大型购物商场如何管理

1. 商场管理是如何形成的

给你推荐一本书吧：《商场经营管理：理论、案例、制度、实务——商业现代化与基础管理丛书》赵涛 主编 北京工业大学出版社
目录 ：
第1篇 商场论篇
第1章 商场综述
第一节 商业及其产生、发展
第二节 商场的地位、任务及影响因素
第三节 商场发展趋势及未来展望
第四节 商场的组织机构
第2章 购物心理与购物环境
第一节 购物的心理过程
第二节 购物的行为方式与诱发原因
第三节 购物心理与购物环境
案例分析：开业为什么会冷清？
第2篇 商场规划篇
第3章 商场开业准备
第一节 商场的市场定位
第二节 商圈分析
第三节 选址分析
第四节 商场营业开业程序
第4章 商场室内规划与设计
第一节 综合商场的平面设计
第二节 商业购物空间各基本部分的装饰设计
第5章 商场计划管理
第一节 商场计划管理概述
第二节 商场计划目标管理方法
第三节 商场计划的有效控制
案例分析：以诚信创品种——杭州大厦经营之道一瞥
第3篇 商场管理篇
第6章 商场人力资源管理
第一节 人力资源的基本概念
第二节 员工招聘与离职管理
第三节 员工行为控制与管理
第四节 员工福利和劳动保护
第7章 商场价格管理
第一节 商场价格管理概论
第二节 商场定价管理
第三节 商场价格策略
第8章 商场营销管理
第9章 现代商场行政管理
第10章 商场收银与办公自动化管理
第11章 商场财务管理
第12章 商场卫生、安全管理
第4篇 商场进阶篇
第13章 商场形象管理
第14章 PB战略
第15章 商场产权制度改革

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另外 有一本商场管理的杂志：《商场现代化》，可以找来看看

2. 购物中心的百货商场如何做好服务创新

现在购物中心普遍都在“去百货化”，说明百货在购物中心的经营越来越难了。若专想“逆势增长”，属有几点建议：

1. 利用移动应用技术与项目内其他业态实现有效的互动，不要让百货在购物中心内成为孤立的业态，而要主动设法与整个项目融为一体。（其中需要认真规划好业务逻辑，促销与结算最关键）

2. 服务具体化。不要将服务停留在口头上，而要落实到每一个人每一个岗位，考虑保洁、收银、导购、商管、保安等每一个岗位都能为顾客做哪些增值服务。

3. 作业流程化。制定细致、严谨、规范的作业流程，让每一个岗位都知道如何处理眼前的事物。

4. 抓好商品管理。不管市场怎么变，商品与服务依然是商业的本质，所有的一切都是在这个本质的基础上发挥。
   

3. 大型商场ERP系统怎么选择

业内有专门流通行业的ERP，并有专门针对商场超市业务的，比如富基融通等

4. 如何做好购物中心的租赁工作

经营是购物中心发展的重要环节，目前许多购物中心由于在经营过程中行为不当而造成项目的停滞。要解决购物中心经营中存在的问题，经营者要规范自己的行为。

从2002年以来，在北京、上海、广东、成都等经济较发达的省份或城市，商业地产或者购物中心这一概念成为业内和专业媒体最流行的话题。在2007年北京商业市场中将有大量颇具规模的新商业项目开业经营，如新光三越、四季商城、西单MALL等，这些项目大多以购物中心的模式进行运营。但是，在购物中心的开发运作过程却出现了不少不容忽视的问题。

2007年备受瞩目的商业大盘——SOHO尚都，在开业后不到一个月的时间里，于7月24日爆发了前所未预料的大危机：率先开业的SOHO尚都西塔的租户宣布集体歇业一天。此举意在抗议目前整座商场商业氛围不足、租金过高的现状，希望能够在开发商与商铺业主之间施加减免租金的压力。

由此可见，购物中心开发者的行为对于一个购物中心项目来说至关重要。购物中心开发经营者应该采取规范行为来保证购物中心项目的顺利运行和持续发展。通过对购物中心开发经营者的行为的分析，找到其在购物中心运营过程中的合理正确的原则，并其指导现实中房地产开发经营者的行为，才能够使购物中心项目能够最大限度地获取经济效益，促进购物中心市场的健康发展。

购物中心的经营是开发商直接与消费市场联接的纽带。如何做好房地产开发商与消费者、承租者三者利益的平衡，最终将商业地产的前期运作，投资与开发转化成稳定的现金流与收益，是房地产开发商所必须要考虑的关键，也是房地产开发商在运营过程中的行为指导依据。

本文通过对购物中心开发经营者行为的理论和实证两方面的分析，以“金源时代”购物中心为具体案例，得出购物中心开发经营者如何才能真正做好经营活动，保证购物中心的顺利运行的有效行为机制。

◆购物中心开发商行为的理论分析

经营行为的理论基础来自于新古典零售理论，该理论认为，一个购物中心内单个零售商店发现它的需求还会随着购物中心作为一个整体的吸引力而发生变化。商品的销售等价于消费者到购物中心的概率与在某个商店进行购买的概率的乘积。消费者到购物中心的概率，由购物中心的全部商店的行为，该中心的所有者或者经营者的行为所决定。一个购物中心拥有更为合理的商店组合，消费者就越多。另外，购物中心其他商店的联合价格策略也会影响购物者选择该中心作为其购物目的地的可能性。而联合价格策略又是购物中心的所有者和经营者所决策制定的。

由此可见，购物中心的经营者的行为对于整个购物中心的发展有着重要的作用。对于经营者到底需要在哪些方面参与和进行干预，才能给购物中心带来最大的收益，新古典主义零售商业理论也给出了一些答案。

零售商业组合和购物中心租约

由于购物中心内的任意一个商店的业务都依赖于该中心的商店组合，对于中心的所有者或者经营者而言，考虑组合决策对该中心每个商店的影响是很重要的。例如，中心所有者对于独立商店的强劲竞争者方面有什么保障措施?一旦签订了初租约，有什么措施确保所有者将该中心剩下的空间出租给那些能够吸引消费者光顾现有商店的其他商店?

商店组合决策原则上应该是以承租者的集体最高利益为基础的。为了具备这种激励机制，大多数的零售商业物业租约包含两种类型的租金：通常固定的或者预先指定的基础租金和可变的超额租金。以承租者的毛销售收入为基础计算的支付额。通常，超额租金是以毛销售收入扣必要金额后，按照一个固定百分比计算的。随着时间的推移，当承租者的业务增长时，超额租金也会增加。对于已经建立很久的、经营成功的购物中心，超额租金是业主重要收来源的情况是比较普遍的。

商品多元化和价格协调

由于购物中心的客流量取决于商店的整体定价策略以及它们的组合，因此，中心的零售商之间还有另外一种形式的相互依赖，当某个商店有一定的销售额时，该商店吸引的消费者同时也为其他商店提供了更大的客流基础。另一种可能是，如果某个商店由于它的价格不具有效力而无法吸引它的顾客，那么所有的商店都有失去业务的趋势。因此，开发商有必要实行整个购物中心统一的价格协调。

一种商品的价格和其他商品的销售额之间的这种联系为商品多元化的出现提供了充分的理由。原则上，在同一地方提供多种商品可以通过不同个体专卖店的高度集中来实现。

◆购物中心经营行为的实证分析

接下来将以“金源购物中心”为案例，具体说明经营者行为如何有效有利地实施。

作为亚洲最大商业单体项目，位于京城西北四环的金源MALL从项目启动伊始就受到市场关注，这个由南方巨鳄世纪金源集团花费45亿元打造、总体量70．8万平方米的商业航母于2004年10月在国内一轮大MALL开发狂潮中强势登场。而今，随着国内大 MALL狂潮渐退，不少红极一时的项目遭遇持续经营困境，而作为领军者的金源MALL，也仍未完全摆脱困境。如何做好经营行为，如何发展购物中心，是摆在开发商面前的一道难题。

前期：做好购物中心的定位

在整个流程当中，项目的定位是项目运作的核心与灵魂，是决定项目成败的关键环节。

金源新燕莎经营困境，与其定位是分不开的。就其定位来说，作为世界最大的商业单体建筑，它致力于打造一个“一站式”消费的大型购物中心，即顾客的任何购物需求都可以在这里得到满足。因而，它想通过引进各种档次的商品来满足不同消费群体的这种“一站式”购物需求，并且它也比较成功地做到了这点。然而从实际情况来看，金源的打折促销活动比起西单等地区的商场来说，完全可以忽略不计，因而它很难吸引到那些经济收入较低、比较看重商品是否打折的消费群体。而对消费水平较高、购买力较强的顾客来说，虽然金源拥有近10000个免费停车位和不少高档品牌，但它各种档次的品牌相邻而设，使得在这里购物缺少了在国贸等商场购物时那种优越感。让人觉得即使在这里购买了高档商品，购物过程中也不那么容易体现出“身份和品位的象征”。同时，档次的杂乱，还使得在挑选时花费了很多时间在不必要的商品上，浪费了消费者的时间。

那么，该如何进行购物中心的定位呢?

根据不同的目的所针对进行的商圈分析也有所不同。一般来说，开发商所面对的第一层面客户是商家，商家的目的在于盈利，简单的说就是要赚钱。同时商家所面对的是消费者，因此商圈的调查不仅要针对商家而进行，还要针对消费者进行深入的调查然后进行分析，市场的数据将成为项目的各项定位的依据。具体调查的内容具体如图1，图2所示：

在这其中，与经营关系最为紧密，最为重要的就是客户的定位。对于以租代售的开发商来说，其客户主要包括以下两类：一是将来会到这个商业地产项目内购物，消费的人；二是将来会到这个商业地产项目内经营的商家。

消费者定位在对消费者进行分析的基础上，研究商圈内所有的消费者或潜在的客户群，研究的重点是他们的消费行为、消费模式，包括各类消费的金额、次数消费半径、消费时间、消费追求价值等方面。要准确把握投资客户的需求，并对消费者进行需求调研。

商户定位商家定位主要应当思考项目本身5个方面的问题。

①本项目商品和服务的消费群体以及商圈范围。②本项目区别于其他同行的经营特色。③项目自身的建筑特点。④项目的品牌效应。⑤市场消费的未来发展趋势。通过对这两方面的定位，才能真正地做到提高购物中心客流量的，增大购物中心经济效益。也只有在有效正确的定位的基础之上，才能有效地进行招商开业的决策制定，以达到合理的“商店组合”和有效的“价格策略”的作用。

◆统一招商管理

这项工作的成败得失不仅决定了发展商前期的规划是否成功，而且决定着后期购物中心项目商业运营的管理能否成功。同时也是最体现着新古典零售理论精髓的实践行为。如何将空间招商出租，如何将空间分割适当以适用不同业态，而与各承租户达成协议这需要完善的计划与组织，仔细研究购物中心所有的特色，及集中运用所有的招商工具，如此才能够达成租赁的目的。在招商过程中，有必要对每一个承租户进行评价，预测它们的经营前景，作为店面出租的指导。

承租户的选择要考虑支柱商店的带动效力

主力业态定位是将核心主力店和主力店选择作为购物中心规划前期工作的核心内容，是为购物中心开发、招商和经营创造条件，是保障持续经营成功的关键。他们拥有国内外知名品牌、商誉和口碑的连锁或单店的目的性商店，具有极强的消费号召力，开业之地往往人气聚集、商气鼎盛产生巨大的广告效应和经营收费，使商业地产更具活力。

北京金源购物中心的初始招商工作就证明了这一点，招商之初，北京金源购物中心确定了几家主力店，其中包括定位在中高档商品的经营、在北京市有着较高知名度和美誉度的贵友大厦。事实证明，正是由于贵友大厦的前期引进，打消了很多非主力店的顾虑，使得它们能够在短时间内顺利的入驻，大大缩短了北京金源购物中心的前期工作时间，提高了整个招商工作的效率。

承租户的选择要保证购物中心商品种类的完整性

购物者对购物中心中只有一家商店出售某种商品不会感到满意，他们希望能够像在城市商业区购物一样，方便地进行款式、质量和价格的比较。开发商在招商时应当考虑选择一些承租户集中布置，扩大商品覆盖范围，方便购物者进行比较，提供与城市商业区一样的竞争性和便利性，创造“购物气氛”。

选择的手段—租金政策

要达到选择合适的承租户，达到优化合理的“商店组合”，那么，所采用的最合适的工具和手段就是租金政策。利用基础租金和超额租金来进行选择。当购物中心内有空置面积可供出租时，愿意为该空间支付最高租金的承租者是那些中心的现有购物人流对其最有价值的，很可能是一个基本上没有树立任何零售商誉的承租者，它能够搭中心现有承租者的“便车”。

为了将“适当”类型的承租者吸引到购物中心来，向不同类型的商店提供同样的物业空间时，租金应当有变动。支柱商店是那些零售名气和声誉有助于确定购物中心的特色、确定中心的主要承租者以及吸引核心顾客流的商店，因此，支柱商店通常在最低租金上等到很高的折扣。相反，小型商店的业务在很大程度上依靠吸引那些由于支柱商店的名声而来到该中心的购物者的注意力，因此它们通常被收取的租金要高许多。当然，业主也可以简单地通过拒绝租赁给那些可能给中心的名声或者形象带来负面影响的申请者来调整中心的组合。

◆做好项目规划

确定步行街形态，确定承租户单元的布局和面积大小，为所有承租户提供一个互利互惠的机会，最大限度为每个承租户带来穿行人流，提供最多的购物机会。购物中心的类型与特点在很大程度上取决于承租户组成。在承租户确定后，还需要根据承租户的需求和购物中心自身的需要，确定他们在购物中心的位置，为他们提供专业化服务，以促进共同繁荣，给购物中心带来最佳经济效益。核心承租户对于人流起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。核心承租户得位置需要事先确定，大型购物中心的核心商店适合放在线性步行街的端点，不宜集中放置在中间，这样才能达到组织人流的效果。以金源新燕莎MALL为例：

如图，金源新燕莎MALL设计主要存在的问题：各店铺间通视性较差。以图3中间的红色大道和粉色大道作为分界线，将商场大致分为ABC三个区域。那么很显然，在红色大道上逛街的顾客只能看到所处位置附近的A区域店面和部分B区域店面，在粉色大道上逛街的顾客只能看到所处位置附近的C区域店面和部分B区域店面。而且商场东西向道路太长，感觉上容易疲劳。商场过大使得其东西向道路的长度约为一般商场的3倍，这直接给人一种疲劳的感觉。

因此，要从不同的层面同时引入人流：注重竖向交通的易达性，市区内繁华地段所征得的黄金地块一般较为挟窄。在这种地块限定的条件下，应强化楼层的交通便利性，引导上行、下行人流。

◆购物中心的管理

购物中心是由多家零售个体所组成的综合体，它代表着一种管理体系，一种全新的经营管理模式每个零售商店都是这个综合体系中的一分子，所以借助于现代管理方法和管理理念对购物中心进行效的控制和管理就显得格外重要。购物中心应尽可能选择国际化、专门化、高效化的专业管理集团或业管理公司进行专业化的管理。专业管理公司的权限和职责是：确定购物中心的管理规程；组织购物中心的运营管理；负责购物中心的租约实施；进行购物中心各成员之间的协调；参与购物中心相关重要件的处理等。

从现今阻碍我国购物中心进一步发展所存在的问题——在购物中心开发过程中开发经营者行为不当入手，通过论述了购物中心开发经营者行为对于购物中心项目成败的关键作用，探讨和总结了购物中心开发经营者在购物中心开发经营过程中所需进行的正确合理行为。现在正是我国购物中心需要快速发展的时期，但是，在购物中心开发经营的过程中，由于开发商不遵循其开发和经营的客观规律而导致的行为不当，成为了许多购物中心项目失败的直接原因。这些存在的问题严重制约了我国的购物中心前进的步伐。

新古典零售主义认为，购物中心开发商的行为对购物中心有着直接和重要的作用，主要通过“联合价格”和“商店组合”发展扩大商业房地产。目前购物中心在定位、招商、开业和管理方面存在种种问题，解决的关键在于将理论应用于新形势下的新情况，得出具体的实施办法，指导商业房地产开发经营者的行为。要做到1、经营前期的主体定位：消费者定位与商户定位是开发商进行投资的基础；2、招商过程中，要着重依据租金政策选择合适的租户；3、进入经营过程后，国际化、专门化、高效化的专业管理有，我国商业房地产必将地有长足的发展。

5. 购物中心商铺恶意竞争,作为商场管理者要怎么做呢

为大家设定销售限价，这样能保证大家的利润。 对于不遵守的进行罚款~ 他们应该乐于接受，但是想要彻底根治，那还是需要商场来进行督促和监督。

6. 大型购物中心设计要注意哪些细节

大型商场设计一般会作为商业空间的地标性建筑存在，在做这类设计时有很多专注意事项属值得思考，如何布局设计是现代商场设计规划中经常要推敲的问题。他的布局取向在卖场空间的大环境内，承载着实现业种经营主体之间，相互促进相互匹配与衔接的作用，让消费者在科学的格局中采集到大量的来自不同品牌背景的文化信息。下面跟友昌带你一起了解购物中心设计细节：
1、商场柱距应根据商场布置及地下停车库来合理设置。
2、大型商场设计必须要在外观和景观上体现特色，选择的造型应对当地有一定的象征意义，景观上要注重生态景观和节能设计，色调的和谐。
3、一层大商场四周可布置独立商业铺面，进深在12m左右，可增加甲方效益。
4、作为大型商场，要特别注意安全系统的设计，比如消防、通风等。
5、根据商场面积计算消防疏散楼梯宽度及个数，合理分配疏散楼梯位置。
6、若商场上部作为办公空间或住宅，还要讲究舒适，建筑隔音效果要好。
7、商场外部不妨设置几处步行街，沿街设置直接对外的商铺，能够提高经济效益啊，而内部最好以大空间的大型卖场为主，以规模效应来提升人气。

7. 如何做好商场物业管理工作

商场物业的类型和管理特点
（一）商场物业的类型
1．从经营方式分
可分为货柜隔离购物和开放式购物两类。货柜购物即每个层面购物被柜台或铺位分割成销售不同种类商品的小单元，顾客购物时不进入柜台直接挑选由售货员拿给顾客、这种零售商店一般被称为百货商场（或专营商店）。开放式购物是把零售商品陈列在开放式货架上，顾客可直接挑选，这种零售店被称为超级市场或仓储式购物中心。
2．从楼宇功能分
??可分为单一经营性商店和综合多功能经营商店。
3．从商业物业档次来分
可分为普通型和豪华型两种。普通型的商业物业的设施、设备和管理方式都是传统性的，所经营的商品都为大众化商品。豪华型是在对外开放过程中不少国外商业界为抢摊上海而建造一批高档的商业楼宇，其设施、设备齐全、先进，如电视监控、消防系统都由计算机系统控制，以及先进的管理设施，豪华、高雅的购物环境，可谓现代的商业楼字。
（二）商场的物业管理的特点、建筑特点
从建筑内部一般用大间隔、大空间设置，使整个层面一览无遗；外观设计讲究宏伟、富丽，有的还有广畅?喷泉或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特，在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨，造成感观上的刺激或和谐。据此，在管理上要求创造和维持环境的优美，使顾客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增强购物的信心和欲望。
1．设施齐全
现代商业设备、设施先进，因而对管理人员的素质要求较高。
2．客流量大
??商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫管理非常重要，有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有半点松懈。

8. 如何营造商场购物环境

有时走进一家商店，一看就知道他不是我们要去的地方，于是转身就走。每个商店都需要客户购买他们经营的商品。这一过程的第一步是将零售点选在一个好的区位以吸引客户。但是，为了购物，必须让顾客进入商店并在商店呆足够长的时间，以选择和购买商品。商店的一些内部效应可以使前来观看的人成为客户。
购物点广告
在商店内展示的用于吸引客户购买商品或服务的辅助零售活动的东西就是购物点广告。它包括标志、横幅、旗子和特殊的商品展示。有的购物点广告可能是很讲究很复杂的，五颜六色和极其明快，并且含有信息或令人望而生趣。有些可能还包括运动部件、灯光、声音或图象。零售商制作一些展示品和商店标志，但制造商也提供许多购物点广告展示品，它们往往是由具有专业技能的广告机构来制作。购物点广告的组合对商店来说是独一无二的。它有助于营造氛围，这样的氛围会鼓励潜在的客户在店内停留，也有可能使他们很快离开。
职员
在公司工作的人员，尤其是和客户打交道的销售和服务代表很容易影响客户对商店的印象。员工的着装和与客户交往的方式形成了顾客对你所提供服务和商品的形象。与商品协调的服装将强化商店的氛围。例如，在一个体育用品商店里的员工穿着可能会随意一点，而在卖套装的男士用品商店里的员工则应该身着套装。员工密度指的是每1000平米内雇员的数量。在折扣商店或客户不指望获得很多帮助的商店里，你会发现雇员较少。如果雇员密度过大，客户就会感到雇员干扰了购物，并有可能不买就离开了。
商品检验
客户观察、触摸、试穿、品尝或体验一下你的商品是销售过程中必不可少的组成部分。贵重商品和低价商品一概如此。通过观察商品，客户可以获得对于商品质量的印象。如果不踢踢轮胎，摸摸车厢内的装饰，并驾车在街区周围走一遭，你就不会购买一辆新汽车。同样，杂货店通常设有一个“品尝日”，鼓励客户品尝新商品，如比萨馅饼或冰激凌。
购物环境
零售空间的设计和使用营造出一种商店氛围。当商品在店内（如饭店）消费，或有许多商店（如女性服装店）都卖相似的商品时，这一点显得特别重要。商品密度是指每1000平米内展示或上架的商品数量。商品密度高的商店不会展示出高质量的形象。一般来说，一家小型的高质量的商店每平米展示的商品比卖低质物品的商店要少。
用来支持和展示商品的有形附件（也称为附属品）也有助于营造商店的气氛。这些用品应该与商店的形象相协调。通过使用非传统的附属品支持商店的形象，并使展示效果更吸引人或更令人难忘，零售商可以为商店创造独特的形象。但是，如果附属品太多的话，就会在实际要出售的商品中间造成混乱。例如，如果一家花店使用很多桌子摆放花束，客户可能会认为这些家具也是供销售的。
声音是零售店创造氛围来吸引购物者的工具之一。音乐当然是最为常用的。但是，声音也包括花店或园艺商店里的风铃声或汩汩流淌的水声，电子品商店里的电视伴音或立体声，以及体育用品商店里的体育竞赛广播声。你选择的声音和音量必须与零售环境相适应。已经证明，慢节奏的音乐可以增加销售量；快节奏的音乐会增加购物者的移动速度，而不是增加他们的购买量。
气味也能被用来创造适宜的零售氛围。合适的气味能刺激客户购买商品。一些气味（如橘子或爆米花的气味）几乎可以被品尝。其他香味可以引起愉快的反应。礼品商店里的香味蜡烛或面包店里的小甜饼与商店里的商品是相宜的，可以创造出合适的气氛。
最后，视觉因素展示出一个总体图象。颜色和灯光可以调动客户的情绪，使客户将注意力集中。

9. 购物中心日常运营和管理工作有哪些

1巡场管理
制定巡场路线、巡场管理制度，每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发《整改通知单》并跟踪《整改通知单》的落实情况。对于超时限未解决事项及时上报主管领导处理；

• 营运部须每周对本周内的《日常运营巡视记录表》中记录的问题进行跟进解决并汇总分析，并将每月汇总分析报告抄报总经理。

• 《日常运营巡视记录表》是巡场的现场记录，该表单由营运中心存档；

2开闭店管理

制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管式理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。

3例会管理

开业后营运部须每日/每周组织商户营业员/各店负责人召开会，会议内容包括通报最新指示与要求、营运状况、注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；

4现场管理

包括广播、背景音乐时段播放、橱窗、环境设施、货品的品质、上货补货时段、店招设计等，均须严格规范，营业期间巡视卖场,应确保各经营商户店招明亮，不可因省电而关闭店招电源；检查橱窗须保持整洁、橱窗布置是否体现品牌风格和商品特色；是否能渲染店铺商业氛围等；

5物价签管理

遵守本地物价部门的法律、法规；检查各商户是否明码实价，严禁讨价还价或欺诈顾客的行为；

6商户出入货管理

明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持《放行证》出货；明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。

7特种行业管理

对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。

8客流导向管理

科学的人流导向设计来延长或增加顾客的驻留时间，提高各楼层商户的营业额与提升商铺价值的手段，也是开业后运营/二次招商需要重点解决的问题。

9经营环境管理

• 依据季节性或日照时间确定各公共区域开关灯时间（工程部/营运部制订），营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况;

• 夜景照明管理：保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于当地路灯开启时间，遇节假日关闭时间延长30分钟；

• 空调温湿度管理：内场环境温度冬天为18～20°C ，夏季22～26°C；

10客户关系管理

租户与MALL是唇齿相依、互为依存的利益共同体，开业后加强与商户的沟通，与各商户建立良好的关系，留住好的商户，对经营困难的商户在经营方面给予专业指导与支持。

方法与措施：

• 建立与主力店的月沟通会议机制，并形成完整的会议纪要；

• 每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要抄送总经理；

• 对商户营业员的考勤进行管理，每月汇总反馈给各商户；

• 每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；

• 每月定期向各进驻商户提供员工培训及地方政府协调等服务.

11消费者关系管理

设立总经理信箱，接受消费者的意见与建议。总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告，次月5日前上报营运中心。

12多种经营管理（开源创收）

• 多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动，旨在塑造广场品牌、带动人气，促进商户销售。

• 多种经营点位设置区域包括室内步行街、室外广场、广场出入口、通道、楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等区域。

13优质顾客服务管理

对新录用的商户营业员进行不少于1天的营业员进场培训。培训结束后经考核合格方能上岗。培训内容须包括：XX广场经营简介、商户手册、服务标准和行为规范、XXX营运管理标准等；

营运部每月须组织1次商户营业员的素质与业务培训；营运部门每半年进行1次“优秀营业员”评选活动，并予以通报表扬奖励。

14商户与品牌分析

按月度/季度对各商户和品牌进行分析，包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合广场定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备。