴交通港的途中,地陪要致欢送辞,其主要内容一般应包括哪些方面?
（1）回顾旅游团在本地的旅游活动,感谢全体游客的合作
（2）表达旅游期间同游客之间建立的友谊和依依惜别之情
（3）诚恳征求游客对导游服务工作的意见和建议
（4）对旅游期间出现的不顺利或不尽如人意之处,向游客表示歉意或赔礼道歉
（5）对游客表达美好的祝愿
5A、送乘坐国内航班的旅游团离站,地陪在机场应作哪些工作?什么情况下地陪才能离开机场?
应做的工作有：
（1）从行李员处取来旅游团的机票和行李托运单或行李卡,点清核实后交全陪或领队并请其当面点清核实；
（2）按计划规定帮助游客办理机场建设费手续,并保管好报销票据；
（3）同游客告别,欢迎再次光临
待飞机起飞后,地陪方可离开机场
5B、乘坐国际航班出境的旅游团到达机场后,地陪需做哪些工作?
1首先,应和领队、全陪一起同旅行社行李员交接行李,清点检查后交游客自行携带、托运.
2其次,要向领队或游客介绍办理处境手续的程序
3待游客全部进入隔离区后,地陪方可离开
导游服务规范化主要是为了提高导游的工作质量.规范化就是要严格按照操作流程来进行每一个环节.这样才能发挥出一个导游应有的作用.

Ⅳ 地陪是什么呢

地陪人员,泛指接待地旅行社的导游人员。因为她的职能主要是为远道而来的客人做景点讲解、安排食宿、指导购物等服务,同时,也称作地接导游员。

Ⅵ 导游地陪为散客服务应做什么准备工作

第一节 散客旅游产品散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，形式主要包括单项服务、旅游咨询和选择性旅游。一、 单项服务单项服务也称委托代办服务单项服务主要分为受理散客来本地旅游委托、输散客赴外地旅游的季托和受理散客在本地的各种单项委托服务。二、 旅游咨询旅游咨询是旅行社散客部或……建议的服务。国外旅游者中，自助出游的占70%左右。旅游咨询的服务业务形式可分为电话咨询、信函咨询、人员咨询和网络咨询等。（一） 电话咨询最常用的、最简便的咨询方式。在接到咨询电话时，应礼貌，耐心地回答旅游者的询问。（二） 信函咨询最常用的书面答复方式是传真。在进行书面答复时，应做到语言简明、清楚、规范。（三） 人员咨询热情接待、仔细倾听、耐心解答。（四） 网络咨询我国目前的网络咨询服务较滞后。三、 选择性旅游选择性旅游是旅行社通过招徕……分别按单项计价的旅游方式。其最大的特点是旅游者易于成行，改变了不足人数不出团的做法，具有较强的灵活性。（一） 选择性旅游销售的途径其一，设立旅行社的门市柜台其二，建立销售代理网络（二） 选择性旅游产品其形式主要有小包价旅游中的可选择性部分除住房和早餐……等旅行社门市业务。 第二节 旅行社门市业务旅行社门市业务主要指旅行社通过门市柜台这一重要窗口，向旅游者提供门市接待和票务的服务。一、 门市接待门市接待业务开展得成功与否，主要取决于门市柜台的设立和业务人员的选择两方面因素。位置恰当、方便顾客，可考虑选择旅行社门市相对集中的区域（一） 旅游咨询服务接待人员面对面地为旅游者服务，其态度热情与否，业务是否精通，办事效率的高低。（二） 向旅游者介绍并推销旅游新产品门市接待人员应不失时机地向旅游者介绍本社旅游产品，并竭力促成旅游者的购买行为。（三（选择性旅游接待须重点做好以下两个方面工作：1、 及时采购2、 认真实施接待（四）办理散客的各项委托代办业务（1）弄清有关情况（2）填写任务通知书（3）经办人员接到任务通知书后，应立即按内容进行预订。如果委托项目无法提供，应在24小时内通知外地旅行[计。2、代办散客赴处地的单项旅游委托业务（1）旅游者应在离开本地三天前到旅行社办理赴外地旅游委托手续。P81页（b）旅游者在输旅游委托后又要求取消或更改委托，应至少提前一天到旅行社社办理取消或变更手续。二、 票务业务随着散客业务的发展……收入来源。（一） 航空客票的代售程序1、 准备客票（1）领取空白航空客票。一种是旅行社没有加入开账与结算计划一种是已加入开账和结算计划，则从该组织领取中性的航空客票。开账与结算计划是国际航空运输协会在1978年提出的。旅行社获得的销售佣金比加入前提高1个百分点。2、 预订航空客票（1）电话预订。问清旅游者的姓名……并记下联系电话。（2）人员预订。3、 售票（1）填开客票。（2）收款及出票。出票可分为旅游者……票务中心取票3种。4、 退票（4）在飞机离站台票前2小时之内……误机费为原票价的50%。5、补票遗失要求补票时，票务人员应当协助其挂失。旅游者凭证明在飞机离港前一天……缴纳补票费。6、销售结算 第三节 散客旅游的导游服务一、 准备阶段（一） 计划准备（二） 物品准备二、 接待阶段散客的日程安排。导游人员应遵循“主随客便”和合理而可能“的原则，但要当好顾问。（四）讲解服务对个体散客的讲解时可以采用对话形式。

Ⅶ 地陪导游在首站接团后应向游客交代那些方面的注意事项

第一篇:《导游服务规范及应变题》
广西全国导游证资格考试现场口试练习题
一、服务规范题
1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？
答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？
答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。
3、地陪接团前应做好哪些物质准备？
答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。
4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？
答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。
5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。
7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？）
答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。
8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？
答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。
9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？
答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。
10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？
答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？
答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作？
答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐，旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房，确定叫叫早时间；核对、商定日程。
13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？
答：核实时间；核实地点；核实人数和身份；核实是否有礼物赠送；知识准备。
14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？
答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间、地点；提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（通常让旅游者记住车牌最后三位数字）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。
15、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？
答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽量不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜的质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。请问欢送词包括哪些内容？在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。。
答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。
17、导游人员如何与司机协调已达到更好地为旅游团服务？
答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记得再用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征得司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？
答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。在所有游览活动开始之前，地陪应首先向游客交代的事项是()。。
19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？
答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续；以乘飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部
证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。若乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离站手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪与旅游者告别，并祝他们一路平安。
20、领队出团前应做好哪些物质准备？
答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮组电话。
21、地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？
答：城市概况导游；风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料。
22、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？
答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；并告知旅游者集合的地点。
23、中国领队在带团出境前要召开一次说明会。出境前的说明会包括哪些内容？
答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。
24、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？
答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。
25、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
答：辨别旅游团；核实人数；询问团队情况；集中清点行李，并交接行李；集合登车。
二、应变能力题
1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。你作为地陪应如何处理？ 答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。
2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应如何处理？
答：若推迟时间不长，地陪可留在原地等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即报告旅行社，听从安排，重新落
实接团事宜。
3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？
答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。
4、出现错接时，地陪应如何处理？
答：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪向旅行社报告，经旅行社同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪应做好各项交换工作；全陪若错接本社另一个旅游团，要设法立即与另一导游交换旅游团；若错接的是另一家旅行社的旅游团，全陪、地陪则应尽快交还团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉。
5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理？
答：及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。
6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），你作为地陪应如何处理？
答：应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独活动。
7、入境旅游团成员丢失护照，地陪应如何处理？
答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确实丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。（外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续）。
8、外国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游人员应如何处理？
答：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点、弄清是确实丢失了，还是放错了地方；若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而失主物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。
9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应如何处理？
答：1、了解情况，就地迅速寻找：一旦发现旅游者走失，地陪应立即向其他旅游者、景区工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览；2、向有关部门报告：若一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找；打电话与饭店联系；
3、向旅行社报告：经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案；4、继续组织游览：地陪不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览；5、做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任是在地陪，则应向其赔礼道歉；如果责任是在旅游者本人，则应该婉转地提出善意批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；6、事后写出书面报告：若属严重走失事故，地陪压写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等，从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。
10、入境旅游团中游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应如何处理？
答：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持吧合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。
11、旅游团在回程途中遭遇车祸，地陪应如何处理？
答：在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志仍然清醒，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。具体措施是：立即组织抢救；保护现场，立即报案（拨打122、120、119、110）；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者。
12、预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？
答：在用餐3小时之前就已经提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐差差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时间才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。
13、团队中有客人要求住单独用餐，地陪应如何处理？
答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。
14、有游客的亲人要随团活动，地陪应如何处理？
答：一般情况下，应予以协助，并满足其要求；但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解，特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。
15、部分游客提出不想随团去景区参观游览，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？
答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。
16、一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？
答：若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。
17、一游客要求会见特殊人物（如国家、省市领导），你作为地陪应如何处理？
答：导游人员不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；若回复是否定的，导游人员可寻找适当理由予以婉拒。
18、有外国游客因急事要求退团返回，地陪应如何处理？
答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。
第二篇:《导游资格证口试题目及答案》
服务规范
一、 地陪接团前应该做好哪些物质准备？
1、接待计划 2、导游IC卡 3、导游旗 4、公园门票结算单 5、餐单 6、意见征求表等
二、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息？
1、团名 2、领队或全陪姓名 3、旅游团人数 4、境外组团社或国内组团社名称
三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？
1、熟悉接待计划 2、物质准备 3、与地接社联系
四、全陪在各站服务中应做好哪些工作？
1、与地陪积极配合 2、监督各地接待计划的实施和服务质量 3、留意旅游者的动向
4、做好提醒工作，处理突发问题和事件 5、当好旅游者的购物顾问 6、联络、协调工作
五、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
1、业务准备 2、知识准备 3、物质准备 4、形象准备 5、心理准备 6、附：闹钟准备
六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
1、落实旅行车辆 2、落实住房 3、落实用餐 4、落实返程票 5、与全陪联系 6、了解不熟悉景点的情况
七、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
1、辨认旅游团 2、核实人数 3、询问团队情况 4、集中清点行李，并交接行李

Ⅷ 地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求

二、导游规范服务知识
1．地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求?
答：版(1)着装要符合导游人员权的身份，要方便服务工作；
(2)衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹； (3)上团时，必须佩戴导游证IC卡。

Ⅸ 河北导游资格考试模拟试题

模拟试题可以到一些培训网站看一看，都会有免费的练习题。

Ⅹ 离站前,地陪安排购物违反了哪些带团条例

没有你说的这种固定的规章制度说必须遵守不能带客人购物的条例。
具体要根据组团社和地接社的合作协议去看
如果行程本身就有购物内容，人家安排是正常的。